Вопросы для самоконтроля

1. Что, кроме фамилии, имени и отчества принято называть в соответствии с деловым этикетом, представляя человека?

2. Кого кому принято представлять: старшего – младшему или младшего – старшему; женщину – мужчине или мужчину – женщине?

3. Кто первым протягивает руку для рукопожатия: женщина – мужчине-руководителю или наоборот?

4. Какую фразу вы используете, чтобы представиться своим новым коллегам?

Литература

1. Коммуникационный менеджмент. Этика и культура управления / Т.Ю.Анопченко [и др.]. - Ростов н/Д : Феникс. 2010. - 380 с. - (Высшее образование).

6.2. Умение задавать вопросы

В процессе коммуникации люди используют различные виды вопросов:

3. открытые вопросы (предполагают развернутый ответ);

4. закрытые вопросы (предполагают однозначный ответ: сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо, ответ «да» или «нет»);

5. альтернативные (вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов, например: ты предпочитаешь, чтобы я тебе перезвонила, или прислала sms-сообщение, или письмо по электронной почте?)

Закрытые вопросы служат для уточнения, подтверждения. Например: «С какого времени действует этот контракт?», «Знаете ли вы установленный порядок платежей?» Закрытые вопросы оказываются полезными при общении с многословным собеседником, для того чтобы конкретизировать тему разговора.

Открытые вопросы в большинстве случаев являются наиболее предпочтительными по ряду причин. Открытые вопросы позволяют партнеру дать свою версию ответа, т.к. закрытые и альтернативные вопросы уже предполагают, что у спрашивающего есть своя версия. Возможно, у вас, действительно есть предполагаемый ответ. Но мы никогда не можем быть уверенными до конца в том, что скажет наш собеседник. Поэтому для проверки наших предположений мы и используем открытые вопросы. Следовательно, открытые вопросы дают возможность лучше понять собеседника. Кроме того, задавая открытый вопрос, мы проявляем интерес к точке зрения собеседника, что способствует установлению конструктивных равноправных отношений с собеседником.

Как показывает опыт, большинство людей без труда формулируют закрытые вопросы, а умению задавать открытые вопросы нужно учиться. Е.В.Сидоренко [1] приводит несколько правил, которых следует придерживаться при формулировке открытых вопросов.

1) Открытые вопросы должны быть сформулированы так, чтобы партнеру хотелось на них отвечать.

2) Открытые вопросы не должны содержать скрытые обвинения, упреки. В этом случае они могут привести к нежелательному результату: партнер замыкается и оказывается выбитым из колеи. Например, вопрос «Почему ты сделал это?» может интерпретироваться так: «Наверное, я не должен был этого делать, значит, я виноват».

3) Не нужно использовать такие формулировки открытых вопросов, которые не предполагают содержательного ответа, например: «Когда вы поумнеете?», «Когда вы перестанете опаздывать?», «С чего вы взяли, что это нужно делать именно так?». Такие вопросы однозначно вызывают негативную реакцию.

4) Если это возможно, желательно формулировать открытый вопрос в безличной форме, не используя местоимение «Вы». Если вы его все-таки используете, то ваше высказывание должно быть предельно вежливым.

При всех отмеченных преимуществах в некоторых случаях закрытый вопрос может оказаться более предпочтительным, например, если ваши временные ресурсы ограничены, а проблема не очень сложна. Тем не менее, необходимо иметь в виду, что если вы используете закрытые вопросы один за другим, то это может быть воспринято собеседником как допрос.