Глава 1. Содержание и характер труда менеджера по туризму
Общая характеристика профессии менеджера по туризму
В данном разделе мы рассмотрим содержание и характер труда менеджера по туризму, а также познакомимся с основными специфическими особенностями управленческого труда в туризме. Однако, прежде всего, разберёмся с самим понятием «менеджер».
Менеджер является важнейшей фигурой в организации. Основной деятельностью менеджера любой организации, в том числе и туристической, является управление. В своём подчинении менеджер имеет группу работников, которым он имеет право делегировать свои полномочия. Именно менеджер наделён правом принимать стратегические решения, распоряжаться ресурсами туристической фирмы, однако ответственность за достижение конечных результатов организации также всецело лежит на нём.
Менеджерами принято считать руководителей всех рантов, направляющих усилия и действия подчиненных им работников па решение поставленных задач.
Современный
менеджер вынужден выполнять широкий
круг функциональных обязанностей, но
всё же основной акцент в работе менеджера
должен быть сделан на взаимодействие
с людьми. Люди
объект трудовой деятельности менеджера,
который определяет специфику его
профессии. Положительных результатов
труда можно добиться не просто при
помощи воздействия на людей, а при помощи
взаимодействия с ними, проводя совместную
работу. Уровень этих результатов
зависит, прежде всего, от качества
профессиональной подготовки менеджера
в области управления. Менеджер должен
обладать рядом профессиональных знаний,
навыков и умений, которые дают ему
возможность личного влияния на людей
и определяют способность вести их за
собой.
Менеджер принимает решения самостоятельно, учитывая особенности каждой конкретной ситуации. И хотя он всегда преследует общие цели организации и руководствуется интересами общего дела, менеджер несёт личную ответственность за последствия принимаемых решений и конечный результат.
Например, если менеджер в условиях турпоездки является руководителем туристической группы, то он наделён правом принимать решения по всем вопросам, которые будут возникать во время посещения группой каких-либо мест, предусмотренных туристским маршрутом. При этом менеджер несет ответственность перед туристической фирмой, работником которой он является, за качество обслуживания туристов, так как от и ого зависит их удовлетворенность деятельностью фирмы, а значит, и прибыль, получаемая ею от проданных туров.
Следовательно, для деятельности менеджера, профессионально занятого управлением, характерно то, что он:
преследует общие цели организации, которую он представляет во взаимодействии с другими людьми, другими организациями, действуя от ее имени и по се поручению;
ориентируется на получение конкретных результатов, которые связаны с достижением целей организации; привлекает других людей и использует их потенциал для решения возвышаемых па него задач;
обладает самостоятельностью в работе и несет всю полноту ответственности за то, что и как он делает при ее выполнении;
не ограничивается формальными требованиями к выполнению своих обязанностей, а стремится к самоутверждению в профессии, используя свои личные и деловые качества. [12, С. 52]
Менеджер туристической фирмы – это очень широкое понятие. В связи со спецификой турбизнеса менеджерами именуют себя и руководители турфирм, и рядовые турагенты, занимающиеся бронированием билетов по телефону. Важно знать конкретные обязанности, которые выполняет специалист. Работа менеджера в отдельно взятой турфирме всецело зависит от направлений деятельности конкретной турфирмы. Прежде всего, существенно различается работа управляющего персонала в туристических агентствах и компаниях-туроператорах. Турагенты занимаются перепродажей туристических путёвок компаний-туроператоров. Туроператор же, в свою очередь, разрабатывает и формирует новые туры.
Менеджеры, работающие в компаниях-туроператорах: разрабатывают маршруты, составляют экскурсионные программы и планы развлекательных мероприятий, бронируют места в гостиницах, выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные, ведут переговоры с принимающей стороной, занимаются оформлением страховок и виз, формируют пакеты туров, заключают договоры с турагентствами, участвуют в проведении рекламных кампаний, при возникновении конфликтных ситуаций связываются с представителями принимающей стороны и стараются разрешить их в пользу клиента. [12, С. 56]
В компаниях-туроператорах работа разделяется на сектора и за каждый сектор может отвечать отдельный сотрудник: например, одни младшие менеджеры могут заниматься бронированием билетов, оформлением виз, другие – оформлением договоров и непосредственной работой с клиентами. Менеджеры среднего звена могут заниматься разработкой новых направлений, коррекцией морально устаревших туров, а также подбором и обучением персонала. Менеджеры высшего звена в турфирмах занимаются стратегическим планированием, устанавливают связи и контролируют работу всего персонала турфирмы.
Перед персоналом туристических агентств стоит иная задача – продать готовый турпродукт, а также, в условиях жестокой конкуретной борьбы привлечь к этому турпродукту внимание как можно большего числа клиента и суметь удержать его. Менеджер турагентства – это посредник между клиентом и туроператором.
В обязанности менеджера турагентства входит: прием звонков, консультирование (в том числе по телефону), исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента, взаимодействие с менеджерами из туроператорских компаний, оформление договора с клиентом. [13]
Туристическая компания может совмещать турагентские и туроператорские функции. Чаще всего так происходит, когда фирма входит на рынок с небольшим уставным фондом и работает сначала исключительно как турагентство, но позже получает возможность разрабатывать и свои собственные направления.
В крупных туристических компаниях работа может быть разбита по трём рабочим направлениям: въездной, внутренний и выездной туризм. При въездном туризме туристическая фирма выступает в роли принимающей стороны, менеджеры этого направления должны обеспечить пребывание иностранцев в России. Менеджеры, отвечающие за внутренний туризм, организуют туры для граждан в пределах своей страны. Этими двумя направлениями может заведовать один отдел в туристической фирме. Занимаясь выездным туризмом, менеджер обеспечивает выезд граждан своей страны заграницу.
Различается и работа менеджеров в соответствии с различными видами туризма. Их существует огромное множество, и каждый имеет свои специфические особенности. Например, менеджер экскурсионного туризма должен свободно ориентироваться в основных образцах историко-культурного наследия тех стран, которые являются направлениями для его турфирмы. Занимаясь оздоровительным или медицинским туризмом, менеджер должен разбираться в профилях деятельности курортов и санаториев, с которыми работает фирма, а также уметь посоветовать комфортную климатическую зону в соответствии с теми заболеваниями, которые беспокоят клиента. Некоторые турфирмы занимаются также спортивным и экстремальным отдыхом – в таком случае менеджеру потребуются не только специальные знания, но и тщательная подготовка туристической программы с учётом не только пожеланий клиента, но и особенностей его здоровья, физической подготовки, темперамента.
Существует ещё множество видов туризма (рыболовный, гастрономический, паломнический и т.д.), и каждый потребует от менеджера особых знаний и высокой квалификации.
В крупных туристических компаниях менеджер может курировать только одно узкое направление деятельности, но в российских компаниях менеджеры чаще всего являются универсалами, которые способны организовать и стандартный паушальный тур (например, классический пляжный тур в Турцию или Египет), и индивидуальный тур со множеством деталей и нюансов (например, свадебное путешествие на Мальдивы с выездной регистрацией).
Таким образом менеджер туристической фирмы – это основная движущая сила в выполнении поставленных турфирмой целей. Менеджмент – это один из основных факторов развития организации, и в связи с необходимостью участия туристической фирмы в конкурентной борьбе на рынке, она предъявляет ему весьма высокие квалификационные требования.
От менеджера зависит результат совместных усилий всех сотрудников туристической фирмы, он может справляться или не справляться со своими обязанностями – и это определяет будущее турфирмы.
Не все из тех, кто избрал для себя профессию менеджера, в конце концов становятся хорошими специалистами, которые ведут сою организацию к успеху. Только 20-30% из тех, кто получил подготовку по этой специальности, становятся успешными менеджерами.
Своими непродуманными решениями и неумелыми действиями менеджер может привести организацию в упадок. Менеджер концентрирует своих руках огромные финансовые и трудовые ресурсы, и если его решения будут неверными, ресурсы эти будут растрачены впустую. Менеджер должен обладать способностью вести за собой людей, объединять их, вдохновлять и направлять их действия на достижение общих целей организации. Но если менеджер не справляется со своей управленческой ролью, то в действиях его сотрудников будет наблюдаться несогласованность, рассредоточенность, формальное отношение к делу и т.д.
Профессии менеджера можно научиться – менеджерами не рождаются, менеджерами становятся. Успешный менеджер – это, прежде всего, опытный менеджер. Но опыт приходит со временем, а решения необходимо принимать оперативно. Поэтому хорошего менеджера отличает возможность постоянно учиться как на своих, так и на чужих ошибках, анализировать эти ошибки, искоренять недостатки в работе.