1. Благожелательное отношение и доверие общественности.

2. Лояльность и преданность делу со стороны руководства и сотрудников всех уровней.

3. Доверие и сотрудничество с нашими поставщиками.

Наши принципы:

1. Предложение потребителям по разумным ценам широкого спектра товаров высокого качества.

2. Побуждение поставщиков к использованию самых современных и эффективных способов производства и методов контроля качества.

3. Обеспечение в сотрудничестве с поставщиками контроля качества в соответствии с самыми высокими стандартами.

4. Укрупнение магазинов, что позволит представить в них расширенный ассортимент товаров и обеспечить максимум удобств для наших покупателей.

5. Построение устойчивых взаимовыгодных отношений с нашими потребителями, поставщиками и сотрудниками.

Данное корпоративное кредо чётко определяет заинтересованные группы – потребителей, поставщиков, акционеров, сотрудников, общество – и десятилетиями помогало компании удерживать курс на стабильный равномерный рост, избегая опасности доминирования интересов одной из них. Иногда компания проигрывала по отдельным направлениям более «резвым» конкурентам, однако, как показало время, в конечном итоге никто из них так и не смог обогнать Marks & Spencer.

Создание системы задач и показателей. Общие цели необходимо преобразовать в чётко сформулированные задачи с указанием ожидаемых результатов, на достижение которых будет направлена деятельность компании. В прошлом плановые показатели охватывали главным образом финансовую область. Сегодня руководители должны обладать более широким кругозором и не забывать о необходимости соблюдения интересов различных заинтересованных групп, стремиться к достижению долгосрочной конкурентоспособности компании.

Цели и задачи, стоящие перед большинством предприятий, можно отнести к одной из четырёх областей их деятельности.

• Финансовая область – выполнение обязательств перед акционерами.

• Обслуживание потребителей – удовлетворение потребностей покупателей на рынке конкурирующих продавцов.

• Производственная деятельность- совершенствование и управление основными механизмами высокоэффективного функционирования фирмы.

• Внутренние возможности – оправдание ожиданий и развитие потенциала сотрудников, профессионализм которых определяет будущее компании.

Специфика задач определяется природой предприятия, а именно отраслью, организацией производственного процесса, группой потребителей и динамикой рынка. Ниже приведён пример системы задач, которая может быть использована любой компанией. Сводная таблица, с одной стороны, помогает избавить руководство от излишней информации, а с другой, охватывает все важнейшие для стратегического развития предприятия области.

Финансовая деятельность.

Задачи	Показатели
Устойчивое положение	Поступление денежных средств
Успех	Квартальная прибыль
Процветание	Доход на акционерный капитал
Признание	Цена акций

Хозяйственная деятельность.

Задачи	Показатели
Технологии	Конкурентоспособность, определяемая по «образцовой» практике
Превосходство в производстве	Производительность
«В ногу с рынком»	Сравнения с показателями «образцовой» практики
Качество	Тотальное качество

Обслуживание потребителей.

Задачи	Показатели
Удовлетворение потребностей	Результаты опроса потребителей
Быстрота реакции	Своевременные поставки
Лояльность потребителей	Повторные покупки
Доля на рынке	Увеличение доли рынка

Внутренние возможности.

Задачи	Показатели
Сотрудники	Опрос с целью выявления степени удовлетворённости
Рост за счёт внутренних ресурсов	Увеличение объёма продаж
Инновации	Число новых товаров
Развитие персонала	Количество учебных дней

Рис. 1.5. Сводная таблица задач и показателей компании.

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 2. АНАЛИЗ ЦЕЛЕЙ РАБОТАЮЩЕГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

В курсе лекций Вы познакомились с проблемой разработки сбалансированной с точки зрения интересов основных заинтересованных групп системы целей предприятия.

Проводя анализ целей действующего предприятия, Вы должны установить:

1. Какая система целей и показателей деятельности действует на Вашем предприятии.

2. Сколько уровней имеет система планов и целей предприятия.

3. Сколько уровней менеджмента охватывает система целей и показателей.

4. Степень охвата целевым планированием деятельности структурных подразделений предприятия.

5. Используя методику рейтинговой оценки, проведите ранжирование целей и показателей деятельности предприятия по степени важности для владельцев и высшего менеджмента. Используя материалы лекции, сделайте таблицу сравнительного анализа целей и задач Вашей фирмы и фирм США и Японии и других стран. Сделайте предварительные выводы о стратегической ориентации менеджмента Вашей фирмы.

6. Исследуйте качество планируемых и фактических показателей прибыльности в Вашей фирмы за несколько последних лет (кварталов), используя данные о дискреционных затратах, объеме продаж или величине активов. Сделайте выводы о качестве прибыли как критерии успешности работы Вашей фирмы. Выявите, не осуществляется ли со стороны финансовых менеджеров манипулирования дискреционными расходами.

7. Проанализируйте основные целевые показатели работы Вашего предприятия за несколько лет и сделайте окончательные выводы о стратегии (стратегиях) применяемых её владельцами и высшим менеджментом. Оцените эффективность применяемых стратегий в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

8. Сделайте выводы о том, в интересах каких заинтересованных групп осуществляется управление в Вашей фирме. Оцените, не порождает ли действующая система целей и показателей оценки деятельности фирмы противоречий и конфликтов между основными заинтересованными группами Вашего коммерческого предприятия. Приведите примеры имеющихся конфликтов, причин их возникновения и форм разрешения. Дайте классификацию выявленных Вами конфликтов.

9. Рассмотрите состав и количественную структуру основных заинтересованных групп Вашего предприятия. Выявите на основе анализа целей фирмы, существуют ли противоречия между заинтересованными группами и целевой ориентацией фирмы. Покажите на конкретных примерах поведения отдельных сотрудников и групп как проявляются эти противоречия и приносит ли это вред деятельности предприятия.

10. Рассмотрите проблему выявления зон толерантности в Вашей фирме, как основы для разработки сбалансированной системы целей и показателей, отражающей интересы основных заинтересованных групп внутри и вне Вашего предприятия.

11. Сделайте выводы о возможности и необходимости разработки сбалансированной системы целей и показателей деятельности Вашей организации, и покажите какие мероприятия для этого необходимо осуществить.