1. Прочитайте тексты извинения, которые написали студенты, не выполнившие домашнее задание. Укажите, какие недочеты есть в данных текстах.

* Я очень виноват и приношу свои извинения. Знаю, нет мне прощения! Я, лентяй, не смог себя заставить выполнить домашнее задание, но теперь впредь буду умнее.

* Извините меня, пожалуйста, за невыполненное домашнее задание. Я забыла, что нам его задали. Постараюсь больше этого не повторять. Обязуюсь выполнить его на следующее занятие.

2. Как вы извинитесь

- перед руководителем за то, что вы опоздали;

- перед деловым партнером за то, что вынуждены отменить заранее запланированную встречу с ним;

- перед клиентом за то, что его заказ оказался не выполненным в срок;

- перед коллегой за то, что не сдержали свое обещание помочь ему?

3. Обратитесь с просьбой:

- к другу – познакомить с заинтересовавшим вас человеком,

- к секретарю в приемной - узнать, когда начнется совещание,

- к преподавателю - договориться о досрочной сдаче экзамена,

- к начальнику паспортного стола - узнать, что нужно для получения заграничного паспорта,

- к работнику отдела кадров - выяснить, какие документы нужны для поступления на работу,

- к руководителю – предоставить вам отпуск за свой счет,

- к коллеге – поменяться с ним рабочими сменами.

4. Составьте диалог, в котором один из участников разговора просит помочь ему решить какую-либо проблему, а другой отказывается выполнить эту просьбу, ссылаясь на вполне уважительную причину (суть просьбы и причину отказа конкретизируйте). Обратите внимание на соблюдение требований, предъявляемых к данным речевым ситуациям.

5. Поблагодарите

-научного руководителя за помощь в написании работы,

-врача за сердечное отношение к вашим близким,

-артиста за доставленное удовольствие от спектакля,

-родителей за подарок ко дню рождения,

-друга за оказанную помощь.

6. Придумайте оригинальный повод, чтобы поздравить своих коллег. Дополните поздравление пожеланием, соответствующим ситуации. Помните, что ваш текст должен отличаться оригинальностью.

Этикетные требования к ведению телефонных переговоров

Нам часто приходится вести разговор по телефону. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Этому способствует ряд, казалось бы, незначительных моментов, учитывая которые можно достичь эффективного общения.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, коллеге для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили – начальнику или подчиненному. Невежливым будет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

К деловому телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

До того, как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Это помогут сделать следующие фразы: Итак, по этому вопросу мы договорились?! Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

В конце телефонного разговора следует резюмировать то, что вы обсудили и наметили, чтобы проверить, правильно ли вы все поняли и запомнили. Заканчивает разговор тот, кто его инициировал.

В телефонном разговоре условно можно выделить несколько структурных частей, которые представлены типовыми этикетными конструкциями.

Вы звоните	Вам звонят
1.Установление контакта Алло!	1.Установление контакта Алло! Да! (Я) Слушаю! Иванова слушает. Гостиница «Астория». Справочное. Деканат.
2.Уточнение адреса (если из первой фразы неясно, с какой организацией вы разговариваете) Это школа № 1? Простите, это редакция? (Простите) Это Анна Ивановна? Это ты, Аня?	2.Ответная реплика Да. Да, вы не ошиблись. Совершенно верно. Да, это я. Вы ошиблись. Вы ошиблись номером.
3. Приветствие	3. Приветствие
4. Приглашение к телефону Позовите профессора Иванова (Анну Владимировну, Аню, Глеба). Позовите, пожалуйста, ... ! Попросите, пожалуйста, ... ! Могу я поговорить с … Будьте добры, пригласите, пожалуйста, к телефону… Передайте ему (ей), что звонил сотрудник фирмы… по поводу…. Попросите его (ее) позвонить Ивановой.. Я позвоню еще раз.	4.Ответная реплика Сейчас позову! Сейчас! Сейчас он (она) подойдет! Подождите минутку! Минутку! Минуточку! Пожалуйста, не кладите трубку. Пожалуйста, не вешайте трубку! Его (ее) нет (дома, на работе). Его сейчас нет. Он ушел (вышел). Он (она) придет позже. Позвоните попозже. Позвоните через час. Вы можете позвонить через 15 минут? Вам не трудно позвонить еще раз? К сожалению его (ее) еще нет. Может быть, ему (ей) что-нибудь передать? К сожалению, Аня еще не пришла.
5. Представление Здравствуйте! С вами говорит (вам звонит) Борис. Здравствуйте! Я секретарь директора…. Меня зовут ….
6. Основная часть разговора в соответствии с целью.
7. Завершение разговора Благодарю вас за конструктивный разговор Спасибо за помощь Надеюсь на дальнейшее сотрудничество	7. Завершение разговора Не за что Мне было приятно помочь Взаимно
8. Прощание	8. Прощание

Задания по теме

1. Составьте вариант телефонного разговора в следующих ситуациях:

- вы звоните секретарю директора школы узнать, когда будет вечер встречи с выпускниками,

- вы звоните в справочное бюро, чтобы узнать номер телефона поликлиники,

- вы звоните в гостиницу, чтобы узнать стоимость проживания,

- вы звоните в аэропорт, чтобы узнать время прилета рейса КД 273 Прага-Москва