Тема. Управление коммуникациями в условиях кризиса

План лекции:

1. Кризисы и кризисные ситуации в организации

2.Особенности использования информации в условиях кризиса

3 Специфика управления коммуникациями в условиях кризиса

4. Особенности связи с общественностью в кризисных ситуациях

На разных уровнях мы постоянно сталкиваемся с теми или иными вариантами кризисных ситуаций. Кризисные коммуникации ещё на стали, к сожалению, стандартной процедурой для наших предприятий, хотя по числу кризисных ситуаций мы оставляем Запад далеко позади. Многие крупнейшие компании мира исчезли, поскольку не смогли адекватно отреагировать на разразившийся кризис. Кризисы имеют куда более широкое распространение, чем это представляется на первый взгляд. Кризисы столь же постоянны, как и само человечество. Поэтому следует относиться к ним не как к чему-то экстраординарному, а как вполне управляемому событию. Каждый кризис – это шанс системы мобилизовать свои силы и сделать реструктуризацию. Это возможность для менеджеров проявить себя, реализовать свои способности и возможности. Кризисом следует управлять как процессом, видеть его в перспективе, что позволит достичь максимально возможного результата даже в негативно складывающейся ситуации. По этой причине подготовка к кризисам включает большой объём проделанной заранее работы: от определения набора возможных кризисов до тренировки команды для действий в новых для них условиях.

Первое правило коммуникации в ходе кризиса - сказать все и сказать это незамедлительно. Когда информация предоставляется быстро, она, как правило, останавливает расползание слухов и успокаивает нервы общественности. Очень важно в этой связи предоставить для СМИ собственную версию событий. Собственная версия - это шанс взять решение проблемы под собственный информационный контроль. В любой кризисной ситуации СМИ делят вовлеченных в нее субъектов на «героев» и «антигероев». И если компания не укажет на виновных (в том числе и в своем лице), СМИ сами ответят на вопрос, кто виноват с соответствующим комментарием. Версия организации должна появится в течение первых часов развития кризиса, но не позднее 24 часов. Если же компания предпочитает отмалчиваться, чтобы избежать негативной интерпретации событий в СМИ, то такие интерпретации все равно появятся, причем общественное мнение, скорее всего, примет позицию СМИ и поверит в выдвинутые обвинения.

Успех коммуникации в условиях кризиса обусловлен тремя ключевыми факторами, а именно: наличием плана коммуникации как составной части общего плана преодоления кризиса; формированием специальной команды по борьбе с кризисом, если таковой возникнет; использованием одного человека, выполняющего функцию пресс-секретаря на протяжении всего кризиса.

Основная задача в управлении кризисом – предоставление общественности, пострадавшей от кризиса, точной информации так быстро, насколько это возможно. Информация для прессы должна быть не только точной, но и свободной от технического жаргона и двусмысленности, которые могут быть неправильно поняты журналистами.

Тема. Управление коммуникациями: организационный аспект

План лекции:

1. Контролируемы и неконтролируемые коммуникации

2. Роль функциональных служб организации в управлении коммуникациями

3. Служба маркетинга и маркетинговые коммуникации организации

4. Служба управления персоналом в системе коммуникаций организации

5. Служба по связям с общественностью: задачи, функции

Любое предприятие можно представить погруженным в поток информации, поступающей от внешней среды, которая включает государство, информационные центры, сети, научно - исследовательские организации, поставщиков материалов, конкурентов, инфраструктуры рынка и т.п. Информационные службы предприятия отфильтровывают из этого потока информацию, необходимую для жизнедеятельности предприятия и преобразовывают ее в удобную для выработки управляющих воздействий форму. Во внешнюю среду предприятие передает информацию о своих производственных возможностях, производимом товаре (реклама), материальных потребностях и т.д. каждое предприятие собственную информационную среду, в которой циркулирует потоки информации, образующие информационную систему предприятия. Если представить маркетинг как способ существования предприятия, то мы переходим к понятию «маркетинговая коммуникация», которым естественно обозначить систему налаженного обмена между внутренней и внешней информационными средами предприятия, позволяющую ему адаптироваться к изменениям внешних, в частности, рыночных условий и добиваться поставленных целей.

Хотя приемников маркетинговой информации на предприятии может быть множество, центр ее обработки и первичного анализа должен быть един, что исключит «разрывы» и дублирование в информационных потоках. Представим таким центром службу информации, являющуюся главным звеном информационной системы предприятия. Итак, можно говорить о внешнем и внутреннем контуре маркетинговой информации, а информационную службу представить передаточным звеном двустороннего действия, трансформирующим информацию из внешнего контура во внутренний и обратно.

Таким образом, необходимо четкое взаимодействие между службами маркетинга и информации. Вся поступающая в информационную службу информация может рассматриваться как маркетинговая, поскольку она отбирается в интересах предприятия. Задача информационной службы - квалифицированно обработать ее и распределить по потребителям, т.е. обслужить внутренний рынок информационной продукции и услуг на предприятии. При этом происходит специфический переход информационной службы из состояния участника маркетинга продукции предприятия, его информационных аспектов в производители информации, осуществляющие маркетинг информационной продукции и услуг.

При управлении информацией на базе коммуникационных технологий используются такие методы как:

- Стимулирование сбыта

- Реклама

- Личные продажи

- «Паблисити» (популяризация, содействие известности) предполагает донесение информации о товаре до рынка через СМИ. Хотя паблисити не может быть объектом купли - продажи, при условии правильного применения оно может обеспечить компании ряд преимуществ. Если произведенный товар интересен, он может вызвать любопытство СМИ, которые захотят подать его зрителям или слушателям в форме новостей. Кроме того, в последнее десятилетие наблюдается повышение интереса к так называемому прямому маркетингу (связей с общественностью) в целях создания благоприятного образа товара. Хотелось бы упомянуть о том, что СМИ при продвижении рекламы товара очень часто производит эту рекламу не специально, то есть, например, в новостях объявить об открытии новой фирмы, компании, появлении на рынке новых услуг.

Является основным пользователем всех основных коммуникационных технологий:

- Радио;

- Телевидение;

- Журналы;

- Газеты.

Для некоторых новых товаров выбор информационного канала так же важен, как выбор канала распределения. Процессы целевой и контактной сегментации предполагают выбор такого СМИ (носителя рекламы), которое охватывает аудиторию с наиболее привлекательными и определенными характеристиками.

Каждый тип носителя рекламы имеет присущие только ему слабые и сильные стороны и свою структуру издержек.