29. Специфика кризисных коммуникаций в условиях кризиса (кризисное управление)

Кризисные коммуникации-это план действий до,во время и после кризиса по воздействию на целевую аудиторию.

Существуют определенные условия протекания кризисных коммуникаций:

1. Резкое сокращение числа управляемых параметров

2. Смещение в сторону базисных потребностей

3. Возрастание роли информации вообще из-за отсутствия четкой и понятной всем интерпретации происходящих событий

4. Изменение каналов коммуникации от официальных в сторону неофициальных

5. Создание своих собственных систем обеспечения жизнедеятельности и безопасности,поскольку принятые системы перестают работать адекватно(5-доп.из инета)

Классификация по Катлину и Бруму:

1. Внезапные кризисы (когда нет времени на план()

2. Назревающий

3. Постоянный

Классификация кризисных событий По П.Грину:

1. Природные действия

2. Утечка информации (разглашение конфидециальной информации)

3. Юридические проблемы

4. Бедствия,спровоцированные людьми

5. Экологические проблемы

6. Неточное информирование прессы

7. Кризис,как поведение высших управленцев

8. Правительственные действия (например,ужесточение антиправительственного законодательства,упрощение таможенного контроля (в конспекте просто "таможн.",но думаю,подразумевается это)

Доп.Инфа:

"Питер Грин определяет область кризисного управления следующим образом:«Это менеджмент ПР-аспектов таких серьезных событий,которые обладают потенциалом практически внезапно разрушить или серьезно повредить репутации организации»."

Классификация кризисов по источникам возникновения:

1. Технологические кризисы (выпуск некачественной продукции)

2. Конфронтационные кризисы (столкновение интересов)

3. Кризисы злоумышленных действий (террористические акты)

4. Кризис управленческих ошибок (конфликт персонала и руководства,забастовки)

5. Кризисы косвенных действий

Кризисноеуправление

Причины неэффективных кризисных коммуникаций:

1. Потеря времени на притирку команды

2. Потеря времени из-за неотработанности схем принятия решений

3. Отсутствие специализаций

4. Слабая связь с первым лицом

5. Отсутствие заранее подготовленных баз данных для разных вариантов кризисных ситуаций

6. Непонимание работы команды со стороны имеющихся в организации подразделений, борьба внутри самой антикризисной команды

Этапы кризисного плана:

1. Анализ возможного набора проблем

2. Подготовка плана

3. Отбор команды

4. Обеспечение средств связи

5. Треннинги и деловые игры

Эффективная кризисная PR-программа по Питеру Грину:

-идентификация областей риска;

-предотвращение возникновения кризисов (с помощью изменений, основанных на предварительной идентификации областей риска);

-подготовка (чтобы уметь быстро действовать, когда кризис возникнет);

-собственно менеджмент кризиса.

Особенности работы с журналистами в условиях кризиса:

1. Необходимо знакомиться с журналистами заранее

2. Не употреблять фразу "без комментариев"

3. Знать о времени выхода теленовостей и газет

4. В представители компании назначить человека, которому верят журналисты

5. Создать информационный центр ( для крупных компаний)

6. Предоставить постоянный поток информации, даже в ситуации, когда нет изменений или они отрицательны

7. Быть доступным

8. Фиксировать содержание звонков

9. Не преувеличивать и не скрывать фактов

Нельзя блокировать решения из-за личных мнений!

Принципы организации кризисных коммуникаций:

1. Необходима моментальная реакция на запросы прессы

2. Необходимо обнародовать только известные факты, избегать догадок

3. После сбора достаточного объема негативных новостей следует созывать пресс-конференции

4. На пресс-конференциях должны присутствовать первые лица

5. Необходимо уделять особое внимание родственникам пострадавших

Ошибки:

1. Нерешительность

2. Конфронтация

3. Отсутствие четких ответов

4. Непонятные комментарии и обещания