155

9.УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

9.1.Разновидности конфликтов

Конфликтология – область научных знаний, изучающая социальную природу, причины, типы и динамику конфликтов, пути, методы, средства предупреждения и их регулирования. Конфликтология расширяет знания о человеке

иобществе, способствует всестороннему пониманию проблем социального взаимодействия, применению эффективных способов их решения. Люди часто не могут избежать дисгармонии, нередко конфликт оказывается не только неизбежным, но и приемлемым выходом из сложившейся ситуации, позволяет прийти к согласию относительно совместных дел, частных и общих интересов, норм поведения. Поэтому нужно учиться распознавать объективную и субъективную природу конфликтов, их причины и мотивы, ориентироваться в том, в каких формах протекают конфликты, какими путями они разрешаются, уметь управлять ими.

Это особенно важно для руководителей всех уровней, в том числе менеджеров, основная задача которых состоит не только в умении распознать конфликт, в способности предвидеть его последствия, но и, что представляется бесспорным, – в умении управлять им.

Конфликт – столкновение несовместимых взглядов, позиций и интересов, целей двух или более сторон. Конфликт – это неотъемлемое свойство социальных систем, процесс и способ взаимодействия людей. Он является следствием осознания отдельным человеком, социальной группой или более широкой общностью противоречий в отношениях, различий в интересах, целях, ценностных оценках. Такое осмысленное противостояние возникает во всех сферах человеческой жизни: экономике, политике, идеологии, культуре, быте, – поэтому конфликтные ситуации широко распространены.

Однако сама природа возникновения конфликтных ситуаций, результат и последствия противостояния, формы взаимодействия сторон позволяют прогнозировать и регулировать конфликты. Во-первых, сталкиваясь друг с другом в определенной социальной среде, при объективных условиях и субъективных устремлениях, стороны объединены чем-то общим, на основе которого и возникает конфликт. Во-вторых, каждый участник конфликта должен обосновывать

иаргументировать свои требования, анализировать и предвидеть развитие ситуации, корректировать свое поведение.

Задача менеджера состоит в том, чтобы вовремя распознать конфликтную ситуацию, понять истинные причины ее возникновения, направить в нужное русло и добиться положительного результата. В связи с этим можно говорить о том, что конфликт по своей сути полифункционален: он может быть носителем созидательного и разрушительного начала. К позитивной тенденции конфликта можно отнести тот факт, что результатом является решение проблемы, достижение понимания, укрепление партнерских отношений. К негативным – ослабление сплоченности сотрудников, уход от решения назревших проблем, нарас-

156

тание враждебности и нетерпимости в межличностных и межгрупповых отношениях, неудовлетворенность людей общим делом.

По содержанию конфликт охватывает как материальную, так и духовнонравственную сферу. Его воздействие сказывается на уровне эффективности совместной деятельности – она может возрастать или снижаться в зависимости от эмоционально-психологического фона, сопровождающего конфликт. Наиболее значимыми для управления организацией и персоналом являются следующие функции конфликта:

1.Активизация социальных связей.

2.Трансформация межличностных и межгрупповых отношений.

3.Средство инновации, содействие творческой инициативе.

4.Информированность о состоянии организации, качествах ее членов.

5.Информированность об очагах социальной напряженности.

6.Профилактика деструктивных ситуаций.

Конфликты многообразны по формам проявления, распространены во всех сферах общественной жизни, но, с точки зрения управления персоналом, интерес представляют конфликты социально-экономического характера, поскольку они связаны с удовлетворением материальных и духовных потребностей работников, их социальной защитой.

Можно говорить о типах и видах конфликтов в организациях на основании семи наиболее существенных признаков: источники и причины, формы и степени конфликтного столкновения, коммуникативная направленность, масштаб

ипродолжительность, состав конфликтующих сторон, способ урегулирования и функциональная значимость.

По источникам и причинам возникновения конфликты делятся на объективные и субъективные; организационные, эмоциональные и социальнотрудовые; деловые и личностные. Объектом столкновения является материальная или духовная ценность, субъекты конфликта – работники организации.

По коммуникативной направленности конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные, смешанные.

По составу конфликтующих сторон – внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые.

По функциональной значимости – позитивные и негативные, конструктивные и деструктивные, созидательные и разрушительные.

По формам и степени столкновения — открытые и скрытые; спонтанные, инициативные и спровоцированные; неизбежные, вынужденные, лишенные целесообразности.

По масштабам и продолжительности – общие и локальные; кратковременные и затяжные; скоротечные и долгосрочные.

По способам урегулирования – антагонистические и компромиссные; полностью или частично разрешаемые; приводящие к согласию и сотрудничеству.

Факторы и причины конфликтов носят объективно-субъективный характер

имогут быть объединены в четыре группы: объективные, организационноуправленческие, социально-психологические и личностные. Основными объективными факторами возникновения конфликтов являются естественное столк-

157

новение людей в процессе их жизнедеятельности, недостаток и несправедливое распределение значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ, слабая разработанность и использование в России нормативных процедур разрешения социальных противоречий и др.

Любая организация не может существовать и исполнять свои социальные функции без той или иной степени внутренней напряженности, межличностных и межгрупповых конфликтов и без деятельности по их разрешению.

9.2. Причины возникновения конфликтов

Источниками конфликтного противостояния могут быть:

−условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для деятельности организации обстоятельств;

−проблемы трудовой мотивации, связанные с оплатой труда, содержанием и престижностью работы, отношениями в коллективе между отдельными лицами, асоциальными группами;

−структурные нестыковки, обрывы в коммуникативных связях, недовольство работников решениями администрации;

−эмоциональные всплески, вызываемые различиями в темпераменте и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и жизненном опыте, уровне образования и общей культуры, убеждениях и нравственных ценностях.

Основными организационно-управленческими причинами конфликтов являются структурно-организационные, функционально-организационные, лич- ностно-функциональные и ситуативно-управленческие.

Структурно-организационные причины заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается. Это возникает по двум причинам: допускаются ошибки при проектировании структуры организации и непрерывно изменяются задачи и деятельность организации.

Функционально-организационные причины возникают как следствие нару-

шения функциональных связей организации с внешней средой; между структурными элементами организации; между отдельными работниками.

Эффективная работа организации невозможна без отлаженных функциональных связей с внешней средой. Функциональные связи между структурными подразделениями организации должны соответствовать требованиям деятельности и объективным законам функционирования самой организации. Этим же требованиям должны соответствовать функциональные взаимосвязи между отдельными работниками коллектива.

Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с неполным со-

ответствием работника требованиям занимаемой должности по профессиональным, нравственным и другим качествам.

Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками,

допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управ-

158

ленческих и других задач. Принятие ошибочного управленческого решения объективно создает возможность конфликтов между авторами решения и его исполнителями.

К числу социально-психологических причин относятся те, которые обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в социальные группы. Одной из таких причин являются возможные значительные потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации. Вторая типичная причина заключается в несбалансированном ролевом взаимодействии двух людей. В ситуации межличностного общения один человек или оба играют не те роли, которые ожидает от каждого из них партнер по взаимодействию (начальник – подчиненный, младший – старший на служебном уровне, но равный с равным на гражданском уровне). Третья причина заключается в непонимании людьми того, что несовпадение позиций при обсуждении проблемы, особенно сложной, часто может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах, а подходом к проблеме с различных сторон. Обладая разным жизненным опытом и знанием проблемы, люди нередко подходят к проблеме с разных сторон, доводя свою одностороннюю оценку до целостной.

Четвертую социально-психологическую причину во взаимодействии людей порождает способ оценки результатов деятельности и друг друга. В основе любой оценки лежит сравнение.

Существуют пять основных способов оценки:

−сравнение с возможным идеальным положением дел;

−требование к данной деятельности нормативных документов;

−степень достижения цели деятельности;

−результаты, достигнутые другими людьми, выполнявшими аналогичную работу;

−положение дел в начале деятельности.

Однако, оценивая других людей, человек за основу оценки чаще берет то, что им не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормой, целью деятельности и другими людьми, выполнявшими аналогичную работу отлично. Сам же работник оценивает свои результаты по сделанному, т. е. сравнивая их с началом деятельности и другими людьми, выполнявшими аналогичную работу похуже. В итоге одна и та же работа в зависимости от способов оценки может быть оценена не только по-разному, но и даже противоположно.

Существует еще ряд социально-психологических причин: внутригрупповой фаворитизм, т. е. предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп; присущий человеку конкурентный характер взаимодействия с другими людьми, стремление к власти; ограниченные способности человека к децентрации, т. е. изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей.

Основные личностные причины конфликтов обусловлены индивидуальнопсихологическими особенностями его участников. Возникновение конфликтов провоцируют такие характеристики, как низкая конфликтоустойчивость, пло-