2 Қонақ үйдің тұрғындарына сервистік қызмет көрсету және қажеттіліктерін қанағаттандыру формасы ретінде.

2.1 Қонақ үй индустриясы және сервисі

Қонақжайлылық индустриясы: негізгі түсінігі және құрама элементтері

Қонақжай индустриясына қандай да бір анықтама беру қиынға соғады, себебі оның саласының құраушылары өте көп. Қонақжай ндустриясы кешенді болып табылады. Ол түрлі кәсіпқой шешімдерді және жағдайларды игере білудегі тәсілдердің жиынтығы. Индустриялы кәсіпорын әртүрлі қызметтерді орындайды (мысалы, клубтар, қонақ үйлер, пансионаттар) және олар өзара байланысты. Қонақжай индустриясын зерттеуде ол өзіне әртүрлі салаларды және секторларды қосатынын білу керек, ара қатынас жүйесін ұғыну, яғни бұл жерде қонақжай индустриясын басқа индустриясының арақатынасы.

Қонақжай индустриясы фирмадағы және ұйымдағы қызметкерлердің бірігіп, олардың әрқайсысы қонақтардың талаптарын қанағаттандыруға бағытталған арнайы өздеріне лайық функциясын көрсетеді. Қонақжай индустрияның негізгі секторына тоқталайық.

Орналастыру әдістерінің секторы. Туристерді орналастыру құралы кез-келген обьект, яғни түнеу орны, сонымен қатар тамақтану, ойын-сауық болып табылады. ВТО ұсынысы бойынша орналастыру әдістерін 2 категорияға бөлді — ұжымдық және жеке.

Ұжымдық туристерді орналастыру әдістерінің құрамына қонақ үйлер және аналитикалық мекемелер, арнайы мекемелер және басқа да орналастыру әдістері кіреді.

Ұжымдық орналастыру әдісінің жайғасатыны әртүрлі және әр категориядан тұратын гостиница номерлеріне мысалы: Сочидегі Жемчужина комплексті қонақ үйінің номерлері келесі категорияларынана тұрады:

Үш жұлдызды номер категориясы:

Екі орындық — 657 номер: балкон, телефон, түрлі түсті теледидар, радио, холодильник, душ, бөлек 2 кроват, ауданы — 19,3 м2.

Бір орындық — 115 номер: балкон, телефон, түрлі-түсті теледидер, радио, холодильник, ванна, кровать, диван, ауданы — 17,6 м2.

Люкс (1-2 адам) — 17 номер: 2 комнатада балкон, екі бөлек кроват, кондиционер, телефон, посуда, ауданы — 37,2 м2.

Төрт жұлдызды номер категориясы:

Екі орындық (9,10,11,12,13 этаждар) — 65 номер: балкон, француздық кроват, кондиционер, холодильник, жеке сейф, телефон, радио, түрлі-түсті теледидар, туалет бөлмесінде душ кабинасы, фен, ауданы — 19,3 м2.

Бір орындық (9,10,11,12,13 этаждар) — 51 номер: балкон, бөлек кроваттар, кондиционер, түрлі-түсті теледидар, радио, холодильник, телефон, туалет бөлмесінде душ, фен, ауданы — 19,3 м2.

Жартылай люкс (9,10,11,12,13 этаждар) — 20 номер: бір бөлмелі, балкон, француздық кровать, кондиционер, холодильник, радио, телефон, жеке сейф, туалет бөлмесінде душ, фен, толық жағдай, ванна, ауданы — 17,6 м2.

Люкс (9,10,11,12,13 этаждар) — 29 номер: екі бөлме балкондарымен, француздық кровать, диван, кондиционер, түрлі-түсті теледидар, холодильник, радио, шалбарға жеке доска, туалет бөлмесі, фен, толық жағдай, (гидромассаждық ванна), ауданы — 37,2 м2.

Бизнес-люкс — 8 номер: екі бөлмеде бұрыштама балкон, француздық кровать, диван, жұмыс істеуге және сөйлесуге стол, кондиционер, түрлі-түсті теледидар, радио, телефон, посуда, хрусталь наборы, үлкен жеке сейф, мини-барымен холодильник, киім үтіктеуге арналған тақтайша, туалет бөлмесі, фен, гидромассажды ванна, қонақ туалеті, компьютер дер бар, ауданы — 56 м2.

Маманданған мекеме туристерге қызмет көрсетумен айналысады. Оларда нақты номерлер болмайды, турситер жеке үйлерде (бунгаларда, вилла, дачаларда) тұруы мүмкін, Маманданған мекемелерге сауықтыру орындары (сауықтыру, санаториялар, профилактория, емдеуге арналған пансионаттар) болып табылады. Мұндай мекеме функция түрінде ең бастысы тұру болмайды, бұл жерге туристер медициналық қызметтерді пайдалану, профилактика қабылдау, сонымен қатар табиғи пенреациялар факторларды (климат, теңіз, минералдық заттар, лайлар) қабылдау үшін келеді.

Барлық ұжымдық орналасу тәсілдерінің демалыстарына үйлер ұсынылады. Оларға қонақ үйдегі пәтер түрі, комплексті үйлер және бунгалалар кіреді. Бұл ғимараттар арендаға беріледі. Барлық ұжымдық орналасу әдістеріне кіретіндер: туристік жатақхана, жастар қонақ үйі, оқушылар және студенттер жатақханасы, қартайған адамдарға демалыс үйлер және т.б.

Жеке орналасу әдісі үй шаруашылық секторына қатысты, пәтерде уақытша тұру, үйлерде, коттедждерде тұру[23].

Тамақтану және сусындар секторы

Соңғы уақытта бұл сектор қарқынды даму үстінде, себебі бұл қызмет түрін тек қана турситер емес, сонымен қатар кең ауқымды басқада тұтынушылар пайдаланады. Кәсіпорын тамақтану классификациясы үш қызметтен тұрады:

- белгілі бір қызмет түріне қатысты;

- формалық қатысуда негізгі қызмет;

- кулинарлық азық-түліктерді өндірудегі рөлі.

Дайындау және өнімді өткізу кәсіпорын тамақтандыруының негізгі қызметі болып табылады. Отырған клиенттерге комфортты жағдайды жасау үшін әдістерімен музыканттарды шақырады.

Кәсіпорын басқаруындағы байланыс, біріккен және кәсіпорында өздігінше жұмыс жасайтындар болып бөлінеді. Ассортимент кәсіпорында комплексті, универсалды және мамандандырылған болып бөлінеді.

Кәсіпорын тамақтандыру группаланып, мына жағдайларға тәуелді болады: қызмет көрсету әдісіне, техникалық циклдің толықтығын, қызметтің көлемі және мағынасына, тамақтану түріне, жұмыс режиміне кәсіпорындардың тамақтану негізгі түріне қатысады: өндіріс кәсіпорындардағы мейрамдар, мейрамхана-клубтар, тақырыптық мейрамдар, кафе, кафетерия, кәсіпорындардағы жылдам қызмет көрсету және т.б. Ресторандық бизнестің даму талпынысы мейрамханалар арасындағы бәсекелесті күшейтіп жібереді. Оның нәтижесінде клиент үшін күрес мейрамхананың негізгі мәзірі тағамдарының төмендеп кетуіне соғады.

Сауда қызмет жасау секторы. Қонақжайлылық индустриядағы саудалық қызмет жасау секторы келесі жағдайды көрсетеді: кәсіпорындағы көтерме сауда, тұтынушыларға ұсынылатын кең және әртүрлі ассортиментті тауарлар, емдік препараттар, сыйлықтар және сувинерлер, пляж және курорт жабдықтары, кітаптар, брошуралар, журналдар және т.б. керек заттар.

Кәсіпорындардың өндірісін туарларын өткізу әр сауда нүктелеріне жіберіп отырылады, мысалы магазиндерге, павилондарға, киоскілерге, автомагазиндерге т.б.

Көтерме сауда кәсіпорындары ереже бойынша қонақ үй кәсіпорын стрктурасына кірмей, өз бетінше жерді арендаға алады. Бұндай жағдайда тауарды өткізуде арнайы мамандандырылған, ассортименттерді тиянақты қалыптастырып тұратын, сауда жағдайында технологиялық білімі бар, квалификацияланған кадрларды таңдайды. Дұрыс ұйымдастырылған сауда қызметі туристерге іздеген тауарларын қонақ үйден шықпай-ақ алуын қамтамасыз етеді. Бұл жерде ерекше мағынаға ие сувинерлер мен ұлттық бұйымдары бұлар — мемлекеттің, курорттың, қаланың ғана визиттік карточкасы емес сонымен қатар кірістің үлкен көзі.

Транспорт секторы. Трнаспорттық қызмет көрсету секторы туристерге және қонақ үй кәсіпорын тұрғындарын тасымалдауда қызмет атқарады. Негізгі ереже бойынша транспорттық ұйымдармен, ірі компаниялармен, авиакомпаниялармен, туристік-агентствомен және отельдер арасында келісімшарт орындалады.

Қонақ үй тұрғындарына, туристерге траснпорттың барлық түріне билеттерді брондаумен турагентство айналысады. Әдетте турагентство офистері қонақ үйде немесе өздерінің кәсіпорындарында орналасады. Транспорттық қызмет көрсету қонақ үйлерде туристке автокөліктерді, аэропортқа, вокзалға дейінгі трансферлерді семинарға бару кезде транспорттық қызмет көрсету міндеті.

Көңіл көтеру, бос уақыт және спорт секторы. Көңіл көтеру, бос уақыт және спорт секторы қонақжай индустриясы инфрақұрылымында үлкен рөл ойнайды және әртүрлі жағдайды иеленеді (тәрбие, көңіл күйді қалыптастыру, білім, демалыс, адамдардың мәдениетінің дамуы). Адам өзінің бос уақытында көңіл көтеріп, спортпен айналысса, демалып, күшін қалпына келтіреді. Кәсіпорын және ұйым секторларында көңіл көтеру орындары: цирктер, зоопарктер, аттракциондар, ойынханалар, демалу парктері, сонымен қатар әртүрлі көру орындарына — театрлар, кионтеатрлар, концерттік залдар, филармониялар және т.б.

Мәдениетке: мұражай, библиотека, көрмелер, клубтар және т.б.

Физикалық мәдениет және спортқа: бассейндер, спорттық залдар, ойын павилондары, спорттық және фитнес клубтар және т.б.

Қона үй кәсіпорындары жоғарыда айтылған жағдайларды қамтитын кәсіпорындармен туристердің бос уақыттарын көңілді өткізуге келісімге тұрады: қонақ үйлерде анимациялық қызметтер. Қонақтардың бос уақытын жақсы өткізуге ұйымдастырып қызмет жасайды, сонымен қатар көптеген қонақүйлер жеке спорттық базалары (бассейндер, тенис алаңы, гольф алаңы, аквопарктер, су аттракциондары және т.б.).

Қонақ үй қызметі, ерекшелігі және құрама элементтері

Нарықта тауардың қатары, капиталдар, жұмыс күші нарық қызметімен байланысты. Қызмет сферасы песрпективал, тез дамығыш экономикалық секторлардың бірі болып табылады. Қызмет — тұтынушының тілектерін қанағаттандыратын, ұсынушымен тұтынушының байланысы. Қызмет функциялық жағынан екіге бөлінеді: материалдық және әлеуметтік-мәдени.

Материалдық қызмет — бұл тұтынушылардың матыриалды-тұрмыстық сұраныстарын қамтамасыз ететін қызмет түрі. Бұған кіретіндер: тұрмыстық ықзметтер, коммунальдық тұрғын үй, транспорттық ықзметтер және тамақтану.

Әлеуметтік-мәдени қызмет — тұтынушының жан-дүниесі, интеллектуальдық тілектерін қанағаттандыратын қызмет түрі. Бұған кіретіндер: медициналық қызметтер, білім қызметтері, мәдениет қызметтері, туристік және қонақ үй қызметтері.

Қызметтер және қонақ үй қызметтері принципиалды түрде тауарлардан ерекшеленеді.

Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға технологиялық қызмет көрсетумен анықталады. Қонақ үйдегі технологиялық процесс өзіне мыналарды кіргізеді:

- қонақтарды қона үй алдында күтіп алу;

- тіркеу, құжаттарды безендіру және қонақтарды орналастыру;

- номерде қызмет көрсету;

- тамақтануда қызмет көрсету;

- мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес қызметтерін қанағаттандыру;

- шығарып салуын безендіру, жолға шығарып салу.