Теоретическую часть занятия СМ. В ПЛАНЕ РАБОТЫ (там же литература и НПА).

Занятие 2. Основные понятия в сфере альтернативного разрешения споров

Проблемные вопросы:

1. Каково соотношение категорий «спор» и «конфликт»?

2. Как соотносятся между собой такие понятия, как «конфликт» и «конфликтная ситуация»?

3. Существует ли различие между следующими понятиями: «правовой конфликт» и «правовой конфликт», «юридический спор»?

4. Каковы исторические и современные подходы к разрешению правовых споров и конфликтов? В чем их преимущества и недостатки?

5. Каким образом может быть разрешен конфликт с точки зрения подхода к конфликту? Как знание этих подходов может помочь в разрешении конфликта?

6. В чем состоит различие между «урегулированием правовых конфликтов» и «разрешением правовых споров»?

7. Что такое согласительные и примирительные процедуры? Существует ли между ними различие?

Задание 1. Проанализируйте нижеописанную ситуацию и постарайтесь проследить динамику конфликта, выделяя отдельные этапы, обосновывая свой выбор:

рассказ студента Ш.

Все началось с того, что в январе я купил в одном из коммерческих ларьков аккумуляторный фонарик за 30 000 руб. Прошло несколько дней, и фонарик сломался. Я поменял его в том же ларьке на другой. Но и он проработал неделю. Я обменял и его. Но третий фонарик тоже оказался неисправным. Тогда решил вернуть продавцу это изделие и получить назад свои деньги. Я читал «Закон о защите прав потребителя» и знал, что имею на это право. Но продавец каким-то образом уговорил меня подождать поступления новой партии. Время от времени я заходил в ларек и интересовался, не поступила ли она. Терпение мое постепенно истощалось.

В апреле я в довольно резкой форме сказал продавцу, что мне это дело надоело. Продавец ответил мне грубостью. Я потребовал, чтобы он позвал хозяина ларька. После некоторого препирательства он сказал, что хозяин придет вечером и тогда я смогу его увидеть.

Я пришел в назначенное время. Хозяин бы вежлив и мил. Он, видимо, уже имел опыт подобных разговоров и думал, что все будет как обычно: покупатель поговорит, успокоится и уйдет ни с чем. Может, так бы оно и было, но когда в ходе разговора он попросил меня «войти в его положение» и сказал при этом: «Ну что мы будем делать с вашим фонариком, ведь его у нас никто не возьмет!» — у меня вдруг внутри все закипело. Что же, этот торговец готов и еще кому-нибудь всучить бракованный товар, только опасается, что этот номер не пройдет? И вообще, какое мне дело, возьмет ли кто-нибудь у них фонарик или нет! И я сказал: «Давайте заканчивать наш разговор. Либо вы мне сейчас возвращаете деньги, либо я иду в отдел торговли и услуг». Хозяин ларька в ответ рассмеялся.

Я был возмущен и решил, что надо даже ради интереса посмотреть, как может покупатель, опираясь на «Закон о защите прав потребителя», отстоять свои права на деле. Отослал жалобу в отдел торговли и услуг местного исполнительного и распорядительного органа. Через пару недель мне пришел ответ, в котором сообщено о проведенной проверке у индивидуального предпринимателя, по результатам которой составлен протокол по факту нарушения правил торговли, который направлен в хозяйственный суд; о вынесении предписания об устранении выявленных нарушений законодательства о торговле, защите прав потребителей, в котором указывалось на необходимость приостановить реализацию партии фонариков до представления сертификата, провести экспертизу на предмет определения производственного дефекта, предложено расторгнуть договор купли-продажи с покупателем с возвратом ему стоимости товара.

После этого я трижды приходил в ларек, но деньги мне не возвращали. Я снова обратился в отдел торговли и услуг, специалист которого позвонил хозяину ларька и спросил в чем дело. Тот заявил, что будет обжаловать незаконные действия отдела торговли и услуг, и необоснованные действия покупателя (впоследствии выяснилось, что он этого не сделал).

На следующий день я отправился в общество по защите прав потребителя, где мне посоветовали написать претензию продавцу. Сотрудники общества помогли мне ее составить.

Когда я пришел в ларек, хозяин сначала отказался принимать претензию и швырнул мне ее назад. Но когда я объяснил ему, что на этом не остановлюсь, он, видимо, понял, что я решил идти до конца. И сказал, что вернет мне стоимость фонарика. На это я в самом мягком тоне произнес: «Но вы же понимаете, что я понес расходы, связанные с тем, что вы своевременно не возвратили мне стоимость фонарика. Одни только транспортные расходы на поездки в отдел торговли и услуг и в ваш ларек превышают стоимость фонарика, а ведь я понес еще и моральный ущерб...» Хозяин растерялся. Потом выругался и ушел.

В конце концов, я в мае подал иск в суд. Но до суда дело не дошло.

В начале июня после предварительной беседы с судьей хозяин предложил мне закончить дело миром и уговорил меня принять от него, кроме стоимости фонарика, еще компенсацию понесенного мною ущерба в размере 300 000 руб. Я согласился. В заключение он даже стал извиняться. И я тоже. После этого я отозвал свой судебный иск.

Через пару месяцев я случайно встретился с хозяином ларька на улице. Мы поздоровались, и он сказал, что у него продаются очень хорошие фонарики: «Не хочешь ли купить? На этот раз возвращать не придется». Я пришел с другом, мы купили два фонарика и расстались с хозяином очень дружелюбно. После я еще как-то раз купил у него зажигалку.

Задание 2. Заполните следующую таблицу:

Подход к разрешению конфликта	Стили поведения сторон	преимущества	недостатки
«выигрыш-проигрыш»
«проигрыш-выигрыш»
«проигрыш-проигрыш»
«выигрыш-выигрыш»

Задание 3. Конфликтогены – это слова, действия (или отсутствие действий), которые могут привести к конфликту. Попытайтесь с помощью преобразующих вопросов преодолеть следующие конфликтогены:

Пример выполнения задания: конфликтоген – «Я прав, а они не правы». Преобразующий вопрос: «В чем, по-вашему, ваша точка зрения отличается от их точки зрения?».

Конфликтоген	Преобразующий вопрос
Идиот!
Я не буду...
Все пропало.
Он безнадежен!
Я вынужден ...
Слишком мало ...
Они всегда ...
Я не хочу ...
Я не могу ...
Она никогда не ...
Это невозможно ...

Задание 4. Подготовиться к решению ситуационных задач по теме: «Конфликтные ситуации».

Цель занятия. Закрепление знаний студентов о сущности конфликта, развитие у них навыков анализа конфликтных ситуаций различных типов и формирование умения принимать управленческие решения в сложных ситуациях социального взаимодействия.

Подготовительный этап. Самостоятельно изучить и освоить основные понятия: «конфликт», «причина конфликта», «конфликтная ситуация», «инцидент». Особое внимание обратить на уяснение соотношения между этими понятиями.

Подготовиться к решению ситуационных задач по теме: «Формулы конфликта»

Цель занятия. Развитие у студентов навыков анализа конфликтов между субъектами социального взаимодействия на основе применения формул (А, Б и В) и поиска вариантов разрешения конфликтных ситуаций.

Подготовительный этап. Самостоятельно изучить и уяснить основные понятия: «типы конфликта (А, Б и В)», «конфликтогены», «эскалация конфликтогенов», «конфликтная ситуация», «инцидент».

Материал для самоподготовки прилагается.

Психологический тест на саморазвитие (выполняется по желанию студента).

Оценка стратегий поведения в конфликте по методике Дж. Г. Скотта.

Существует 5 стратегий поведения в конфликте: настойчивость, уход, приспособление, компромисс, сотрудничество. Очевидно, что положительные результаты может принести любая из пяти известных вам стратегий поведения в конфликте, если она отвечает требованиям ситуации. Однако многие из нас тяготеют к преимущественному использованию одной из стратегий, не столько сообразуясь с объективными обстоятельствами, сколько исходя из собственных внутренних побуждений, устоявшихся привычек.

В будущем вы обязательно сможете расширить репертуар стратегий, но сейчас постарайтесь определить свой «любимый» стиль поведения в конфликтных ситуациях при помощи таблицы Дж. Г. Скотт. Заполняя таблицу, представьте себе свое обычное поведение в конфликтных ситуациях за последние несколько лет.

Проранжируйте стратегии по четырем указанным категориям. Для этого последовательно поставьте цифры (от 1 до 5) в каждой из четырех колонок. Цифра 1 означает, что стиль занимает первое место (ранг) по категории, цифра 5 — последнее место (ранг).

Стиль разрешения конфликта	Исполь­зую чаще всего	Владею лучше всего	Приносит наилучшие результаты	Чувствую себя при использовании наиболее комфортно
Настойчивость (Я активно отстаиваю собственную позицию)
Уход (Я стараюсь уклониться от участия в конфликте)
Приспособление (Я стараюсь во всем уступать, идти навстречу партнеру)
Компромисс (Я ищу решение, основанное на взаимных уступках)
Сотрудничество (Я стараюсь найти решение, максимально удовлетворяющее интересы обеих сторон)

Заполненная таблица даст вам наглядное представление о том, какой из стилей вы используете чаще всего, какой лучше всего, какой чаще всего приносит наилучшие результаты и какой наиболее комфортен для вас. Это может быть один и тот же стиль (ваш «любимый») или разные стили. Любой результат дает вам информацию для размышлений, если вы хотите сделать свое поведение в конфликтной ситуации более эффективным, развив способности использовать различные стили.

Дополнительный материал для самоподготовки Конфликтогены

Главную роль в возникновении конфликтов играют, так называемые конфликтогены.

Конфликтогены – слова, действия (бездействие), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть – приводящие к конфликту непосредственно.

Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Это особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями, то есть, не особенно задумываясь, «запускаем на орбиту» своих взаимоотношений с окружающими нас людьми различные конфликтогены.

Однако сам по себе «одиночный» конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть цепочка конфликтогенов, так называемая эскалация конфликтогенов.

Выделяют следующие типы конфликтогенов:

Характер конфликтогена	Форм проявления
Прямое негативное отношение	Приказание, угроза, замечание, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм
Снисходительное отношение	Унизительное утешение, унизительная похвала, упрек, подшучивание
Хвастовство	Восторженный рассказ о своих реальных и мнимых успехах
Менторские (наставнические) отношения	Категоричные оценки, суждения, высказывания, навязывание своих советов, своей точки зрения, напоминание о неприятном, нравоучения и поучения
Нечестность и неискренность	Утаивание информации, обман или попытка обмана; манипуляция сознанием человека
Нарушения этики	Причиненные случайно неудобства без извинения; игнорирование партнера по общению (не поздоровался, не пригласил сесть, не проявил внимание, продолжает заниматься посторонними делами и т.п.); перебивание собеседника; перекладывание ответственности на другого человека
Регрессивное поведение	Наивные вопросы, ссылки на других при получении справедливого замечания, пререкания.

Как избежать конфликтогенов в процессе общения и взаимодействия с другими людьми? Можно в своей практике применять следующие советы:

1. не употребляйте конфликтогенов, не говорите и не делайте того, что может задеть, обидеть собеседника.

2. не отвечайте конфликтогеном на чужой конфликтоген – если не остановитесь сразу, то позднее сделать это будет практически невозможно – так стремительно нарастает сила конфликтогенов;

3. проявляете эмпатию к собеседнику, поймите его состояние, представьте как отзовутся в его душе ваши слова, действия;

4. делайте как можно больше благожелательных обращений к собеседнику: дружеская улыбка, поддержка, уважительное отношение, сочувствие, похвала и т.д.

Конфликт как сложный социально-психологический феномен имеет свою структуру, обращение к которой необходимо для анализа конфликта.