- •7 Семестр
- •Понятие торгового маркетинга. Особенности оптовой торговли.
- •Розничная торговля и рынок конечных потребителей
- •Связь комплекса торгового маркетинга с характеристиками торговой услуги
- •Товарный ассортимент в розничной торговле.
- •Ценовая политика и каналы распределения в торговом маркетинге.
- •Продвижение и месторасположение в торговом маркетинге
- •Персонал и оформление в торговом маркетинге
- •Оценка конкурентоспособности торгового предприятия
- •10. Структура акта купли-продажи и краткая характеристика элементов структуры.
- •11. Категории покупателей
- •12. Основы теории покупок.
- •13. Предмет маркетинга в образовании. Содержание и функции маркетинга образовательных услуг.
- •14. Субъекты маркетинга образовательных услуг.
- •15. Характеристика среды маркетинга на рынке образовательных услуг.
- •16. Сегментация рынка образовательных услуг.
- •17 Ценообразование на рынке образовательных услуг.
- •18 Принцип непрерывных инноваций в формировании товарной политики образовательного учреждения.
- •19 Принципы диверсификации и синергии в формировании товарной политики образовательного учреждения.
- •20 Принципы непрерывности образования, продвижения, управления качеством в формировании товарной политики образовательного учреждения.
- •21 Особенности маркетинговых исследований рынка образовательных услуг.
- •22 Схема агробизнеса рф.
- •23 Особенности сельскохозяйственного производства.
- •24 Особенности рынков агробизнесе.
- •25.Маркетинговая сфера агробизнеса, ее рынки
- •26.Спрос на рынках сельскохозяйственной продукции
- •27.Товарное предложение на рынке сельскохозяйственных и продовольственных товаров
- •28.Особенности ценообразования в сельском хозяйстве
- •30. Особенности маркетинга услуг в агропромышленном сервисе
- •2.Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги.
- •3.Изменчивость, непостоянство качества.
- •4 Несохраняемость или неспособность услуг к хранению.
- •37. Контроль качества обслуживания
- •38. Контроль производительности обслуживания
- •39. Критерии качества услуги
- •40. Направления и цели маркетинговых исследований в сфере услуг
- •8 Семестр
- •1. Понятие турпродукта. Его отличительные особенности.
- •2. Определение маркетинга в туризме и его главные функции
- •3. Структура системы индустрии туризма и уровни маркетинга в туризме
- •4. Туристское предприятие- основное звено реализации концепции маркетинга
- •34.Понятие товара и модель товара в банке.
- •35.Товарная и сбытовая политика банка.
- •36.Система маркетингового контроля в банке
39. Критерии качества услуги
Какие же критерии отражают качество услуги? Одно из исследований помогло выявить десять ключевых детерминант воспринимаемого качества услуги.
степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге);
репутация компании (насколько компания заслуживает доверия);
знания (действительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента);
надежность (насколько последовательна и надежна услуга);
безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском); компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества);
уровень коммуникации (насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги);
обходительность (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям); реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу);
осязаемые факторы (связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и другие осязаемые факторы с качеством предоставляемой услуги).
Первые пять факторов связаны с качеством конечной услуги, а последние пять - с качеством процесса ее предоставления.
40. Направления и цели маркетинговых исследований в сфере услуг
При реализации комплекса маркетинга в сфере услуг, следует различать два его направления. Первое направление – это внутренний маркетинг, проведение которого предполагает особое внимание, контроль руководства компании над качеством предлагаемых услуг, деятельностью работников, ее оказывающих. Если предприятие заявляет о качестве своих услуг, то ее работники должны прикладывать все усилия на достижение и поддержание заявленного уровня качества.
Вторым направлением маркетинга в сфере услуг является двухсторонний маркетинг, подразумевающий наличие двух сторон – продавца и покупателя. Следует помнить о том, что восприятие клиентом качества предлагаемой услуги во многом зависит от качества взаимодействия с ним продавца, в том числе, и во время послепродажного обслуживания. Только учитывая оба направления маркетинга в сфере услуг, компания может добиться лояльности потребителей и положительных результатов своей деятельности. Так же как и в маркетинге товаров, систематический подход к маркетингу услуг начинается с использования процесса маркетингового планирования для достижения маркетинговых целей при наилучшем использовании ресурсов. Таким образом, рассмотрев понятие и сущность маркетинга в сфере услуг, перейдем к рассмотрению комплекса маркетинга услуг.
Цели маркетинговых исследований в сфере услуг различны — вот некоторые из них:
определение рыночных характеристик (например, определение банковских услуг, требуемых потребителям, отправляющимся на отдых, причем выявленный диапазон услуг может быть довольно значительным — от пластиковых карт до дорожных чеков);
описание рыночных характеристик (например, описание поведения инвестора, приобретающего ценные бумаги в банке);
измерение рыночных характеристик (например, определение занимаемой банком доли рынка депозитов);
анализ характеристик рынка (более полное исследование вышеупомянутой информации — например, анализ вкладчиков банка по таким критериям, как возраст, доход и т. д.).
Одним из направлений маркетинговых исследований сферы услуг является изучение конкурентов на рынке услуг:
какие услуги они предлагают;
каковы цена на услуги, круг обслуживаемых клиентов.
Получение необходимой информации во многом определяется профессионализмом работников фирмы, которые используют различные информационные материалы, справочники, публикации. Более конкретная информация может быть получена от самой конкурирующей фирмы.
В отличие от рынка товаров рынок услуг, как правило, является ограниченным. Это, прежде всего, объясняется неосязаемостью услуг и невозможностью их перемещения.
Наиболее эффективно информацию о конкурентах можно представить в виде накопительной картотеки, в которой отражаются сведения о названии фирмы, оказываемых видах услуг, количестве клиентов, которые пользуются услугами, методах обслуживания и др. Анализ этих сведений позволит установить сильные и слабые стороны конкурентов, их преимущества и недостатки