Лабораторне заняття № 2 (2год.) Тема. Технологія надання додаткових послуг на підприємстві готельного господарства Питання для співбесіди:

1. Технологія надання додаткових послуг у готелі

2. Технологія надання послуг бюро обслуговування (сервіс-бюро)

3. Організація роботи екскурсійного бюро в готелях

4. Технологія надання екскурсійних послуг

5. Технологія надання торгових та інших послуг послуг.

6. Якість готельних послуг та культура обслуговування в готелі. Модель пріоритетів готельного підприємства

7. Моніторинг якості обслуговування та надання додаткових послуг

Обробіть рекомендовану для вивчення літературу та проведіть нотування в формі тез, конспекту чи опорного конспекту. Дайте письмове визначення основних понять теми.

Ключові слова: додаткові послуги, бюро обслуговування, екскурсійні послуги, екскурсійне бюро, торгові послуги

Завдання для творчої роботи:

1. Підготувати наукове міні-дослідження на одну з тем:

• „Методика Mystery Shopping. Актуальність цієї методики"

2. Розробити сценарій проведення перевірки персоналу за методикою Mystery Shopping дотримуючись основних складових цього процесу:

a) Визначення мети дослідження.

b) Написання сценаріїв (легенд) для перевіряючих.

c) Підбір та навчання перевіряючих ("шопперів").

d) Проведення дослідження.

e) Обробка результатів, складання звіту та рекомендацій.

f) Коригування або створення регламентів роботи, програм навчання, системи мотивації.

2. Підготувати практичні задачі з теми.

Контрольні питання

1. Перелічіть види додаткових послуг.

2. Перерахуйте безкоштовні послуги, що надаються готелем.

3. Які питання доводиться вирішувати при наданні ПДП в готелі?

4. Що впливає на якість екскурсійного обслуговування туристів?

5. Які вимоги пред'являються до екскурсовода?

6. Для чого створюються ситуаційні центри?

7. Як організована торгівля в готелях?

8. Навіщо оцінювати якість обслуговування та надання додаткових послуг?

9. Що представляє собою метод Таємний покупець?

10. назвіть актуальність методики Mystery Shopping.

11. Які цілі Mystery Shopping? 12. Яка суть методики Mystery Shopping? 13. Назвіть етапи та варіанти проведення Mystery Shopping.

Література:

1. Суть методики оцінки роботи персоналу [Електронний ресурс]. − Режим доступу : http://d-ms.com.ua/contents/view/12

2. Арбузова Н. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Н. Ю. Арбузова. — Нижний Новгород : Штрих, 2001.

3. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. – Ось –89, М., 1999 г. С.90-98.

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001 г. − С.7-25, 116-123, 137-160.

5. Мальська М. П. Організація готельного обслуговування: підручник / М. П. Мальська, І. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – К.: Знання, 2011.

6. Основы туристской деятельности / Сост. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина и др. – Советский спорт, М., 2000 г. С.113-128.

7. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского. – М., 2001 г. С.130-131.

8. Роглев Х. Й. Готельний менеджмент: навч. посіб. / Х. Й. Роглєв. – К., 2004. – 322 с.

9. Сокол Т. Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах / Т. Г. Сокол. − К. : Альтерпрес, 2009. − 447 с.