Вопросы

1. Какими национальными стандартами регулируется система контроля качества социального обслуживания?

2. На каких принципах строится система качества учреждения социального обслуживания и какие задачи она решает?

3. Какие факторы качества деятельности учреждения социального обслуживания вы знаете?

4. Какие мероприятия необходимо проводить при контроле факторов качества деятельности учреждения социального обслуживания?

5. Из каких мероприятий состоит контроль качества различных социальных услуг?

6. Что такое система менеджмента качества учреждения социального обслуживания? Из каких уровней она может состоять и какова их значимость?

7. Какие темы контроля можно применять к работе структурного подразделения центра социального обслуживания?

8. Какие критерии, показатели и методы оценки качества могут применяться к работе структурных подразделений ЦСО и конкретных специалистов?

Глава 5. Методики оценки качества и эффективности деятельности учреждений социального обслуживания и предоставления социальных услуг клиентам

5.1. Методы оценки качества и эффективности деятельности учреждения социального обслуживания

Принципы выбора методов

В настоящее время накоплено множество методик оценки эффективности деятельности социальных учреждений как в целом, так и различных составляющих их систем, процессов и технологий. Следует иметь в виду, что в сфере управления бизнес- предприятиями также используются разнообразные методы и методики для оценки эффективности их деятельности при решении самых разнообразных проблем. Поэтому этот ценный методический опыт с известной степенью корректировки может быть заимствован применительно к учреждениям социальной защиты населения независимо от их специализации. Общей основой такого заимствования является альфа и омега современного управления— это клиентоориентированностъ, т. е. удовлетворение потребностей клиентов в необходимых им товарах и/или услугах.

Выбор тех или иных методик анализа качества и эффективности деятельности социального учреждения или предоставления конкретных услуг должен основываться на следующих принципах.

Принцип практической полезности, т. е. любое социальное учреждение, независимо от своего профиля, заинтересованное в разработке и использовании критериев, показателей, а также оценке собственной эффективности, может воспользоваться предлагаемыми методами, методиками и соответствующими методическими рекомендациями.

Принцип доступности для пользователя означает, что любой работник, независимо от своего базового образования, получив минимально необходимую подготовку по проблемам оценки эффективности деятельности социальных учреждений, может не только использовать предлагаемые методы и методики, но и создать их варианты с учетом конкретных условий.

Принцип накапливаемой и используемой внутри организационной статистики, предполагающий периодические оценки эффективности (например, один раз в год). Это позволяет накапливать оценочную информацию, переходящую со временем в динамичную статистику, которая является основой выявления устойчивости/неустойчивости как факторов эффективности, так и неэффективности в деятельности социального учреждения.

В свою очередь статистика эффективности/неэффективности дает возможность разработки и практической реализации стратегии развития социального учреждения, которая поддерживает и/или усиливает факторы эффективности, а также уменьшает и/или снимает (нивелирует) действие факторов неэффективности.

При практическом использовании методических рекомендаций необходимо иметь в виду такое существенное положение: чем сложнее метод или методика, используемые для повышения эффективности деятельности социального учреждения, тем настоятельнее возникает вопрос: “Кто конкретно этим будет заниматься?”.

Любительский подход к повышению эффективности любой системы, процесса, технологии, подразделения или социального учреждения в целом недопустим, поскольку он дискредитирует идею нахождения и приведения в действие внутренне и внешних возможностей. Поэтому этим должен заниматься работник, имеющий необходимую подготовку в данной области и периодически повышающий свою квалификацию. Ощущается потребность в подготовке таких специалистов для социальной сферы, как, например, “социальный инноватор” и “социальный маркетолог”.

Представленные методики подразделены на две группы. В данном параграфе можно ознакомиться со способами оценки качества и эффективности деятельности социального учреждения в целом, во втором параграфе внимание обращено на качество и эффективность собственно социальных услуг.