Тема 1. Спілкування як шструмент пр0фес1йнотд1яльн0ст1
1.1. Сутність спшкування. Спшкування i
комушкащя. ФункцГГспшкування. Види, типи i форми профестного спшкування
Спілкування - це процес взаемодії між людьми, в якому вібувається обмін інформацією, досвідом, уміннями й навичками, результатами npaці. У більш вузькому розумінні - це процес обміну інформацією та досвідом, невід'ємний i дуже важливий аспект людського існування, важлива передумова формування людини як соціальної icстоти, здатної до співіснування з подібними до себе.
Водночас стлкування е необхщною передумовою юнування суспшьства. У процес! спшкування досягаються оргашзовашсть та еднють д1й окремих таи-вщ\в, здшснюеться 1нтелектуальна взаемод1я, наприклад профес1йна, формують-ся спшьн1 1нтереси та погляди, досягаеться взаеморозумшня, узгоджен1сть дш, згуртовашсть i солщарн1сть, без яких неможлива колективна д!яльн1сть.
Спілкування може бути не тільки засобом, а й метою, процесом шфор-мац1йногО обмшу, внаслщок чого вщбуваеться збагачення досвщом. Через спшкування проходить навчання й виховання людини, засвоення нею р1зних форм сощального досвщу. Водночас саме у сшлкуванш виявляють себе й розкривають риси й властивосп людини, п внутр1шн1й св1т. Правдиво фран-цузький письменник Антуан де Сент-Екзюпер1 вважав "po3Kiui людського спшкування" одним з найвищих людських благ, яким, звичайно, треба вмгги користуватися.
Людське спшкування здшснюеться в pi3HHx формах i за допомогою pi-зних засоб1в, як1 е невщ'емним чинником культури i постшно вдосконалю-ються та збагачуються.
Розділ II. Тема 1. Спілкування як інструмент професійної діяльності
Спілкування може бути прямим - у процесі безпосередніх контактів між партнерами та опосередкованим - коли між учасниками спілкування наявна певна просторово-часова дистанція. Пряме спілкування - це спілкування між членами певного колективу, між керівником і підлеглими, учителем, викладачем і учнями, студентами, курсантами на роботі, на заняттях, спільних зібраннях - між фахівцями чи службовцями однієї ланки. Опосередковане спілкування здійснюється завдяки літературі, творам мистецтва чи витворам культури і має надзвичайно важливе значення для збагачення відносин людини зі світом: людина може усвідомити свою єдність зі світом, суспільством, відчути себе його частиною.
Виділяють такі форми професійного спілкування:
Традиційне - закріплене у певних національних звичаях та обрядах.
Формальне - регламентується певними нормами й має стереотипний характер (лікар - пацієнт, офіцер - солдат, керівник - підлеглий). Граючи ту чи іншу роль, людина стосовно свого партнера займає певну позицію, вдягає на себе "маску", за якою ховається її власне "Я". Його зручності - наперед спланувати результати.
Ділове — дехто вважає його формальним, але успіх у такому виді спі лкування залежить від взаєморозуміння ділових партнерів, від урахування один одного намірів, інтересів, настрою.
Дружнє, неформальне - тут розкривається неповторність кожної лю дини, її характер, внутрішній світ, суто людські якості, не обмежені інструк ціями, і не може бути запрограмованим. Учасники імпровізують свою пове дінку, між ними виникає взаєморозуміння і взаємодовіра, взаємна симпатія. Цей вид спілкування перетворюється із засобу на мету.
Уміння спілкуватися, дотримуватися певних норм і правил спілкування у різних місцях, зокрема фахового спілкування, є невід'ємною складовою мистецтва життя, важливим показником нашої культури.
Особливе значення культура й мистецтво спілкування мають для тих людей, для яких спілкування є невід'ємною складовою їхньої професійної діяльності, тобто для вчителів, лікарів, дипломатів, політичних діячів, керівників різних рівнів, юристів, військовослужбовців, працівників комунальних установ та інших. За умов демократичного суспільства, коли кожна людина має право на вільне висловлювання своїх думок і переконань, особливого значення набуває культура дискусій і ведення діалогу. Це вміння не тільки стисло й чітко формулювати свої думки, доводити їх слушність і переконувати у цьому інших - проводити так званий "мозковий штурм", але й уміння терпляче вислухати свого опонента, поважати його позицію, ставити інтереси справи вище від особистих симпатій чи антипатій. На жаль, цих простих правил не завжди дотримуються нині в нашому житті.
Комунікація (лат. сотпшпісо - спілкуюсь із кимось) - спілкування, передача інформації; масова комунікація - процес інформування широких мас із використанням технічних засобів, так звана мас-медіа. Це спілкування,
Українська мова фахового спрямування
повідомлення, передавання інформації, думок, почуттів, волевиявлень людини мовними засобами. Комунікація складається з комунікативних актів, у яких беруть учать комуніканти, тобто ті, що здійснюють мовну діяльність у різних формах мовного спілкування. Є три групи правил спілкування:
Правила комунікативного етикету. Вони визначають порядок зве ртання й представлення (молодшого старшому, чоловіка жінці, гостей го сподарям), способи іменування (на ім'я, ім'я по батькові, на прізвище, за посадою, званням, титулом тощо), вибір звертання (на "ти", "ви") тощо.
Правила узгодження комунікативної взаємодії, що зумовлюють і тип спілкування: ділове, світське, ритуальне, інтимно-особистісне та ін. Різні типи спілкування мають свої комунікативні кодекси. Так, ділове спіл кування відбувається у межах кодексу корпоративності, партнерства, що передбачає чотири правила: правило необхідності й достатності інформа ції ("Говори не більше і не менше, ніж потрібно в цей момент"), правило якості інформації ("Намагайся узгоджувати свої висловлювання з істи ною"), правило відповідності ("Не відхиляйся від теми!") і правило стилю ("Висловлюйся зрозуміло!").
Світське спілкування визначається "кодексом ввічливості". Він реалізується в правилах такту, симпатії, доброзичливості, схвалення, згоди, великодушності.
Сутність світського спілкування - антипода ділової комунікації - у його безпредметності: люди кажуть не те, що думають, а те, про що узвичаєно розмовляти в подібних ситуаціях.
Власне, світське спілкування здійснюється задля того, щоб продемонструвати іншим і переконатися самому, що учасники бесіди володіють правилами пристойності. У разі виникнення суперечки слід виявити вміння коректно дискутувати. Будь-які спроби вийти за межі пристойності господар повинен вправно припинити і перевести гостру розмову на іншу тему.
Ділове спілкування здійснюється теж за певними правилами, які є не самоціллю, а засобом забезпечення ефективного обміну думками, намірами, програмами діяльності.
3. Самопредставлення. Специфіка цих правил - вони не є обов'язковими. Виконання чи ігнорування їх пов'язане з особистим успіхом окремих учасників спілкування. Такі правила нерідко індивідуалізовані.
Американський психолог Дейл Карнегі пропонує шість правил, дотримуючись яких можна сподобатися співбесіднику:
Щиро цікавтесь іншими людьми.
Посміхайтесь.
Пам'ятайте, що ім'я людини - це найсолодший і найніжніший для неї звук будь-якою мовою.
Будьте добрим слухачем. Заохочуйте інших говорити про самих себе.
Розмовляйте про те, що цікавить вашого співрозмовника.
114
Розділ II. Тема 1. Спічкувашія як інструмент професійної діяльності
6. Переконуйте вашого співрозмовника в його значущості й робіть це щиро.
Як бачимо, ці поради згодяться для звичайної зустрічі, бесіди, але повністю аж ніяк не можуть бути використані у професійних перемовинах, спорах, дебатах, при полеміці.
1.2. Невербальні компоненти спілкування. Роль погляду у діловому мовленні
Засоби спілкування поділяють на словесні (вербальні) і несловесні (невербальні). Найуніверсальнішим і найефективнішим засобом інформаційного зв'язку між людьми є словесне мовлення. До словесної техніки спілкування належать засоби організації повідомлення, його форми й риторичні прийоми. Поряд зі словесними важливу роль відіграють невербальні форми спілкування. Вчитися розуміти мову невербального спілкування важливо з декількох причин:
словами можна передати тільки фактичні знання, але їх замало для висловлення почуттів;
знання цієї мови вказує, наскільки ми вміємо володіти собою;
невербальна мова розповідає про те, що люди думають про нас на справді;
невербальне спілкування — процес спонтанний і виявляється безпо середньо.
Складниками невербального спілкування є міміка, пантоміміка (пози, жести), контакт очима, тон, темп та інтонація мовлення, а також час і місце зустрічі.
Міміка (від грец. тітікоз - наслідувальний) - це рухи м'язів обличчя, що виражають психічний стан, почуття, настрій людини.
Слідкуйте за рухами м'язів обличчя, намагайтеся дивитися в очі співрозмовникові близько 60 % усього часу спілкування. Іміджмейкери радять: якщо вам важко дивитися в очі співбесіднику - зосередьте свій погляд на його переніссі чи лобі.
Пантоміміка (з грец. - "усе" + "міміка") - рухи частин тіла, що мають виражальне значення. Ці рухи зовнішньо відбивають психічний, емоційний стан людини. Пантомімічні знаки часто бувають багатозначними, поліфунк-ціональними.
Поза (від франц. розе від розег - класти, ставити) - це мимовільна або навмисна постава тіла. Вона є знаком, що має комунікативний сенс і виявляє не тільки душевний стан людини, її здоров'я, манери тощо, але й її ставлення, налаштованість, наміри щодо співрозмовника (аудиторії). Є поза незалежна, войовнича, пригнічена, скорботна та ін.
Жест (франц. ^езіе < лат. цезпдз - положення, поза; рух тіла < ^е^о - несу; маю; виконую) - рух тіла або рук, який супроводжує людську мову або замінює її; загалом рух руки або тіла.
115
Українська мова фахового спрямування
Жести
несуть певну інформацію. За призначенням
їх поділяють на:
жести-символи;
жести-ілюстратори (для пояснення того, про що говорять);
жести-регулятори (відіграють важливу роль на початку та в кінці бесіди: рукостискання, кивання головою тощо);
жести-адаптори (супроводжують почуття та емоції).
У спілкуванні важливе значення має вибір правильної дистанції. Залежно від форми спілкування вирізняють чотири основні їх типи.
1. Інтимна - від 15 до 50 см:
а) ближня дистанція - 15 см - на рівні дотику. Застосовується під час рукостискання, привітання, прощання;
б) дальня - 50 см. Використовується в інших випадках спілкування з близькими і знайомими людьми.
Особиста - 60 см - 1,2 м. Ідеальна для проведення бесід, перегово рів, підписання контрактів.
Соціальна - 1,2 - 3 м. Використовується для спілкування з незнайо мими людьми, під час знайомства.
Публічна - 3,5 - 7,5 м. Це відстань, на якій результативно спілкува тися з групою людей. Ідеальна для виступів на семінарах, лекціях, зборах, під час екскурсії.
Важливо пам'ятати, що відстань вибирають не тільки залежно від форми спілкування, але й з урахуванням статусу чи національності співрозмовника.
Словесні й несловесні засоби спілкування разом складають компоненти успішного спілкування. Несловесна техніка, уміле й тактовне застосування її вкрай важливі для досягнення успіху в спілкуванні. Ця "друга мова" часто правдивіша й дієвіша, ніж природна мова. Так, за всіх часів неабиякий інтерес викликали очі, адже вони впливали часто на людську поведінку. Так, ми часто чуємо: "пройняти поглядом", "очі, як у дитини", "очі бігають", "очі дивно блищать", "багатообіцяючий погляд". Очі найточніше свідчать про ставлення до нас людини-співбесідника, адже вони є центром тіла, а зіниці очей функціонують автономно. За певного освітлення можна побачити, як зіниці або розширюються, або звужуються залежно від зміни людських взаємин, настрою і ставлення до ситуації: від позитивного до негативного. У судовій практиці використовують такий прийом: підозрюваного садять так, щоб на обличчя, зокрема на очі, падало світло, аби визначити реакцію на почуте чи сказане. Грецький мільярдер-судновласник Аристо-тель Сократе Онассіс одягав на переговори темні окуляри, щоб очі не виказували його думок.
Дослідники вважають, що несловесні реакції менше контролюються людською свідомістю і тому є надійнішими показниками щирості чи її відсутності, тобто лукавства. Темп, тембр, інтонація (невербальні засоби) легко виявляють навмисний обман у розмові по телефону, хоча досвідчену й спостережливу людину-комуніканта важко ввести в оману за допомогою невер-бальних форм спілкування.
116
Розділ II. Тема 1. Спілкування як інструмент професійної діяльності
РОЛЬ ПОГЛЯДУ В ДІЛОВОМУ МОВЛЕННІ
Різні народи зовсім по-різному використовують погляд у спілкуванні. Етнографи, які вивчали це питання, поділяють людські цивілізації на "контактні" і "неконтактні". У контактних культурах погляд при розмові та спілкуванні має більше функціональне значення (слід сказати, що люди контактних культур і стоять ближче один до одного при розмові, і частіше торкаються один одного). Це араби, латиноамериканці, народи півдня Європи. До неконтактних належать індійці, пакистанці, японці, європейці північної частини.
Шведи, розмовляючи, дивляться один на одного більше, ніж англійці. Індійці племені навахо навчають дітей не дивитися на співбесідника. У південноамериканських індіанців племен вітуто та бороло той, хто говорить, і той, хто слухає, дивляться в різні боки, а якщо оповідач звертається до великої аудиторії, він зобов'язаний (повинен) повернутися до слухача спиною і звернути свій погляд у глибину хатини (хижини). Японці під час розмови дивляться на шию співбесідника.
В інших народів, наприклад в арабів, вважається необхідним (обов'язковим) дивитися на того, з ким розмовляєш. Людина, яка мало дивиться на співбесідника, здається представникам контактних культур нещирою і холодною, а "неконтактному" співбесіднику "контактний" здається настирливою, безтактною (нетактовною), навіть нахабною.
Уміння слухати набувається шляхом тренування. Удосконаленню цього вміння приділяється небагато уваги, хоча саме воно визначає рівень спілкування.
Удосконалювати вміння слухати можна шляхом освоєння техніки рефлексивного і нерефлексивного слухання та вироблення у себе схвальної установки щодо того, хто говорить.
1.3. Слухання і його роль у комунікації
Причини спілкування людей різні. Розглянемо чотири різновиди спілкування: соціальне, інформаційне, експресивне, спонукальне.
Мета соціального спілкування полягає в тому, щоб засвідчити свою присутність і підтримати стосунки, а не повідомити один одному що-небудь суттєве. Люди прагнуть показати себе у вигідному світлі й уникають говорити про речі, про які не слід знати іншим. Соціальне спілкування припускає, що співрозмовники говорять і слухають по черзі, не перебиваючи один одного.
Коли мета спілкування інформаційна, наприклад обговорення виробничих питань, зміст розмови має вирішальне значення. В цьому випадку мета спілкування - обмін інформацією та фактичними свідченнями. Це - спілкування професора зі студентами, керівника з підлеглими.
Під час експресивного спілкування слова використовуються для висловлення думок і почуттів. При такому спілкуванні доречно застосовувати прийоми рефлексивного чи нерефлексивного слухання.
117
Українська мова фахового спрямування
Під час спонукального спілкування той, хто говорить, намагається примусити того, хто слухає, що-небудь здійснити або зробити.
Спілкування завжди має бути цілеспрямованим. Чим точніше нам вдається визначити мету співрозмовника, тим ефективніше ми можемо його слухати. Яка б не була мета спілкування, завжди корисно знати прийоми правильного слухання. Вони можуть бути такими:
З'ясуйте свої звички слухати. Які ви робите помилки?
Не ухиляйтеся від відповідальності за спілкування.
Будьте фізично уважними.
Зосередьтеся на тому, що говорить співрозмовник.
Намагайтеся зрозуміти не тільки зміст слів, але й почуття співроз мовника.
Спостерігайте за невербальними сигналами того, хто говорить.
Дотримуйтесь схвальної установки стосовно співрозмовника.
Намагайтеся висловити розуміння.
Слухайте самого себе.
10. Відповідайте на прохання адекватними діями. Слухаючи співрозмовника, ніколи:
не приймайте мовчання за увагу;
не вдавайте, що слухаєте;
не перебивайте без потреби;
не робіть поспішних висновків;
не давайте "зловити" самі себе у суперечці;
не ставте надто багато запитань;
ніколи не кажіть співрозмовникові: "Я добре розумію ваші почуття";
не будьте занадто чутливими до емоційних слів;
не давайте поради, доки не попросять;
не прикривайтеся слуханням як сховищем.