27. Стимулирование продаж в туризме

Стимулирование аг. деят-ти:

К материальным способам: 1) «плавающий» размер комиссионного вознаграждения 2) бонусно-накопителъную систему поощрения агентов 3) возврат денежных средств, оплаченных агентством за участие его менеджеров в инфо- или фамтурах, после отправки турагентом определенного количества туристов в данном направлении; 4) капиталовложения в деятельность турагента 5) совместная реклама туроператора и его наиболее эффективно работающих агентов.

Среди технологических способов стимулирования работы агентств: 1) приоритетность рассмотрения заявок эффективно работающих туроператоров2) введение on-line бронирования или работы по ICQ. 3) регулярное информирование агентов 4) повышение оперативности подтверждения заявок. (1 час или менее); 5) упрощение схем взаиморасчетов6) возможность предоставления агентам льготных квот или блоков мест. 7) проведение мастер-классов, семинаров и презентаций, касающихся наиболее важных и актуальных проблем туристического бизнеса. для заинтересованных агентств.

Образовательне. Основным инструментом повышения профессионализма и качества обслуживания клиентов является организация туроператором информационных и так называемых fam-туров. Инфотуры - это поездки, организуемые инициативным туроператором, участниками которой становятся представители туристического истеблишмента региона или даже страны. Прежде всего, туры организуются для: работников других туристических операторов; работников туристических агентств; представителей рекламных агентств и СМИ; представителей органов власти (в частности, имеющих непосредственное отношение к государственному регулированию туризма); отдельных влиятельных или известных персон (директора отелей, санаториев, звезды), способные привлечь к туру внимание общественности.

Во время инфотура его организатор должен добиться, чтобы: все участники поездки остались довольными посещением страны, качеством организации поездки; все участники по достоинству оценили предлагаемые им формы сотрудничества с туроператором-организатором поездки; тур был организован с максимальным комфортом путешествующих (наиболее роскошные отели, лучшее питание, качественный досуг и экскурсионная программа); были организованы мероприятия, позволяющие общение между представителями турбизнеса, из знакомство друг с другом, обмен опытом; ведущая роль во время совершения поездки оставалась за организатором (с одной стороны, он должен во всем угождать гостям, доказывать преимущества совместной работы именно с ним, с другой, не допускать появления непосредственных контактов приглашенных путешественников с принимающими сторонами на курортах и местными поставщиками туристических услуг).

Стоимость инфотура должна быть минимальной.

В отличие от инфотуров, фамтуры организуются для туристского истеблишмента региона зарубежным принимающим туроператором либо даже властями иностранного государства, заинтересованного в притоке туристов из региона. Основными участниками fam-туров являются: представители региональных инициативных операторов, известные на региональном туристическом рынке и имеющие значительный опыт работы; представители органов власти в регионе; работники рекламных агентств и СМИ.

Ведущей целью фамтуров является стремление заинтересовать туристических операторов в дальнейшей работе с данным туристическим направлением, в связи с этим задачами фамтуров являются: 1) представление своей страны зарубежным гостям в максимально выгодном свете (демонстрация маршрутов, экскурсионного обслуживания, курортов и т.д.); 2) демонстрация возможностей местных поставщиков туристических услуг (отели, перевозчики, экскурсионных ком­паний и т.д.); 3) презентация возможностей и преимуществ сотрудничества с организатором фамтура; 4) обеспечение возможностей для общения и знакомства участников поездки друг с другом.

Для достижения целей фамтуров необходимо: 1) проводить их в наиболее «презентабельное» время, то есть в то время года, в которое посещаемые места наиболее привлекательны для их посетителей (например, если это горнолыжные курорты, лучше всего устроить fam-тур в снежное время года, чтобы участники поездки лично убедились в красоте и потенциале курорта); 2) грамотно рассчитать маршрут и экскурсии (во избежание недовольства путешествующих представителей турбизнеса); 3) обязательно включить в фамтур культурную или досуговую программу с национальным колоритом и традициями (для привития уважения и симпатии путешествующих к посе­щаемой стране). Остальные требования к организации фамтуров и связанных с ней ограничений в целом идентичны инфо-турам.

Инфотуры и фамтуры делят на рекламные и ознакомительные туры. При этом рекламные инфо- и фамтуры обычно применяются в направлениях, широко известных на туристических рынках регионов (как среди туристов, так и среди работников турбизнеса), основной их целью является презентация меняющихся год от года возможностей поставщиков туристических услуг (например, появление новых отелей или экскурсионных программ). Ознакомительные туры в большинстве применяются при разработке и популяризации туроператором принципиально новых направлений или типов туров. Основной упор в организации ознакомительных информационных или fam-туров делается на изучение особенностей отдыха в предлагаемых курортах (туристический потенциал курорта или рекреационной территории), в связи с чем в ознакомительных турах присутствует большое количество экскурсий, деловых встреч с представителями местных поставщиков туристических услуг, перемещений по курорту и т.д.

Наконец, отдельно можно выделить несвязанные с получением материальных благ, так называемые, нематериальные способы стимулирования активности агентской сети, среди которых популярны проведение конкурсов среди агентов, регулярные поздрав­ления агентов от имени туроператора (например, с днем рождения фирмы, днем туризма, днем рождения менеджеров или директоров), наделение агентов эксклюзивными правами (напри­мер, на право реализовывать путевки на определенном направлении работы в регионе).

Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта. Методы продажи

Процесс продажи туристского продукта включает:   прием клиента и установление контакта с ним; установление мотивации выбора турпродукта; предложение туров; оформление правоотношений и расчет с клиентом; информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

Мотивы клиентов про покупке тура. Мотив-это побуджения, мечты, желания, которые инициируют некоторую послудовательность действий. Мотив-целенаправлен. Туристские мотивы - важнейшие составные элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха.

Всякий человек в любое мгновение своей жизни ощущает самые разнообразные потребности. Большинство этих потребностей обычно недостаточно сильные, чтобы побудить человека к совершению немедленного действия. Потребность становится мотивом поведения, когда достигает достаточного уровня интенсивности. Это напряженное состояние заставляет человека действовать с целью снятия его. Психологи разработали несколько теорий, объясняющих мотивы деятельности человека. Две из них, являющиеся наиболее популярными - теории Зигмунда Фрейда и Абрахама Маслоу, - дают два различных подхода к поведению потребителя, и обе могут быть использованы при маркетинговом анализе. Теория мотивации по Фрейду. Основана на признании действия определенных психических сил, формирующих поведение человека, не всегда им осознанное. Данная теория важна, так как рассматривает потребителя, как человека обуреваемого противоречивыми потребностями. Теория мотивации по Маслоу. Абрахам Маслоу тоже пытался объяснить, почему определенные потребности заставляют человека действовать в определенное время. Маслоу сводится к тому, что человеческие потребности организованы в некую иерархическую систему: от наиболее значимых до наименее значимых. Наиболее важными Маслоу считает физиологические потребности, за ними следуют в порядке убывания их значимости для человека потребность самосохранения, социальные потребности, потребность в признании и уважении и потребность в самоутверждении и самовыражении. Человек пытается удовлетворить прежде всего самую насущную из потребностей. После своего удовлетворения потребность перестает быть мотивом, и тогда человек может заняться удовлетворением следующей наиболее насущной потребности.

Типы продавцов.

 «Быстрые продавцы»

Это энергичный и общительный тип продавцов, который нацелен на быстрый результат. Главные цели быстрого продавца — деньги плюс удовольствие от осознания себя результативным сотрудником.

Преимущества:твердо уверен в качестве продукции своей компании, искренне стремится продать ее как можно больше, быстро становится лидером продаж, умеет мгновенно переключиться на другого клиента, может зажечь своим энтузиазмом и коллег, и клиентов,.

Недостатки:Его клиенты, в основном, это те, кто и сам не возражает против продукции сетевых компаний, а вот те, кто сомневается и высказывает возражения, те, у кого потребность в продукции не сформирована, обычно от него уходят. У такого продавца редко появляются постоянные клиенты

Медленные продавцы: Это спокойные, уверенные в себе продавцы, которые работают на перспективу. Цели «медленного продавца» — не только продать, но и создать команду, построить надежную систему работы, добиться признания его как специалиста, способного решать сложные задачи.

Недостатки: редко зарабатывает сразу, быстро и много, хотя как сотрудник он очень перспективен. К тому же, если в структуре возникает необходимость срочно увеличить объемы продаж, его невозможно мотивировать словами «Надо! Давай! Еще!». Он будет продолжать работать в прежнем ритме и прежнем объеме.

Сегодня всех продавцов магазинов различных форматов можно разделить на 4 основных категории, в зависимости от поведения с клиентами:

1. «Сама услужливость»

2. «Равнодушное безразличие»

3. «Всеобъемлющий агрессор»

4. «Идеальный продавец»

Итак, типология, основанная на поведении клиентов. 

• Добродушный и общительный. Общение с ним - само удовольствие, он открытый и очень милый. В то же время он может быть слишком болтливым, будет стремиться высказать свое мнение по каждому поводу. Вам нужно предпринять все возможное, чтобы повести разговор в нужном Вам направлении. Задаваемые Вами вопросы должны требовать однозначного ответа. 

• Судья. Готов усомниться в каждом Вашем слове. Все критикует. При общении с таким клиентом надо быть уверенным в себе и своей правоте, пусть это может оказаться сложной задачей. Можно также попытаться оказаться с ним по одну сторону баррикад, ополчиться вместе против кого-то третьего. Еще один вариант - запутать его – играть то роль адвоката, то роль обвинителя. Расскажите о плюсах своего товара, потом обвините его (расскажите о недостатках), потом приведите еще более весомые доводы в пользу товара, и т.п. главное в общении с таким типом клиента, независимо от избранной Вами тактики – не спорить с ним. 

• Агрессивный. С этим тоже спорить не стоит. Он начнет злиться, кричать, всех клиентов Вам распугает. Как с ним общаться? Прикинуться говорящей статуей, у которой отсутствуют эмоции, присутствует только безмятежное спокойствие, вежливость, предупредительность. Также можно предложить ему пообщаться с другим сотрудником. Его пыл частично поутихнет, коллеге уже меньше достанется, да и от Вас он отстанет. 

• Энергичный. Любитель конкретно и быстро «решить вопрос». Он знает, чего хочет, и не будет рассматривать все, что Вы можете предложить. С ним нужно разговаривать конкретно, показывать его выгоду, говорить только правду. 

• Авангардный. Любит новое и необычное. Его можно привлечь какой-то «фишкой» или подчеркнуть, что он первый воспользуется этой новинкой. 

• Консервативный. Боится перемен, как огня. Лучшее – враг хорошего, вот его девиз. Больше всего он доверяет проверенным, авторитетным источникам. Можете этим воспользоваться. 

• Подражатель. Для него важно мнение знакомых, знаменитостей, родственников… Именно это обстоятельство – решающее при выборе им товара. Соответственно, объясните ему, что этим товаром или услугой пользуется кто-то из звезд, и он у Вас в кармане. 

• Сомневающийся. Не может выбрать. Боится выбирать. Самое ужасное испытание – большой ассортимент. Выход – Ваше очень уверенное поведение. Возможно, сомневающийся решит, что такой уверенный человек заслуживает его доверия.

• Всезнайка. Все знает. В Вашем продукте разбирается гораздо лучше Вас. Не спорьте с ним. Пусть греется в лучах собственной славы. А Вы начинайте все свои аргументы со слов «Вы же знаете, что…». Предложите ему максимальное количество вариантов, пусть сам выберет, он же умный.

Существует множество других типологий, например, исходя из покупательского поведения или типа темперамента (холерик, сангвиник, и так далее). При этом опять подчеркну, что чистых типов почти не встретишь в природе, все они находятся в сочетаниях.