- •Лекция № 1. Отрасль экономики и отраслевая классификация.
- •Раздел I. Розничная торговля. Ремонт бытовых изделий и предметов личного пользования.
- •Лекция №2. Социально-экономические особенности туриндустрии.
- •Лекция №5. Туризм как экономическая система.
- •1. Особенности туристского потребления
- •2. Субъекты системы туризма
- •3. Экономический механизм функционирования туризма
- •4. Воздействие туризма на сферу экономики
- •Лекция №4 производственные фонды предприятий социально-культурного сервиса и туризма.
- •2. Оценка основных фондов
- •3. Физический и моральный износ основных фондов
- •4. Амортизация основных фондов
- •Лекция №5. Оборотные средства предприятий социально-культурного сервиса и туризма.
- •2 Оценка эффективности использования оборотных средств предприятия
- •3. Управление основными элементами оборотных активов
- •Лекция №6- экономика труда на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма
- •3. Сущность организации и стимулирования труда на предприятиях туриндустрии
- •1. Основные характеристики персонала организации
- •1) Выработка продукции на 1 работника или в единицу времени
- •3. Сущность организации и стимулирования труда на предприятиях туриндустрии
- •Лекция №7 – затраты предприятий социально-культурного сервиса и туризма
- •1. Общая характеристика затрат
- •2. Применение маржинального подхода в оценке деятельности туристического предприятия
- •1. Общая характеристика затрат
- •2. Применение маржинального подхода в оценке деятельности туристического предприятия
- •Лекция №8 – цены и ценовая политика на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма
- •1. Ценовая политика на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма
- •2. Затратный подход к формированию цены продукции (услуг)
- •3. Рыночные, или маркетинговые, методы формирования цен на продукцию (услуги)
- •Лекция №9 – оценка эффективности деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма
- •4. Прибыль предприятий социально-культурного сервиса и туризма
- •5. Рентабельность предприятий социально-культурного сервиса и туризма
- •6. Вопросы определения безубыточности и прибыльности функционирования турфирмы
- •Лекция 10. Качество и конкурентоспособность услуг предприятий сервиса
- •Лекция 11. Этапы жизненного цикла и риска предприятий сервиса
- •4. Кривая распределения вероятности потерь.
- •5. Виды потерь сопутствующих предпринимательской деятельности.
- •6. Сущность процедуры реорганизации и ликвидации.
- •Лекция №12. Рыночное и государственное регулирование туризма.
- •2. Государственное регулирование в сфере туризма.
- •Лекция №13. Страховая защита в туризме.
- •1. Сущность и основные принципы социального страхования.
- •2. Экономическая сущность и категории страхования
- •3. Особенности страхования туристов и туристских организаций
6. Вопросы определения безубыточности и прибыльности функционирования турфирмы
Финансовая устойчивость турфирмы всецело зависит от величины выручки. Выручка определяется произведением цены товара (услуги) на его реализованное количество. Величина выручки должна покрыть все произведенные затраты и обеспечить получение прибыли.
Для решения этой задачи экономическая наука разработала следующие показатели:
- сумма покрытия;
- средняя величина покрытия;
- коэффициент покрытия;
- точка безубыточности (порог рентабельности);
- пороговая выручка;
- запас прочности.
Суммой покрытия называется разница между выручкой и суммарными переменными издержками. Таким образом, сумм покрытия – это сумма постоянных издержек производства и прибыли.
Средняя величина покрытия – это разница между ценой единицы товара и средними переменными издержками. Средняя величина покрытия отражает вклад единицы изделия в покрытие постоянных издержек и в получение прибыли.
Коэффициентом покрытия называется доля суммы покрытия в выручке от реализации. Для единицы товара коэффициент покрытия – это доля средней величины покрытия в цене единицы товара.
Под точкой безубыточности понимается такая выручка и такой объем производства турфирмы, которые обеспечивают покрытие всех ее затрат и нулевую прибыль.
Пороговая выручка (иногда ее называют критическим объемом продаж) – это выручка, которая соответствует точке безубыточности.
Запас прочности – это процентное отклонение фактической выручки от пороговой. Определяется отношением разницы фактической и пороговой выручки к фактической выручке в процентном исчислении.
Лекция 10. Качество и конкурентоспособность услуг предприятий сервиса
Понятие качество услуги.
Виды контроля качества. Классификация методов технического контроля.
Основные показатели качества различных видов сервисных предприятий.
Направления государственного надзора и регулирования в области качества услуг.
Сущность экономического и социального эффекта.
Понятие качество услуги.
Под качеством бытовой услуги понимают совокупность признаков и свойств, определяющих удовлетворение конкретных потребностей заказчика. Поскольку услуга слагается из производства услуги и обслуживания заказчика, то, говоря о повышении ее качества, надо иметь в виду улучшение качества исполнения заказа и повышение культуры обслуживания.
Виды контроля качества. Классификация методов технического контроля.
На предприятиях сервиса осуществляется технический контроль качества выполнения услуг, который в основном носит
профилактический характер и не столько выявляет допущенные отклонения, сколько предупреждает их появление.
По методам технический контроль подразделяется на:
визуальный (внешний осмотр);
геометрический (проверка размеров и формы);
химический;
механический;
металлографический (проверка состава, прочности, структуры).
По характеру технических средств, используемых при контроле, он делится на ручной, механизированный и автоматический.
По охвату контролируемых объектов технический контроль бывает сплошным и выборочным (последний касается лишь части объектов).
По характеру операций, после которых проводится контроль, различают предварительный контроль (проверка материалов, заготовок, полуфабрикатов, агрегатов до начала обработки), промежуточный (на различных стадиях технологического процесса) и окончательный (после заключительных операций).
По исполнителям контрольных операций можно выделить контроль, выполняемый специальным контрольным персоналом (браковщиками, контролерами) и выполняемый производственным персоналом.
Кроме того, контроль может быть пооперационным и групповым (после группы операций), постоянным и периодическим, стационарным (на постоянном рабочем месте) и летучим (скользящим).
Для каждой группы предприятий сервиса важен определенный вид контроля. Так, для предприятий, создающих новые потребительские стоимости (пошив одежды), характерен сплошной контроль, проводимый визуальным и геометрическим методами.
Для ремонтных предприятий особое значение имеет предварительный контроль предметов, поступающих в ремонт (определение неисправностей): он обеспечивает исходные данные, чтобы установить характер и объем ремонтных работ. В связи с высокой сложностью бытовых машин, приборов и аппаратов такой предварительный контроль немыслим без соответствующих технических средств (контрольных стендов, приборов), причем преимущественно в портативном исполнении, позволяющем использовать их и при ремонте на дому у заказчика.
Химический контроль широко применяется на тех предприятиях, где производство связано с химическими реакциями (химическая чистка и крашение одежды, фотография).
Для контрольных операций повсеместно используется производственный персонал фабрик, заводов и ателье предприятий сервиса.
Основные показатели качества различных видов сервисных предприятий.
Показатели качества также различны для разных видов сервисных предприятий.
Основные показатели качества швейных услуг:
обобщающий показатель качества изделия — он определяется в баллах и содержит комплексные показатели: эстетический — 20 баллов; конструктивно-эргономический — 10 баллов; технологический — 10 баллов;
удельный вес изделий, сданных заказчику с первого предъявления (в процентах к общему количеству заказов).
Для предприятий химической чистки используется комплексный сводный коэффициент качества сервиса, который включает в себя обобщающие показатели качества исполнения заказа, уровня организации обслуживания и культуры обслуживания. Максимальная величина данного коэффициента и обобщающих единичных коэффициентов равна 1, а расчет выполняют по формуле
Ккс = 0,42Ки + 0,36Ко + 0,22Кк,
где Ки — коэффициент качества исполнения заказов, складывающийся из коэффициентов оценки качества исполнения заказа в баллах, удельного веса заказов, сданных с первого предъявления, коэффициента уменьшения количества жалоб и других элементов;
Ко — коэффициент уровня организации обслуживания, учитывающий количество видов услуг, коэффициент сменности работы приемных пунктов;
Кк — коэффициент культуры обслуживания, который отражает удельный вес заказов, выполненных в срок, уменьшение жалоб на нарушение сроков исполнения и т. д.
Качество многих сервисных услуг выражается их потребительскими свойствами. Так, важнейшие характеристики для услуг пассажирского транспорта: скорость, точность и безопасность движения, комфорт пребывания пассажиров до и во время движения, информированность.
Для предприятий общественного питания существенны: широкий ассортимент блюд и напитков, строгое соблюдение технологии приготовления блюд, высокий уровень качества исходных продуктов, комфорт и безопасность общей обстановки, высокий уровень профессиональной подготовки работников заведения. Для предприятий, удовлетворяющих культурные потребности (например, театр), важны и качество произведения, и мастерство актеров, и высокие профессиональные качества обслуживающего персонала, удобство кресел и акустика зрительного зала, санитарно-гигиенические условия и т. д. Для предприятий, оказывающих материальные услуги, важен показатель сортности продукции, который определяется коэффициентом сортности:
Кс = ∑В1*Ц1 +∑В2*Ц2 + ∑В3*ЦЗ/∑Вобщ * Ц1,
где B1, В2, В3 — плановый выпуск изделий соответственно высшего, первого и второго сорта, ед.;
Ц1> Ц2, ЦЗ — цена соответственно высшего, первого и второго сорта, руб.;
Вобщ — общий выпуск продукции, ед.
Направления государственного надзора и регулирования в области качества услуг.
Улучшение качества услуг создает условия для более полного удовлетворения запросов клиентов, способствует экономии времени и ресурсов на выпуск новых изделий, обеспечивает увеличение свободного времени клиентов и более рациональное его использование. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участников рынка. Так, государство достигает увеличения народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, более полного удовлетворения потребностей населения. Потребитель получает более благоприятные условия обслуживания, обновленный широкий ассортимент доступных услуг. Сервисные предприятия сокращают потери от брака и рекламаций, увеличивают доходы от реализации услуг, повышают свою конкурентоспособность. Управление качеством на предприятиях сервиса осуществляется в рамках требований международного стандарта качества ИСО в соответствии с государственным регулированием и надзором за качеством, которые предусматривают стандартизацию обслуживания, сертификацию услуг и продуктов сервиса и лицензирование деятельности предприятий сервиса.
Сущность экономического и социального эффекта.
Высокое качество деятельности предприятий сферы сервиса обеспечивает экономический и социальный эффект. Социальный эффект повышения качества услуг выражается в экономии свободного времени клиентов (Эt), рассчитываемой по формуле
m
Эt=∑Δtзi*Оi
1
где т — число факторов, обусловивших экономию свободного времени клиента, ед.;
Δtзi, — средняя экономия времени клиента на получение одной услуги в результате действия конкретного фактора, мин;
Оi, — объем услуг, при оказании которых действует этот фактор времени, натуральных ед.
Экономия времени может определяться и в стоимостном выражении:
Эст = Эt*dч,
где Эt, — экономия времени, ч;
dч — стоимостная оценка одного часа высвобождаемого времени клиента, руб.