2.2. Информационные системы: функциональные различия

Информационные системы могут классифицироваться не только по организаци­онным уровням, на которых они работают, но и в зависимости от выполняемых ими функций. В данном разделе будут описаны функции, выполняемые различ­ными информационными системами, и даны примеры функциональных прило­жений для каждого организационного уровня.

Системы сбыта и маркетинга

Службы сбыта и маркетинга в первую очередь ответственны за продажу продук­тов и услуг организации. Функция маркетинга заключается в определении круга потребителей продуктов и услуг фирмы, их запросов и потребностей, планирова­нии и создании продуктов и услуг, удовлетворяющих этим нуждам и запросам, их рекламе и продвижению. Служба сбыта поддерживает контакты с заказчиками и потребителями, продает им товары и услуги, а также принимает заказы. Компью­терные информационные системы сбыта и маркетинга оказывают сотрудникам содействие в выполнении вышеперечисленных действий.

В табл. 2.2 показано, какие информационные системы используются в служ­бах маркетинга и сбыта и какие функции они там выполняют. На стратегическом уровне системы сбыта и маркетинга отслеживают конъюнктуру рынка, прогнози­руют ее изменения, помогают в планировании и создании новых товаров и услуг, а также ведут постоянный мониторинг деятельности компаний-конкурентов. На управленческом уровне эти системы помогают в проведении рекламных кампа­ний и кампаний по продвижению новых товаров, а также содействуют в приня­тии решений по ценовой политике. Они анализируют характеристики реализа­ции и оценивают эффективность работы продавцов. На информационном уровне системы сбыта и маркетинга помогают в проведении исследований рынка и мар­кетингового анализа. На операционном уровне способствуют нахождению пер­спективных заказчиков и установлению связей с ними, проведению мониторинга продаж, обработке заказов и поддержке потребителей товара.

Sales and marketing information systems (информационные системы сбы­та и маркетинга)

Системы, которые помогают ответственным сотрудникам в определении кру­га потребителей продуктов и услуг фирмы, определении их запросов и по­требностей, планировании и создании продуктов и услуг, удовлетворяющих этим нуждам и запросам, их рекламе и продвижению, а также поддерживают контакты с потребителями.

Таблица 2.2
Примеры информационных систем в области маркетинга и продаж
Система	Описание	Организационный уровень
Обработка заказов	Ввод, обработка и отслеживание заказов	Операционный
Анализ рынка	Идентификация заказов и рынков с применением демографических данных, сведений о рынках, поведении заказчиков и основных тенденциях	Знаний
Анализ ценооб-разования	Определение цен на основные товары и услуги	Менеджмента
Прогноз ситуации с продажами	Подготовка 5-летних прогнозов продаж	Стратегический

Система собирает данные о каждой проданной единице товара (такие, как код товара, описание товара и объем продаж) для дальнейшего анализа. Менеджеры компании изучают данные о продажах и тенденциях рынка. В «Окне управле­ния» описаны некоторые типичные примеры использования таких информаци­онных систем в малом бизнесе.

Производственные информационные системы

Функция производства и обработки продукции заключается, как и следует из названия, в производстве товаров и услуг компании. Сюда также входят плани­рование выпуска продукции, улучшение ее качества и расширение производства, обслуживание производственного оборудования, выполнение планов производ­ства, налаживание системы поставки материалов и сырья, а также составление разнообразных расписаний и наем/оплата рабочей силы. Производственные ин­формационные системы предназначены для помощи в решении всех этих задач.

В табл. 2.3 представлено несколько типичных производственных информаци­онных систем, рассортированных в зависимости от организационного уровня, на котором они работают. На стратегическом уровне такие системы выполняют долго­срочные производственные задачи компании, такие как планирование размещения новых заводов и оценка перспективности капиталовложений в новые технологии производства. На управленческом уровне производственные информационные системы осуществляют мониторинг и анализ производственных затрат и ресур­сов. Эти же системы на информационном уровне создают и содействуют в рас­пространении информации о производственных процессах или же помогают в про­ведении производственных экспертиз.

Б ольшинство производственных информационных систем используют в ра­боте своеобразные «инвентарные» подсистемы, как показано на рис. 2.9. В них хранятся данные обо всех объектах, с которыми работает основная система, такие как размер нехватки определенных продуктов (вследствие отгрузки заказчику или продажи) или, наоборот, избыток товара (вызванный отменой заказа или воз­вратом продукции); вся эта информация индексируется для удобства работы с ней. Инвентарный мастер-файл содержит основные данные о каждом отдельном объ­екте, включая уникальный идентификационный код, описание, количество еди­ниц на складе, объем заказа/возврата, а также величина резерва (на случай не­ожиданного крупного заказа). При этом компании могут рассчитать наиболее оптимальный размер заказа, удобный для работы и оптимизирующий затраты на хранение и транспортировку готовой продукции. Информационная система ре-

Manufacturing and production information systems (производственные ин­формационные системы)

Информационные системы, в сферу деятельности которых входят планиро­вание выпуска продукции, расширение производства и улучшение качества продукции, обслуживание производственного оборудования, выполнение пла­нов производства, налаживание системы поставки материалов и сырья, а так­же составление разнообразных расписаний и наем/оплата рабочей силы.

Таблица 2.3
Примеры производственных информационных систем
Система	Описание	Организационный уровень
Машинный контроль	Контроль над машинами и оборудованием	Операционный
Компьютерное проектирование (САПР)	Проектирование новых изделий с помощью компьютера	Знаний
Планирование производства	Принятие решений о том, где и когда должны произ-водиться товары	Менеджмента
Размещение производственных мощностей	Принятие решений о размещении производственных мощностей	Стратегический

гулярно генерирует такие отчеты, как количество объектов на складе, объемы за­казов, возможность нехватки определенных продуктов.

Финансовые и бухгалтерские системы

Финансовые функции заключаются в управлении финансовыми активами ком­пании, такими как наличные средства, ценные бумаги, облигации и другие инве­стиции, давая возможность использовать их с максимальной прибылью. Сюда также входит управление капитализацией фирмы (поиск новых финансовых воз­можностей при работе с акциями, облигациями и другими ценными бумагами). Для того чтобы определить, в какой области компания может извлекать макси-

О КНО УПРАВЛЕНИЯ

Каким образом компания Southstream Seafoods работает с крупными заказчиками

I Если верить Марку Содерстрому (Mark Soderstrom), президенту компании South-j stream Seafoods, каждый может торговать рыбой. Он считает, что его фирма | делает это лучше, чем другие, благодаря своим мощным информационным системам сбыта и связи с потребителями. Southstream Seafoods расположе-\ на в Уорике, на Род-Айленде, и является импортером и оптовым поставщиком | замороженных морепродуктов, которые закупаются дистрибьюторами и ресто-I ранными сетями. Компания занимается этим бизнесом более десяти лет, в ней I работают 20 сотрудников.

Чтобы оставаться впереди конкурентов в этом сложном бизнесе, компания 1 Southstream установила систему управления взаимоотношениями с клиента­ми (УВК), программное обеспечение которой разработано фирмой Sage Inc. Информационная система ведет мониторинг всех клиентов Southstream, теле­фонных звонков и торговых операций, а также помогает менеджерам в оцен­ке эффективности и прибыльности торговли и работы продавцов.

Торговля рыбными продуктами является нелегким делом как для оптови­ков, так и для розничных торговцев, поскольку цены на рыбу постоянно меня­ются в зависимости от самых различных условий (например, текущая погода или состояние рынка). Содерстром сумел превратить эту проблему в возмож­ность обслуживать своих клиентов лучше, чем конкуренты, путем распростра­нения информации о ценах среди заказчиков, что позволило им принимать более взвешенные решения. Он сконфигурировал «управленческую» часть си­стемы таким образом, что путем простого нажатия кнопки сотрудники могут отсылать информацию избранным заказчикам. Записи о клиентах в системе содержат поля, где указано, какие типы продуктов они приобретают. Эти поля помогают компании быстро найти именно тех заказчиков, которые, к приме­ру, покупают тихоокеанскую треску. Затем сотрудник компании Southstream

мальную прибыль, финансовая система должна иметь в своем распоряжении до­статочное количество информации, получаемой из внешних источников.

В бухгалтерскую область входят обслуживание и управление финансовыми записями компании — денежными поступлениями, расходами и издержками, амортизацией и платежными ведомостями. Финансы и бухгалтерия неразрывно связаны и с другими проблемами — непрерывным мониторингом финансовых активов и инвестиций компании. Такие системы позволяют получать ответы на следующие вопросы: в каком состоянии находятся финансовые активы компа­нии; каковы точные цифры денежных поступлений, расходов и зарплаты сотруд­ников на сегодняшний день.

В табл. 2.4 представлены некоторые типичные финансовые и бухгалтерские информационные системы, используемые в крупных организациях. Системы стратегического уровня помогают компании в достижении целей, поставленных при долгосрочном инвестировании, и осуществляют прогнозирование финансо­вого состояния фирмы на длительные сроки. На управленческом уровне инфор-

м ожет отослать им факс с изменениями цен на эту рыбу. Фирма использует такую систему работы с половиной из тысячи ее клиентов.

В среднем каждый торговый представитель компании Southstream работа­ет с 75-125 активными счетами. После завершения опроса клиентов агент вводит в систему полученную информацию (объем продаж, цена, способ до­ставки). Также продавец может использовать информационную систему для получения отзывов и создания напоминаний. Система регистрирует длитель­ность каждого звонка и делает всю информацию доступной для менеджера транспортного отдела. Если транспортный отдел получает звонок, сигнализи­рующий о том, что рыба не была доставлена вовремя, то менеджер может вве­сти имя заказчика и немедленно получить всю информацию о заказе.

Марк Содерстром может получать от системы отчеты об эффективности работы торгового персонала и благодаря этому находить новые способы улучшения обслуживания заказчиков. Система предоставляет ему точную ин­формацию об объеме работы, проделанной каждым сотрудником, перечень всех его телефонных звонков, торговых сделок и результаты телефонных пе-! реговоров. Используя полученные данные, Содерстром может обнаружить, например, что сотрудник уделяет слишком много внимания отдельному кли­енту (который приобретает мало продукции компании), и порекомендовать ему других заказчиков, с большей покупательной способностью. Имея в сво­ем штате всего 10 торговых представителей и 2 человек в транспортном отде-!ле, компания Southstream продает около 1 млн фунтов рыбы каждую неделю. Без использования компьютерной системы число сотрудников пришлось бы как минимум удвоить.

Информация к размышлению. Какие виды систем сбыта и маркетинга были здесь рассмотрены? Как эти системы помогают сотрудникам выполнять свои функции? На каком организационном уровне компании они работают?

Источники: Angela Я. Garber. «Hook, Line, and Sinker». Small Business Computing, February 2000; www.southstream.com.

м ационные системы помогают менеджерам видеть целостную картину и контро­лировать финансовые ресурсы организации. Базы знаний предоставляют в рас­поряжение пользователей аналитические инструменты для получения максималь­ной прибыли при финансовых вложениях. Финансовые системы, работающие на операционном уровне, отслеживают потоки денежных средств путем мониторин­га всех финансовых транзакций, таких как чеки, платежи поставщикам, доходы от реализации ценных бумаг и другие денежные операции. На рис. 2.3 иллюстри­руется система расчета и начисления заработной платы, используемая во многих организациях.

Finance and accounting information systems (финансовые и бухгалтер­ские информационные системы)

Системы мониторинга и контроля финансовых активов и денежных потоков организации.

Таблица 2.4
Примеры финансовых и бухгалтерских информационных систем
Система	Описание	Организационный уровень
Учет дебиторов	Отслеживание денег, принадлежащих фирме	Операционный
Анализ портфеля заказов	Разработка портфеля заказов фирмы в разрезе инвестиций	Знаний
Расчет бюджета	Подготовка краткосрочного бюджета	Менеджмента
Планирование прибыли	Долговременное планирование прибыли	Стратегический

Системы управления человеческими ресурсами

Работа с трудовыми ресурсами заключается в привлечении, использовании и под­держке рабочей силы компании. Системы управления человеческими ресурса­ми обладают такими возможностями, как идентификация потенциальных сотруд­ников, хранение учетных записей обо всех действующих сотрудниках и создание программ повышения квалификации работников предприятия.

Системы управления человеческими ресурсами стратегического уровня опре­деляют требования, предъявляемые к сотрудникам организации (навыки, обра­зовательный уровень, занимаемые должности, стаж и зарплата), которые затем находят свое отражение в долгосрочных бизнес-планах компании. На управлен­ческом уровне эти системы помогают менеджерам в мониторинге и анализе най­ма, размещения и оплаты труда сотрудников. Базы знаний позволяют анализиро­вать должностные обязанности сотрудников, их обучение, а также моделировать возможные варианты повышения (карьеры) работников предприятия и все, что с этим связано. Системы управления человеческими ресурсами на операционном уровне отслеживают наем и размещение сотрудников (табл. 2.5).

На рис. 2.10 изображена типичная кадровая ТОС-система для хранения учет­ных записей сотрудников организации. Информация о сотруднике включает в себя

Таблица 2.5
Примеры информационных систем в области кадрового учета
Система	Описание	Организационный уровень
Обучение и разработка	Отслеживание учебных курсов работника, уровня знаний и навыков	Операционный
Отслеживание карьерного роста	Ввод записей о карьерном росте для работника	Знаний
Компенсационный анализ	Отслеживание диапазона и распределения зарплат, окладов и премий	Менеджмента
Кадровое планирование	Долговременное планирование потребностей в рабочей силе на уровне организации	Стратегический

его имя, возраст, пол, семейный статус, адрес, образовательный уровень, зарпла­ту, название должности, даты найма/увольнения (подписания и окончания дейст­вия контракта). Система может генерировать множество отчетов, таких как спи­сок новых сотрудников, уволенных или находящихся в отпуске, классифицировать их по типу работы или уровню образования, а также по производительности тру­да. Такие информационные системы обычно используются для предоставления отчетов Комиссии по вопросу равных возможностей занятости (ЕЕО) и другим подобным организациям.