1.Технологич-я карта операц-х процедур при продаже турпродукта.

1 Этап

1.1.Информирование посетителей об имеющихся в продаже турах: в какую страну, в какие сроки, откуда вылет, особ-ти условий отдыха по странам, страноведч-я инфо-я, инфо-я о фирме-партнере (сертификат, лицензия, время работы на рынке).

1.2 Уточнение наличия мест

2 Этап

2.1 Прием от клиента заявки. Прием ОЗП и проверка его действит-ти, прием других док-тов в завис-ти от требования (сведения для посольской анкеты, копия рос-го паспорта, фото, св-во о рождении (для детей), нотариально завер-е разрешение на выезд ребенка за границу.

2.2 Согласование с клиентом вопроса его страхования на время тур. поездки.

2.3 Выяснить какие услуги необх-мы: трансферы, бронь гостиницы в Москве, бронь авиабилетов на внутренний перелет, заполнение клиентом Договора-заявки.

2.4 Получение от клиента взноса, который не возвращается (операционные расходы, включающие отправку факса, телефонные переговоры, трудозатраты).

2.5 Ознакомление клиента с условием покупки тура: 1.Условия пребывания в стране (расстояние, трансфер, категория гостиниц, условия маршрута, экскурс-я программа, питание, визовые особ-ти, направл-щая и приним-щая фирма); 2.Страноведческая инфо-я (климат, время, деньги, магазины, нац.особ-ти и традиции, треб-я соблюдения законов страны и правил паспортного и тамож-го контроля, санэпидем-киее особ-ти; 3.Ознакомление с договором, выписывание накладной.

3 Этап

3.1 Отправка заявки партнеру с учетом всех пожеланий. Сведения по устан-му образцу.

3.2 Получение от партнера подтверждения брони, счета на оплату.

3.3 Клиент производит оплату турпоездки после подтверждения тура.

3.4 После предъявления клиентом документа, подтверждающего его оплату тура, менеджер обсуждает и заполняет договор, в т.ч. если договор заключается напрямую между клиентом и партнером.

3.5 Контрольный звонок партнеру, уточнение времени вылета, фамилии руков-ля, типа самолета, время сбора в аэропорту.

3.6 Бронирование по заявке отеля, заказ трансфера; Заполнение журнала инструктажа; Встреча с клиентом - страхование и офисе (если нужно).

4 Этап

4.1 Звонок клиенту по прилету - выяснить впечатления, предложения по поездке, заполнить опросный лист.

2.Технология формир-ия турпродукта «Туристское путешествие».

Согласно ГОСТ-Р 50681-94 (сертификация осущ-тся добровольно) «Туристско-экскурс-ое обслуживание. Проектир-ие тур-их услуг» проектир-ие тура представляет согласование возможностей предприятия, осущ-его это проектир-ие, с запросами туристов. В данном ГОСТе указывается, что проектная документация д содержать требования безопасности, обеспечив-ие, в соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей» (от 09.01.1996), безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охраны окружающей среды. Основой для проектир-ия туруслуги явл-ся ее краткое описание - набор требований, выявленных в результате исслед-я рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг. Характеристики услуг д.б. не ниже требований гос-ого стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслужив-го персонала и для окружающей среды.

Проектир-е тур-го продукта осущ-ся в опред-й послед-сти:

1. Установление нормируемых характеристик услуг (продолжит-сть, вместимость, оснащенность, площадь)

2. Установление технологии процесса обслужив-я туриста

3. Разработка технологических док-ов

4. Опред-ие методов контроля качества

5. Анализ проекта

6. Утверждение проекта

Краткое описание услуги «тур-ое путешествие» составляется на основе изучения возможностей рекреац-ых ресурсов в конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы обслужив-ия туристов. При разработке программы обслужив-ия опред-ся:

1.маршрут путешествия.

2.перечень тур предприятий – исполнителей услуги.

3.период предоставления услуг каждым предприятием.

4.состав экскурсий и достопримечательных объектов.

5.перечень туристских прогулок, походов.

6.комплекс досуговых мероприятий.

7.продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута.

8.кол-во туристов, участвующих в путешествии.

9.необходимое количество транспортных средств.

10.необходимое количество обслуживающего персонала (гиды, экскурсоводы, инструкторы) и уровень их подготовки.

11. рекламно – информац-ая продукция.

12. виды транспорта для внутримаршрутных перевозок

Технологическая документация для услуги «Туристское путешествие»: 1.Технологич-я карта, 2.График загрузки тур-го предпр-я, 3.Инфо-ный листок, 4. Программа обслуж-я, 5. Регламенты, 6. Инструкции

Этапы разработки и утверждения турпродукта:

1.маркетинг, 2.описание услуги, 3.исслед-ие маршрута, 4.трасса маршрута, 5.схема безоп-ти, 6.паспорт маршрута, 7.согласование паспорта, 8. пробная обкатка маршрута, 9.анализ проекта, направ-ный на выявление и своеврем-е устранение в нем несоотв-вий. 10.утверждение проекта. Докум-цию на проектир-е туруслуги и процессы обслуж-я тур-ов утверждает руков-ль тур предпр-я по соглас-ю с заказчиком, 11. изменения, 12. определение м-дов оценки контроля кач-ва.