Компьютеризованное интервью с клиентами и прямое взаимодействие клиента с компьютером в зарубежной практике социальной работы

Широкомасштабное использование компьютеров в работе социальных служб в развитых странах началось в 60-70-х гг. XX в. Внедрялись управляющие информационные системы, позволявшие собирать информацию об оказании помощи, накапливать ее, а затем обрабатывать и обобщать результаты для формирования отчетности. Затем система была переориентирована на клиентов.

Одна из первых областей применения компьютера в практике социальной работы — диалог между машиной и клиентом, так называемое компьютеризованное интервью с клиентами³⁹.

При введении подобной технологии компьютерного опроса важно обеспечить:

1. принятие клиентами самой процедуры общения с ПК;

2. сохранение конфиденциальности;

3. точность и обоснованность информации;

4) признание такой процедуры специалистами.

Исследования в этой области подтверждают необходимость применения компьютеризованного интервью с клиентами в деятельности различных социальных служб. Большинство клиентов находят такой способ общения приятным, а содержание диалогов — отвечающим своим проблемам. Чем глубже проблема затрагивает индивида (например, злоупотребление алкоголем и наркотиками, сексуальные проблемы), тем охотнее он соглашается на диалог с компьютером, а не с человеком. Около 85% психических больных в состоянии провести диалог с компьютером, при этом полученная информация намного точнее, полнее ; и вернее, чем при беседе со специалистом.

В США ряд программ позволяет самим клиентам решить, как может быть применена информация о них. Например, клиент может разрешить использовать ее в клинических целях, а не в исследовательских, а может вообще стереть всю информацию.

Один из видов компьютерных интервью, применяемый в практике социальной работы, — "социальный контрольный диалог". Диалог включает 650 вопросов, из которых выбираются 150 в зависимости от проблемы. После ответа на предварительные вопросы испытуемого просят выбрать две области, которые наиболее тесно связаны с его проблемами в данный момент, и следующий, более детальный набор вопросов, задается с учетом названных областей.

Пример отрывка диалога клиентов социальной службы с компьютером о проблемах во взаимоотношениях с партнером включает следующие вопросы и варианты ответов:

1. Каковы были ваши отношения с партнером в течение последних двух месяцев? Необходимо выбрать один из пяти вариантов ответа: от "спокойные отношения" до "постоянные разногласия".

2. Когда вы рассержены или раздражены своим партнером, выражаете ли вы это каким-либо образом? Необходимо выбрать один из пяти вариантов ответа: от "постоянно" до "никогда".

3. Сколько раз в месяц между вами и вашим партнером воз­никали ссоры, скандалы, драки? Необходимо выбрать один из пяти вариантов ответа: от "раз в день" до "никогда".

Благодаря компьютеризованному интервью специалист получает информацию о клиенте в четкой, краткой форме, уже обработанной. Все ответы сохраняются в компьютере и могут быть обобщены и использованы для терапевтических и исследовательских целей.

Применение автоматизированных систем эффективно не только для руководителей при составлении отчетов, планировании, принятии решений и для специалистов при сборе информации о клиенте, оказании помощи, но и для самих клиентов при получении необходимой информации и оказании самопомощи. Поэтому очень важно установить прямое взаимодействие между компьютером и клиентом.

Например, в США существуют компьютерные программы, позволяющие клиенту получить информацию о своих правах, дающие молодым женщинам советы в связи с рождением ребенка, помогающие престарелым найти подходящее место проживания.

В Великобритании сегодня даже приюты для бездомных оснащены компьютерами с выходом в Интернет для клиентов этих учреждений.

Вообще сфера самопомощи клиентов — одна из самых неразработанных в информационной системе социальных служб. Эта сфера может получить довольно быстрое развитие, так как число потенциальных пользователей программ самопомощи значительно превышает число пользователей в агентствах и практических работников. Это огромный рыночный потенциал, поэтому инвестиции в программное обеспечение системы самопомощи могут быть очень выгодными и с финансовой точки зрения. Необходимы достаточно эффективные программы, чтобы обучить клиентов с определенными отклонениями принципам самопомощи. Компьютер стал распространенным предметом обихода, а компьютерные программы могут обеспечивать более детализированное представление данных, чем печатные издания, а также предоставлять средства контроля за возможным развитием последствий оказания самопомощи. Поэтому информационные системы должны давать специальную информацию о любой проблеме, относящейся к социальным службам⁴⁰.

Компьютерные программы по терапии должны быть по возможности более конкретизированы. Серия экспериментов в этой области показала, что результаты автоматизированных подходов сравнимы с результатами стандартного оказания помощи. При дальнейшем развитии компьютерных технологий непосредственное взаимодействие клиента с компьютером будет иметь большее значение, чем использование компьютеров служащими.

Рис. Помещение, оборудованное компьютерами с доступом в Интернет, в социальном приюте для бездомных в Великобритании (г. Вустер, 2010 г.)

Лекция 11