- •Тема 1. Менеджмент в системе рыночной экономики
- •1. Понятие менеджмента как науки управления
- •2. Природа и сущность управления
- •3. Понятие принципов управления
- •Общие принципы управления
- •Тема 2. История развития менеджмента как науки управления
- •1. Эволюция управленческой мысли
- •2. Классическая школа управления
- •3. Школа «человеческих отношений»
- •4. Теория потребностей а. Маслоу
- •5. Теория мотивации ф. Херцберга
- •6. Теория стилей руководства д. Макгрегора
- •7. Новая школа науки управления
- •8. Теория «z» и теория «а» у. Оучи
- •9. Ситуационный подход
- •Тема 3. Менеджер в организации сферы социально-культурного
- •1. Понятие и виды организации в сфере сервиса и туризма
- •2. Организация и внешняя среда
- •3. Разделение труда в организации. Уровни управления
- •4. Основные типы организационных структур
- •5. Менеджер — центральная фигура в управлении туристской деятельностью
- •Тема 4. Цели и функции управления в туристской деятельности
- •1. Понятие цели в управлении
- •2. Сущность и содержание функций управления в сфере туризма
- •3. Характеристика функций управления в туристской деятельности
- •Тема 5. Формирование организационной структуры предприятий сервиса и туризма
- •1. Понятие системного подхода к формированию структур
- •2. Процесс формирования организационной структуры
- •3. Структура управления организацией, ориентированная на решение стратегических проблем
- •Тема 6. Построение организации в сфере социально-культурного сервиса и туризма
- •1. Этапы построения организации в туристской деятельности
- •2. Масштабы управления в туристской деятельности
- •3. Определение обязанностей и полномочий
- •4. Централизация и децентрализация
- •Тема 7 Принятие решений в управлении
- •1. Понятие и классификация решений
- •2. Сущность процесса принятия решений
- •3. Методология и методы принятия решений
- •Тема 8. Управление рисками в туристских фирмах
- •Сущность и содержание понятия « риск»
- •2. Классификация рисков в сфере туризма
- •3. Функции рисков в туристской деятельности
- •4. Источники риска
- •5. Анализ риска
- •Тема 9. Роль информации и коммуникации в управлении предприятиями в туристской деятельности
- •1. Понятие и значение информации в управлении
- •2. Коммуникационные процессы в сфере сервиса и туризма
- •3. Роль информационной службы в управлении
- •Тема 10. Прогнозирование и планирование работы в туристской деятельности
- •Планирование как функция управления
- •2. Виды планирования на предприятиях сервиса и туризма
- •3. Этапы процесса планирования
- •1. Определение целей.
- •7. Подготовка плана конкретных действий и рабочего графика.
- •8. Мониторинг и контроль; коррекция плана в случае необходимости.
- •4. Прогнозирование в сервисе и туризме
- •Тема 11. Мотивация как функция управления в сфере сервиса и туризма
- •Сущность мотивации
- •Механизм мотивации
- •3. Теория иерархии потребностей а. Маслоу
- •4. Современные теории мотивации
- •Тема 12. Контроль за деятельностью организаций сервиса и туризма
- •1.Понятие контроля
- •2. Виды контроля
- •3. Процесс контроля. Критерии оценки его эффективности
- •Тема 13. Самоменеджмент
- •Знания и умения менеджера
- •Понятие самоменеджемента как эффективного метода управления
- •Тема 14. Управление персоналом в скСиТ
- •Цели и функции управления персоналом
- •2. Планирование потребности в трудовых ресурсах
- •Методы поиска персонала
- •Способы оценки персонала и прием на работу
- •Повышение квалификации персонала
- •Тема 15. Управленческая культура
- •Понятие культуры организации и факторы на нее влияющие
- •Формирование культуры организации
- •3. Типы организационной культуры
- •4. Структура управленческой культуры. Этика фирмы
- •Тема 16. Руководство. Власть. Лидерство
- •1. Руководство в организации сервиса и туризма
- •Понятие и модели лидерства
- •3. Понятие и формы власти
- •4. Стили руководства
- •Тема 17. Управленческая психология
- •1. Темперамент личности. Типы темпераментов
- •2. Характер личности
- •Способности личности
- •Тема 18. Управление конфликтами и стрессами
- •1.Природа конфликта в организации
- •2. Типы конфликтов
- •3. Причины конфликтов
- •4. Методы и решения конфликтов
- •5. Причины и природа стресса
- •Литература
Тема 18. Управление конфликтами и стрессами
1.Природа конфликта в организации
«Конфликт» — от латинского корня, и в буквальном переводе означает «столкновение». Как и у множества других понятий, у конфликта имеется множество толкований и определений. Одним из них является такое: конфликт — это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.
Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны.
Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Однако во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, показывает большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.
Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения. Модель конфликта показана на рис. 13.
Рис. 13. Модель конфликта
2. Типы конфликтов
Результат конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляет менеджер. Поэтому нужно знать не только природу, но и типы конфликтов. Ниже приведены четыре основных типа конфликта. Нередко встречаются конфликты смешанного типа.
• Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и в организации, а также со стрессом.
• Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю.
Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.
• Конфликт между личностью и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.
• Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта — конфликт между профсоюзом и администрацией.
• Кроме того, конфликты классифицируют и по степени проявления: скрытый и открытый.
Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают нервы», скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты.
Как разновидность конфликта выделяют и интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое вынуждает коллектив или личность к определенным негативным поступкам и этим наносит коллективу и личности ущерб. Интриги, как правило, тщательно продумываются и планируются, имеют свою сюжетную линию.