9.2. Досвід управління якістю в сша
Після другої світової війни США зберегли власний промисловий потенціал. Промислові комплекси інших країн опинилися в стані розвалу або занепаду. Різко зріс попит на товари споживання. Американські фірми процвітали в умовах підвищення попиту над пропозицією. Але вже в першій половині 70-х років ХХ століття відбувається процес зниження конкурентної спроможності деяких видів продукції американського виробництва. На світовому ринку на перше місце по якості багатьох товарів вийшла Японія.
За дослідженнями Дж. Джурана рівень якості в Японії до 80-х років ХХ століття перевищив рівень якості продукції США і Західної Європи, що видно з нижче наведеного графіку (див. рис. 8.1).Постійно зростаючий дефіцит США у торгівлі з Японією в 1980р. досягнув рекордної величини 70 млрд. доларів.
Конкурентна спроможність американської промисловості та товарів як на зовнішньому, так і на внутрішньому ринку до 1990р. різко похитнулася.
Це відбулося внаслідок незадовільного відношення фірм в США до питань якості та думки споживачів. В той же час в США були видані дві книги Е. Демінга «Якість, продуктивність та конкурентоспроможність» та «Вихід з кризи». В цих книгах були викладені 14 тез філософії Демінга та рекомендації в сфері оплати праці, які лягли в основу всебічного (тотального) управління якістю.
я
кість
продукції
США та Європа
Японія
«Чотири тигри»
«Чотири тигри» (Гонконг, Сінгапур,
Тайвань,
Південна Корея)
роки
1950 1960 1975 1980 1985 1990
Рис. 8.1. Рівні якості продукції
Ці тези мають як стратегічне, так і практичне значення щодо питань забезпечення якості та роботи підприємства. Вони наступні:
1. Зробіть так, щоб прагнення до удосконалення товару або послуги було постійним. Ваша кінцева мета – стати конкурентоспроможним, остатися в бізнесі та забезпечити робочі місця. Не відступайте від досягнення твердо встановлених виробничих цілей в сфері поетапного і постійного поліпшення продукції та послуг.
Застосовуйте нову філософію якості (підприємництва), щоб досягти стабільності підприємства.
Зрозумійте, що для досягнення якості немає необхідності в тотальному контролі.
Припиніть спроби побудувати довгострокову стратегію бізнесу на основі демпінгових цін.
Постійно вдосконалюйте систему виробництва і обслуговування, щоб підвищити якість та продуктивність, знизити витрати.
Створіть систему підготовки кадрів на робочих місцях.
Створіть систему ефективного управління, а не нагляду.
Використовуйте ефективні методи спілкування проміж людьми, виключаючи страх і недовіру.
Знищуйте роз’єднаність підрозділів підприємства за науково-виробничим циклом.
Покінчіть з практикою лозунгів, проповідей та «мобілізацією масс».
Покінчіть з практикою виділення виробничих потужностей на основі жорстких норм.
Ліквідуйте всі перешкоди, що заважають робітнику гордитися власною працею.
Розробіть загальну програму підвищення кваліфікації та створіть для кожного умови для самовдосконалення.
Ясно визначайте обов’язки вищої ланки керівництва щодо постійного поліпшення якості продукції та послуг.
Рекомендації в сфері оплати праці:
Нагороджуйте перспективні рішення, а не тимчасові.
Нагороджуйте тих, хто ризикує, а не тих, хто уникає ризику.
Нагороджуйте творчу роботу, а не сліпе її виконання.
Нагороджуйте за результати праці, а не за її обсяг.
Нагороджуйте за спрощення, а не за некорисні ускладнення.
Нагороджуйте за якість, а не за швидку роботу.
Нагороджуйте тих, хто працює з іншими, а не проти колег.
Результат зусиль американських корпорацій в сфері якості допоміг відновити віру споживачів в американську продукцію.
Управління якістю в США має власні особливості. Основне управління здійснюється на підприємствах і фірмах. На державному рівні контроль проводиться в авіації, морській техніці, в надійності проміж родами військ, урядом і промисловістю. Управління якістю ґрунтується на наступному:
- жорсткій системі випробувань та глибокому аналізі відказів виробів з введенням відповідних корегуючих дій та використанні математичної статистики;
- стимулюванні та мотивації всіх працівників;
- колективному управлінні та груповому підході до управління якістю.
Ключовим питанням поліпшення роботи щодо якості продукції підприємств є добре продумана програма дій. В американських корпораціях органом, що відповідає за її розробку, є керівна Рада з поліпшення роботи. До складу Ради входять представники всіх підрозділів фірми. Членами Ради повинні бути працівники, які займають ведучі позиції в реалізації нових ідей і користуються повагою інших членів колективу.
Голову Ради призначає президент фірми. До складу Ради включають також представників профспілки, якщо всі працівники є її членами.
Задачі Ради – проектування процесу поліпшення роботи, розробка основних напрямків, створення навчальних програм, оцінка досягнутих результатів і надання допомоги в реалізації процесу поліпшення якості.
Керівний склад Ради несе відповідальність за поліпшення якості роботи починаючи від президента фірми до фінансиста – контролера. Для цього він повинен знати і бути впевненим у можливості виконання власних функцій управління щодо забезпечення якості. З цією метою на фірмах США проводиться самооцінка за визначеним переліком питань або тестів, складеним для кожного робітника в залежності від посади.
Вище керівництво проводить самооцінку за переліком питань: «Чи добра система на підприємстві та чи потребує вона поліпшення?»
Лінійний керівник по другому переліку власно проводить самооцінку один раз на три місяці. Потім зустрічається з керівником другого рангу, який перевіряє факт проведення самооцінки, обґрунтованість результатів, правильність класифікації проблем, відповідність планів корегуючих дій і підписує форму самооцінки.
Один раз на квартал керівник другого рангу підводить підсумки роботи на даній ділянці і пропонує план заходів для викоренення недоліків.
Аналогічно проводиться самооцінка на інших ділянках і підрозділах підприємства.
Самооцінка проводиться і розглядається як засіб вирішення проблем, а не як «Дамоклів меч» або сокира, що занесені над головою лінійного або іншого керівника.
Контроль виробничих процесів на більшості підприємств здійснюється по вертикально-функціональній ознаці. Однак більшість видів діяльності потребує не вертикальної, а горизонтальної схеми організації роботи.
Для цієї мети на фірмі створюються групи удосконалення процесів, які очолюються управляючим і складаються з членів підрозділів, призначених керівництвом (див. тему 7).
Основні обов’язки групи наступні:
- розробка маршрутної схеми процесу;
- визначення ділянок контролю та ліній зворотного зв’язку;
- атестація процесу;
- розробка і впровадження планів удосконалення процесів;
- підготовка звітів про якість результатів процесу, його ефективності та зміни в ньому;
- розробка і впровадження систем управління запасами за принципом «точно вчасно».
Групи аналізу надійності та ремонтопридатності є основною зв’язуючою ланкою з замовником. Головна задача служби – розробка системи, що дозволяє прогнозувати показники продукції та її експлуатаційні характеристики, а також визначати ступінь задоволення вимог споживачів. Група несе відповідальність за наступні результати:
прогнозування надійності;
прогнозування ремонтопридатності;
надання пропозицій щодо зміни конструкцій виробів і методів підвищення експлуатаційної надійності;
проведення опитувань серед споживачів;
розгляд претензій споживачів;
надання звітів керівництву про ступінь задоволення споживачів і показники продукції, що випускається.
Групи забезпечення якості продукції, що випускається, та послуг складаються з фахівців в сфері якості та інспекторів служби забезпечення якості. Задачі такої групи – підтримка функціонування процесу, результатом якого є задоволення вимог споживачів. Група несе відповідальність за наступне:
- проведення оцінки проекту, його технічних характеристик в лабораторних умовах;
- атестацію процесу на базі перевірки відповідності обладнання, документації на процес, технології та підготовки робітників, які приймають участь у виробничому процесі;
- забезпечення взаємозв’язку між якістю продукції, що надається споживачам, і тією, що випускається фірмою.
Групи забезпечення якості функціонування системи контролюють в цілому процес праці на фірмі. Група малочислена, не несе відповідальність за всю систему фірми, а тільки забезпечує управління системою та оцінює ступінь її ефективності. Основними задачами такої групи є наступні:
- проведення перевірки системи, що розповсюджується на декілька видів діяльності;
- проведення перевірки в межах відділів;
- координація програм проведення самооцінки;
- забезпечення навчання і підготовки кадрів у сфері управління системою;
- надання рекомендацій керівництву з проблем управління системою.
Перевірка системи розповсюджується на всі види діяльності і пов’язана з її ефективністю. Вона стосується достовірності одержаних даних, виробничого контролю, контролю за відбракованим матеріалом, процесу наймання на роботу, безпеки тощо.
Перевірка в межах відділів здійснюється по одному з вибраних відділів один раз на рік, тому що перевірка всіх відділів не є необхідною.
Перевіряється той відділ, де відбулася зміна керівництва або наймання нових співробітників. Під час перевірки аналізується вся діяльність відділу і надається оцінка його роботи з позитивної та негативної сторін. Складається звіт, що надається вищому керівнику. Він його аналізує та розробляє план заходів, який надається віце-президенту і службі якості функціонування системи.
Координація програм самооцінки виконується на підґрунті затверджених контрольних переліків самооцінки. По виявленим відхиленням проводяться необхідні корегуючи заходи.
Забезпечення навчання та підготовки кадрів в сфері управління системою зводиться до розробки групою за участі керівництва програм навчання і підготовки кадрів.
Надання рекомендацій керівництву з проблем управління системою виконується співробітниками служби забезпечення якості функціонування системи.
Якість тієї або іншої продукції залежить від сировини, матеріалів, комплектуючих виробів, що надаються постачальниками. Існує думка, що чим більше постачальників, тим у фірми більший вибір. Якщо один з постачальників випробовує труднощі, можна зорієнтуватися на іншого.
Однак ці переваги є надто дорогими через великі адміністративні навантаження, збільшення співробітників на замовленнях. Зростає число помилок (дефектів), що знаходяться в прямій залежності від числа постачальників. Зростають витрати на вхідний контроль та на навчання збільшуючогося числа працівників. При великому числі постачальників утворюються великі запаси, що потребує будівництва складських приміщень, їхнього обслуговування та утримання, зростання витрат, а це є протиріччям японській системі «точно вчасно» та «канбан».
Ці питання можливо вирішити при зменшенні числа постачальників з урахуванням наступних заходів:
- укладення довгострокових контрактів;
- організація семінарів для постачальників безпосередньо у замовника;
- укладення заохочувальної форми контракту (за умови норми браку, що допустима);
- контроль постачальника замовником на підприємстві постачальника;
- обстежуваннях замовником постачальника;
- попередньої атестації постачальника замовником;
- одержання від постачальника інформації про якість продукції.