ТЭА ПрактРаб 1-7

ПРАКТИЧНЕ ЗАНЯТТЯ № 6

Тема «Складання та опис технологічного процесу при сезонному технічному обслуговуванні автомобіля»

Час заняття - 2 години

Мета роботи: використовуючи відомості про об’єкт та фахову літературу, описати технологічний процес при проведенні робіт щодо сезонного технічного обслуговування автомобіля;

У результаті виконання практичної роботи, підготовки й захистузвіту студенти повинні: знати:

-перелік робіт щодо сезонного технічного обслуговування автомобіля;

-перелік систем та вузлів автомобіля, що мають робочі рідини та масла; уміти:

-проводити сезонне технічне обслуговування автомобіля;

-складати технологічну карту на проведення робіт щодо сезонного технічного обслуговування автомобіля.

Перелік питань для контролю знань студентів при підготовці до практичних занять.

1.Призначення сезонного технічного обслуговування автомобіля.

2.Перелік робіт щодо сезонного технічного обслуговування автомобіля.

Короткі теоретичні відомості.

Призначення сезонного технічного обслуговування автомобіля – підготовка автомобіля до експлуатації у зимовий або літній період. Відповідно до додатку В до Положення про технічне обслуговування і ремонт дорожніх транспортних засобів автомобільного транспорту перелік операцій сезонного технічного обслуговування передбачає крім робіт, передбачених другим технічним обслуговуванням, виконати такі:

1.Промити систему охолодження двигуна, паливний бак і продути трубопроводи (восени), радіатори опалювача кабіни (кузова) і пусковий підігрівач.

2.Перевірити стан і дію кранів системи охолодження і зливних пристроїв у системах живлення і гальм.

3.Зняти акумуляторну батарею для підзарядки і відкоригувати густину електроліту.

4.Зняти паливний насос, промити та перевірити стан роботи на стенді (восени).

5.Зняти паливний насос високого тиску, промити та перевірити стан і роботу на стенді

(восени).

6.Зняти генератор і стартер, очистити, продути внутрішню порожнину, замінити зношені деталі і змастити підшипники.

8.Замінити оливу в спідометровому обладнанні, перевірити правильність пломбування спідометра і його приводу.

9.Перевірити справність датчика включення муфти вентилятора системи охолодження, датчиків аварійних сигналізаторів у системах охолодження і змащування двигуна.

10.Перевірити працездатність шторок радіатора, щільність дверей, вікон, установити (зняти) чохли утеплення.

11.Здійснити сезоннузаміну олив відповідно до хімотологічної карти.

Сезонне обслуговування вантажних автомобілів. Осінній регламент

Зимовим періодом експлуатації є період, коли температура навколишнього повітря нижче +5C. При підготовці автомобіля до зимового сезону прийнято приділяти особливу увагу системам, що забезпечують працездатність вузлів і агрегатів в умовах низьких температур. Наказані виробником спеціальні профілактичні операції трохи збільшують об'єм основного регламентного обслуговування, але дозволяють мінімізувати вірогідність виникнення нештатних ситуацій.

Сезонність, обумовлена кліматичними умовами в наший країні, робить істотний вплив на технічну експлуатацію автотранспорту. Мороз впливає на зміну властивостей експлуатаційних

41

матеріалів, погіршує протікання робочих процесів в двигуні і порушує тепловий режим вузлів і агрегатів. У результаті знижується продуктивність, ростуть експлуатаційні витрати і збільшується собівартість перевезень.

Сьогоднішні сервісні розпорядження виробників зазвичай передбачають проведення розширеного переліку профілактичних робіт лише раз на рік — восени.

Підготовка двигуна. У загальних рисах сезонне обслуговування силового агрегату зводиться заміні масла, паливних фільтрів, контролю рідини, що охолоджує, і системи стартового підігріву, але в кожній з цих звичних операцій є свої нюанси. Узяти, наприклад, вибір моторного масла по в'язкості. Всесезонними є мінеральні масла класу SAE 15W-30 або 15W-40 забезпечують пуск двигуна без попереднього підігріву при температурі повітря до -20°С. Але якщо технікові планується експлуатувати при температурі до -30°С, є сенс перейти на більш відповідні для морозу синтетичні продукти класу в'язкості SAE 5W-30 або 5W-40.

Паливна система. Крім зміни елементів, що фільтрують, сезонний регламент передбачає перевірку системи підігріву палива. Примітно, що якщо раніше пристрою, що допомагають запобігти парафінізацію «соляркам», пропонувалися лише у вигляді замовленої опції, то тепер вони все частіше зустрічаються як штатне устаткування. Можливо, в інших країнах це і не потрібно, але вітчизняне дизельне паливо часто грішить надлишком парафінів і великою кількістю води, яка періодично замерзає у фільтрах-відстійниках. Тому, поставляючи до України вантажівки і спецтехніку, найбільші світові виробники за умовчанням оснащують свої вироби пристроями підігрівупалива. Наприклад, автомобілі Volvo FH можуть мати цілих три електронагрівачі. Перший

— наймогутніший (275 Вт) — розміщується безпосередньо в паливоприймачі і знижує в'язкість «солярки» в зоні всмоктування. Другий розташований в нижній частині фільтру грубого очищення. Оснащений вбудованим тепловим реле, він спрацьовує автоматично при зниженні температури до +5°С. Третій прогріває паливо на вході у фільтр тонкого очищення. Виконаний у вигляді фланця проточний термоелемент має потужність порядку 120 Вт і управляється двопозиційним перемикачем на приладовій панелі.

Інший варіант підігріву можна зустріти на вантажівках Scania серії P і R. Тут нагрівальний елемент є широкою манжетою, що фіксується застібками на зовнішній поверхні фільтру. Така конструкція декілька ускладнює операцію заміни елементу, що фільтрує, зате забезпечує додатковий захист від переохолодження при обдуванні зустрічним потоком повітря.

Яких-небудь регулювальних робіт по пристроях підігріву сезонним обслуговуванням не передбачено. Проте, враховуючи, що електроланцюги схильні до впливу зовнішнього середовища, зазвичай контролюється надійність з'єднань, цілісність провідників і запобіжників. В більшості випадків неполадки визначаються візуальним оглядом. Для точнішої діагностики можна використовувати омметр.

За відсутності штатної системи підігріву існують варіанти доукомплектування автомобілів, що вже знаходяться в експлуатації. Сьогодні на ринку зустрічається безліч різних конструкцій, починаючи з проточних підігрівачів, що використовують теплоємність рідини, що охолоджує, і закінчуючи комбінованими системами (Separ 2000, PreLine 270), що включають фільтр грубого очищення, водовіддільник і автоматично керований нагрівальний елемент.

Не менш важливим об'єктом уваги є система охолоджування двигуна. Операції сезонного обслуговування передбачають як мінімум визначення щільності рідини, що охолоджує, і контроль герметичності системи. Обидва моменти пов'язано з фізичними властивостями сучасних антифризів. Річ у тому, що всі використовувані в даний час рідини, що охолоджують, складаються з пропорційної суміші води і етилгліколя. Така суміш характерна тим, що температура її кристалізації залежить від співвідношення компонентів. Наприклад, найнижче значення температури замерзання відповідає складу, в якому приблизно 65% етилгліколя і 35% вод. Враховуючи, що компоненти мають різну щільність і температуру кипіння в процесі експлуатації первинний баланс може бути порушений. Отже, склад рідини, що охолоджує, потребує періодичної перевірки і коректування. Визначення співвідношення етилгліколя і води в антифризі здійснюється по щільності, зміряній за допомогою ареометра або гідрометра. На спеціальних приладах для зручності зазвичай застосовується подвійна шкала, що одночасно показує вміст етилгліколя у відсотках і температуру кристалізації. При перевірці потрібно враховувати температурну поправку.

42

Відомо, що порівняно з водою антифризи володіють підвищеною проникаючою здатністю. Причому вірогідність витоку рідини, що охолоджує, на морозі набагато вища, ніж в теплу погоду. Можливо, це і зумовило включення процедури опресовування системи охолоджування в об'єм сезонного обслуговування. Технічно такий тест виконується за допомогою пристосування, що створює надмірний тиск в розширювальному бачку.

Термін служби рідині, що охолоджує, обмежується функціональністю активних добавок, які головним чином призначені для боротьби з корозією. Періодичність заміни рідині (2–3 роки) призначає виробник автомобіля. У продаж експлуатаційний матеріал поступає у вигляді концентрату, який треба розбавляти демінералізованою водою. Двигуни важких вантажівок, зазвичай оснащуються фільтрами рідини, що охолоджує. Такі фільтри крім очищення антифризу від сторонніх включень підтримують стабільну концентрацію антикорозійних добавок. Міняють їх щорічно.

Підготовка пнівмосистеми

Одній з основних причин відмов пневмосистеми в зимовий період є конденсація вологи в ресиверах. Раніше функцію захисту автомобільної пневматики від замерзання виконували спиртні дозатори. Ці пристрої в цілому справлялися зі своїм завданням, але вимагали регулярного поповнення запасу спеціального розчину. Сьогодні використовуються ефективніші пристрої підготовки повітря, в яких виведення водяної пари здійснюється за допомогою продування стислого повітря через гранули адсорбенту. Термін служби змінного елементу, що фільтрує, за умови нормальної роботи системи регенерації складає два роки, а необхідність в достроковій заміні визначається по надлишку конденсату в ресиверах.

Блок підготовки пневмосистеми має автономну систему електропідігріву. Влаштована вона так: нагрівальний елемент у вигляді стрижня розташований в області поршня розвантажувального механізму, що управляє, автоматичний термовимикач закріплений на корпусі вузла, а з'єднання з бортовою мережею автомобіля здійснюється через герметичний роз'єм. Живляча напруга подається на клеми після запуску двигуна. Нагрів включається при температурі нижче +7°С. Виконуючи сезонний регламент пневмосистеми, слід проконтролювати стан електророз'єму осушувача і переконатися в наявності живлячої напруги. А якщо виникла необхідність тестування працездатності термовимикача і стрижня, то як кліматична камера можна використовувати холодильник.

Електропостачання і опалювання

Нагрівальний елемент осушувача має потужність порядку 150 Вт — це не багато, але, як ми вже відмітили, подібних пристроїв на автомобілі декілька, і всі вони можуть включитися в роботу одночасно. У такому разі істотно зросте навантаження на генератор і є вірогідність порушення зарядного балансу. До речі, саме тому деякі моделі генераторів, що зустрічаються на автомобілях сімейства МАЗ і КАМАЗ передбачають можливість посезонного перемикання вихідної напруги: 28 В (літо) і 30 В (зима).

Сучасні генераторні установки мають достатній запас потужності і вже не вимагають подібних коректувань. А ось перевірка стану щіткового вузла і контактних клем для них актуальна, особливо в період осінньої вогкості. Також від справності генератора залежить працездатність акумуляторних батарей: стабільна напруга дозволяє практично повністю зарядити хімічне джерело струму безпосередньо на автомобілі. Враховуючи те, що автомобільні акумулятори, як правило, є малообслуговуваними, водієві залишається тільки контролювати надійність кріплень в батарейному відсіку, стежити за станом клем і чистотою корпусів (грязь збільшує струм витоку), а головне — не допускати глибоких розрядів. Якщо ж батарея сильно розряджена (напруга на клемах, заміряна через 5 ч після відключення споживачів складає менше 12,4 В), її слід підключити до стаціонарного зарядного пристрою.

Перевірка автономних опалювачів. Сьогодні як додаткове джерело тепла використовуються два типи автономних пристроїв: рідинні і повітряний. Перший включений в контур системи охолоджування двигуна і вважається передпусковим підігрівачем, а другий — підвищує температуру усередині кабіни або салону без проміжного теплообміну, характеризуючись при цьомупомірним споживанням електроенергії і скромною витратою палива.

43

Перелік профілактичних рекомендацій мінімальний: слід регулярно запускати отопитель на 5–7 хвилин з періодичністю не менше одного разу в два тижні. Крім того, враховуючи, що основною причиною виходу з ладу ключових деталей є низька якість палива, фахівці рекомендують оснастити опалювач окремим резервуаром, в який потрібно заправляти суміш дизеля з гасом.

Технологічна карта проведення СО автомобіля УРАЛ надано утабл. 6.1.

Таблиця 6.1

Сезонне технічне обслуговування автомобіля УРАЛ

Двигун

Зняти з двигуна і провести

Форсунки

повинні

бути

Ключі 12X13, 17X19, 22X24,

обслуговування форсунок (див.

відрегульовані

ключ

комбінований

14X14,

розд.

"Двигун.

Система

Влучні

на

корпусі паливного

знімач

форсунок,

прилад

КП-

живлення")

насоса

і

автоматичній

муфті

1609. дерев'яний брусок. масло

Перевірити

і при

необхідності

повинні бути суміщені

моторне,

сталевий

дріт,

відрегулювати кут випередження

неетильований

бензин,

уприскування палива (див. розд.

обтиральний матеріал

"Двигун. Система живлення")

Ключ

17X19.

12X13,

ключ

комбінований

14X14,

ломик

для провороту

колінчастого

валу

Змащувальні роботи

Перевірити

рівень

масла

в

Рівень

масла повинен бути до

Ключ

24X27,

редукторі

лебідки

і

при

кромки

контрольно-заливного

маслораздаточный

бак

моделі

необхідності

долити

(див.

отвору.

Підтікання

масла

через

133М, обтиральний матеріал

химмотологическую карту)

пробки не допускається

Додатково, один раз в рік, восени

Двигун

Замінити рідину, що охолоджує

Підтікання

рідини

не

Ємкість

для

рідини,

що

(див. розд.

"Двигун.

Система

допускається

охолоджує, дрантя обтиральне

охолоджування" і хімотологічну

Підтікання

рідини,

що

Ключ

12X13.

17X19,

ключ

карту)

охолоджує,

і

палива

не

комбінований 14X14, викрутка,

Підготувати

передпусковий

допускається. Робота підігрівача

ванна

для

миття агрегатів,

підігрівач

до

зимової

з відкритим полум'ям на випуску

обтиральний матеріал

експлуатації (див. розд. "Двигун.

не допустима

Системи

полегшення

пуску

холодного двигуна")

Електроустаткування

Перевірити

регульовану

Див.

разд.

Вольтметр класу точності не

напругу на автомобілі

"Електроустаткування.

нижче 1,0 з шкалою 0...30 В

Регулятор напруги"

Спеціальне устаткування

44

Від'єднати

і

продути

стислим

Закупорювання

трубопроводів

і

Ключі

12X13,

17X19.

22X24,

повітрям трубопроводи і шланги

шлангів не допускається

ключ

комбінований

14X14,

системи герметизації

Деталі

промивати

в

гасі або

ключ

торцевий

10,

шланг

Зняти і

розібрати

коробку

дизельному паливі.

Змащувати

повітря від компресора

додаткового відбору потужності,

трансмісійним маслом

Ключі

12X13,

17X19,

ключ

деталі промити і змастити

кільця

17X19,

ключ

комбінований

14X14,

ключ

торцевий

27X38

для

гайок

коліс, ключ для прокачування

гідрогальм, лопатка монтажна,

плоскогубці,

молоток,

викрутка, ванна для миття

агрегатів,

обтиральний

матеріал

Рама, кабіна, платформа

Перевірити

стан

лакофарбних

Іржа

і

відшарування

фарби

не

Переносна лампа

покриттів

і

при

необхідності

допускається

підфарбувати

Змащувальні роботи

Розібрати

шарніри

в

приводі

Нанести тонким шаром мастило на

Ключ

12X13,

плоскогубці,

управління подачі палива

поверхні, що труться, деталей

викрутка

Перевірити рівень масла в

(див.

хімотологічнукарту)

Викрутка, воронка, ємкість

муфті

випередження

Масло

заливати

через

один

з

для масла

уприскування

палива,

при

наявних отворів

(яке

опиниться

Ключ

17X19,

ключ

необхідності

долити

(див.

вгорі)

до появи його з іншого

комбінований

14X14,

хімотологичнукарту)

отвору

викрутка,

бородків,

Розібрати

пнєвмоциліндри

Наносити

мастило

рівномірно

плоскогубці

управління

зчепленням

і

тонким шаром по всій поверхні

Шприц

важільно-

допоміжної гальмівної

системи,

циліндрів і поршнів

плунжерний,

дрантя

поршні і внутрішню поверхню

Закачувати

мастило

до

обтиральне

циліндрів

змастити

(див.

витискування свіжій мастила

Ключ

17X19,

ключ

кільця

хімотологічнукарту)

Наносити

мастило

рівномірно

22X24, дрантя обтиральне

Змастити

підшипник

валу

тонким

шаром

по

всій

поверхні

Ключ

24X27,

ємкість для

барабана

лебідки

(див.

шліців. При збірці ковзаючі вилки

відпрацьованого

масла,

хімотологічнукарту)

щодо шліцьових кінців проміжного

маслораздаточний

бак

Розібрати

і

змастити

шліцьові

валу

встановити

в

первинне

моделі 133М, обтиральний

з'єднання

карданних

валів

положення

матеріал

приводу

лебідки

(див.

Заливати

масло

до

рівня

хімотологічнукарту)

контрольного

отвору.

Підтікання

Замінити

масло

в

редукторі

масла

через

пробки

не

лебідки при кожному четвертому

допускається

СО (див. хімотологічнукарту)

1 раз на 2 роки на автомобілі Урал-5557:

Замінити масло в гідравлічній

Заливати масло в масляний бак до

Ключ

комбінований 14X14,

системі установки самосвальной

верхньої

мітки

покажчика.

ємкість

для

масла,

Розібрати пневмокамери блоку

Підтікання

масла

через

зливну

маслораздаточна колонка

гідророзподілювачів, крана і

пробкуне допускається

Ключі 8ХЮ,

17X19, ємкість,

гідророзподілювача закривання

Наявність

грязі

не

допускається.

обтиральний матеріал

бортів. Очистити їх від грязі

Після

збірки

перевірити

герметичність пневмокамер

45

*При застосуванні масла М-6з/10в заміну масла і обслуговування масляних фільтрів проводити при кожному ТО-2.

**При застосуванні дублюючих масел Тсп-10, Тап-15В заміну масла проводити при кожному другому ТО-2.

Перелік робіт при сезонному обслуговуванні автомобілів МАЗ 5337, 63033 надано у табл.

6.2.

					Таблиця 6.2
ПЕРЕЛІК РОБІТ ПРИ СЕЗОННОМУ ОБСЛУГОВУВАННІ АВТОМОБІЛІВ МАЗ 5337,
	63033.
Зміст робіт і методика їх	Технічні вимоги				Прилади, інструмент,
проведення					пристосування і матеріали,
					необхідні для проведення
					робіт.
	Виконати роботи передбачені ТО-2
Зніміть і розберіть циліндр
пневмопідсилювача зчеплення.
Промийте в дизельному паливі
деталі циліндра і при
необхідності заміните зношені.
Особливу увагу звернете на
надійність стопорення кільцем
кульового кінця штока в
поршні. Перед збіркою змастіть
поверхні циліндра і поршня,
що труться. Після установки
циліндра відрегулюйте вільний
хід педалі зчеплення і перевірте
герметичність приводу.
Перевірте стан наполегливих	Гайки шворнів повинні бути				Ключ накидної 50*55,
підшипників і затягування	затягнуті моментом 45...50кгсэм.				викрутка, молоток, набір
гайок, шворнів і при					щупів.
необхідності усунете
несправності.
Зніміть гальмівні барабани,	Накладки не повинні мати				Ключі гайкові 22*24.
перевірте стан гальмівних	тріщин, вифарбовування і
механізмів, стан і товщину	задирів. Ослаблення заклепок і
фрикційних накладок, затягніть	знос накладок на поглиблення
гайки кріплення супортів	головок заклепок менше ніж на
переднього гальма з	1мм не допускається. Гайки
поворотними кулаками.	кріплення супортів повинні бути
	затягнуті моментом 16...20кгс:м.
Перевірте ступінь зарядженої	Напруга кожного елементупід				Вилка навантаження ПЕ-2,
батарей по щільності	навантаженням в перебігу 5с –				гумові рукавички, знімач
електролітуі під	не нижче 1,6В влітку і 1,7В				наконечників проводів,
навантаженням, при	зимою.				ареометр.
необхідності зніміть батареї
для заряджання.

46

Восени проведіть

обслуговування протизамерзателя і водороздільника.

Восени і весною зміните масло

і паливо відповідними сезону.

Один раз в рік зліть масло з

системи гідропідсилювача рулюючи, проведіть відстій і фільтрацію масла. Промийте фільтр, масляний бак і залийте відфільтроване масло через сіткуз осередком, відповідномуосередку сітки робочого фільтру.

Розберіть і прочистите

відстійник протизамерзателя. Заповните протизамерзатель етиловим спиртом. Ретельно продуйте водороздільник.

ІІ. Завдання практичного заняття

Використовуючи інструкцію щодо ремонту та технічного обслуговування автомобіля та регламент технічного обслуговування та відповідно до карти-схеми мащення автомобіля для забезпечення належної експлуатації автомобіля у зимовий період визначити перелік робіт робіт сезонного технічного обслуговування та скласти технологічну карту сезонного технічного обслуговування де визначити:

-перелік систем та вузлів автомобіля, що потребують обслуговування;

-перелік та об’єм робочих рідин та масел, що потребують заміни або контролю;

-перелік устаткування, інструментів, що був застосований при проведенні сезонного технічного обслуговування автомобіля.

Марка та модель автомобіля визначається студентом самостійно.

Порядок виконання завдання та оформлення звіту про виконання практичного заняття

Студент для вирішення завдання вивчає інструкцію щодо ремонту та технічного обслуговування автомобіля і регламент технічного обслуговування та з урахуванням умов експлуатації автомобіля у зимовий період визначає перелік робіт робіт сезонного технічного обслуговування та складає технологічнукарту сезонного технічного обслуговування.

Узвіті повинно бути :

тема й мета роботи;

технологічна карта сезонного технічного обслуговування, де визначено: - перелік систем та вузлів автомобіля, що потребують обслуговування;

- перелік та об’єм робочих рідин та масел, що потребують заміни або контролю; - перелік устаткування, інструментів, що був застосований при проведенні сезонного технічного обслуговування автомобіля.

47

ПРАКТИЧНЕ ЗАНЯТТЯ № 7

Тема «Контроль якості проведення робіт з технічного обслуговування автомобіля клієнта. Складання листа опитування»

Час заняття - 2 години

Мета роботи: здійснення організаційних заходів щодо проведення опиту – вивчення думки клієнта щодо якості сервісу та завоювання довіри клієнтів.

У результаті виконання практичної роботи, підготовки й захистузвіту студенти повинні: знати:

-вимоги до змістулистів опиту(листів оцінки якості виконаних робіт) клієнтів. уміти:

-проводити опит клієнта, автомобіль якого проходив технічне обслуговування на СТО відповідно до регламенту, що визначений у сервісної книжці;

-здійснювати аналіз листів опиту(листів оцінки якості виконаних робіт).

Перелік питань для контролю знань студентів при підготовці до практичних занять.

1.Як потрібно оцінювати якість робіт з технічного обслуговування автомобіля?

2.Функції ОТК автотранспортного підприємства

І. Короткі теоретичні відомості.

Контроль якості і облік виконання технічного обслуговування і ремонту рухомого складу в АТП

Контроль якості обслуговування і поточного ремонту рухомого складу входить у функції ОТК автотранспортного підприємства (організації) і шоферів. Крім оцінки якості обслуговування за результатами перевірки рухомого складу на КТП цей контроль здійснюється працівниками ОТК шляхом безпосереднього спостереження за проведенням обслуговування і ремонту рухомого складу відповідними виробничими підрозділами. При цьому працівники ОТК зобов'язані стежити також за дотриманням встановлених періодичностей і виконанням переліків операцій обслуговування.

Здійснюваний контроль ОТК не звільняє працівників виробничих підрозділів, що виконують технічне обслуговування і ремонт рухомого складу, від відповідальності за якість виконаних робіт і випуск на лінію несправного рухомого складу.

Якість капітального ремонту автомобілів (причепів, напівпричепів) і їх агрегатів гарантується авторемонтними підприємствами.

У кожному автотранспортному підприємстві (організації) повинен здійснюватися облік проведення технічного обслуговування і ремонту рухомого складу. Методи, засоби і форми обліку встановлюються підприємством за узгодженням з вищестоящою організацією. Прийняті методи і форми облікуповинні забезпечувати можливість:

-оперативного отримання у будь-який момент і своєчасного повідомлення служби експлуатації автотранспортного підприємства (організації) відомостей про технічний стан кожної одиниці рухомого складу (придатна до випуску на лінію, вимагає технічного обслуговування або ремонту, знаходиться в обслуговуванні або ремонті і так далі);

-проведення аналізу результатів діяльності технічної служби автотранспортного підприємства;

-реєстрації робіт по технічному обслуговуванню і ремонту кожної одиниці рухомого складу, виконаних за весь термін її служби, кількості витрачених при цьомуагрегатів, вузлів і деталей;

-виявлення працівників, персонально відповідальних за якість виконання обслуговування і ремонту рухомого складу.

Контроль якості сервісних робіт на СТО

Завдання сервісу — завоювати довіру клієнтів, якісно обслуговуючи техніку по

обґрунтованих цінах, завершуючи роботу в указаний час. Довіра клієнтів веде до їх лояльності

48

фірмі. Вони також розповсюдять свою думку серед друзів і знайомих — немає чого говорити, що це найефективніший вид реклами.

Контроль якості — один з головних інструментів управління. Сервісна служба, що вселяє довіру клієнтам хорошим виконанням роботи і що добивається високих стандартів якості, привертає постійних клієнтів, чим створює основу розвитку бізнесу.

Багато клієнтів бувають не задоволені сервісом. Опити показують, що близько 40% клієнтів вважають сервісні підприємства не здатними ремонтувати їх машину як слід з першого разу. Часто клієнти знову і знову скаржаться на відношення до них — вони вважають, що персонал до них байдужий.

Як правило, причини незадоволеності клієнтів роботою сервіс—центрів виражаються в наступному:

-працівники сервісу зробили не те, що просив клієнт;

-працівники сервісу не зробили того, що просив клієнт;

-працівники сервісу обслуговували автомобіль довше обіцяного часу;

-підсумкова ціна на обслуговування виявилася вище обіцяною.

Причина цих недоліків — незадовільна технологія обслуговування клієнтів, що провокує персонал на помилки в роботі. Якщо клієнт при здачі машини в ремонт вимушений спілкуватися з декількома співробітниками — оформлювач замовлень, приймальник-діагност, майстер — те спотворення запитів і зрив домовленостей неминучий. Клієнта повинен приймати один співробітник.

Якісний сервіс припускає, що проблеми усуваються з першого разу. Це непросто. Це означає, що:

-приймальник повинен уважно вислухати те, що говорить клієнт;

-приймальник повинен правильно записати вимоги клієнта в бланк замовлення;

-механік повинен мати відповіднукваліфікацію, щоб усунути проблему;

-механік повинен бути достатньо навчений, щоб зрозуміти, що написане в бланку замовлення;

-механік повинен використовувати відповідний інструмент, а устаткування повинне сприяти продуктивності;

-диспетчеризація повинна бути чіткою, щоб механік вчасно закінчив роботу як обіцяно клієнтові;

-до видачі машини клієнтові потрібно переконатися, що вказані ним агрегати відремонтовані, машина не забруднена, ніякі матеріали не залишені в машині.

Все це впливає на результат і на ступінь задоволення клієнта. Недостатньо тільки полагодити машину, потрібно завоювати пошану клієнта — уважно вислухати його і шанобливо віднестися, стримати обіцянку щодо терміну ремонту. Нарешті, якщо клієнт вже мав негативний досвід спілкування з фірмою, прагнуть його стерти, забезпечити хороші враження. Контроль якості сервісу передбачає контроль всіх людських і матеріальних ресурсів ради того, щоб завоювати довіру клієнтів.

Повертати автомобіль власникові повинен той же майстер, який приймав замовлення. Це особливо важливо стосовно крупних, дорогих замовлень, до всіх проблематичних і повторних ремонтів. Особиста передача автомобіля майстром-приймальником гідно завершує кваліфікований сервіс, і зайвий раз демонструє клієнтам компетентність співробітників.

У разі внесення доповнень до замовлення особисті роз'яснення майстра-приймальника обов'язкові в цілях зміцнення довіри клієнтів. Важливо звертати увагу замовників на дефекти, усунення яких не були замовлені, але від яких потрібно швидше позбавитися, особливо якщо вони вплинуть на безпекуруху.

Бажано робити отримання машини з ремонту приємною подією для клієнтів, задоволених тим, що автомобілі знову в порядку. Це відноситься і до клієнтів, що обслуговуються по гарантії.

Дуже важливе перше враження. Клієнти по вигляду машин повинні відчути, що ті побували

вхороших руках. От чому важливо передавати автомобілі чистими і усередині, і зовні, з вимитими попільничками, з сяючими стеклами. Рульові колеса і рукоятки важелів коробок передач повинні бути протерті. Наведення чистоти займає мало часу, але дає великий ефект. Клієнти відразу бачать,

49

що до них і до їх машин віднеслися з повагою. Покращують настрій клієнтів і несподівані для них сувеніри. Слід повісити на салонове дзеркало талон вихідного контролю.

Талоном вихідного контролю підтверджують виконання робіт з належною якістю. Він же призначений і для подальшого зворотного зв'язку з клієнтом. Заповнений майстромприймальником талон вихідного контролю підвішується на салоновому дзеркалі.

Підійшовши до автомобіля разом з власником, майстер повинен роз'яснити йому всі строчки рахунку і розповісти, що саме було зроблене. Слід показати для переконливості зняті дефектні деталі, якщо є. Це хороший спосіб підтвердити необхідність виконаної заміни і зменшити сумніву у вартості ремонту. У тих окремих випадках, коли майстер не проводжає клієнтів до машин, слід поклопотатися про те, щоб клієнтам не довелося довго шукати їх на стоянці.

Після одного-трьох днів після видачі автомобіля з ремонту у клієнта по телефону з'ясовують, чи задоволений він результатами роботи. Післяремонтний контрольний дзвінок — ефективний засіб зміцнення довіри клієнта

Для об'єктивної оцінки якості і ефективності обслуговування у сфері автосервісу створюють, як приклад, інформаційну систему опиту клієнтів бажано з 100%-м обхватом самих клієнтів в процедурі опиту.

Вимоги до послуг виражаються системою критеріїв і певних інформаційних показників – чинників, які разом з методиками визначення цих чинників складають нормативну базу обслуговування. Для цього виділяються окремі чинники, обслуговування, що різносторонньо характеризують якість, які приймаються для подальшої їх оцінки в процесі загальної комплексної оцінки якості і ефективності обслуговування.

У першій групі чинників виділяються чинники позитивного характеру, тобто ті нематеріальні чинники обслуговування, які позитивним чином впливають на ефективність обслуговування в цілому. До таких чинників доцільно віднести наступні:

-зручність режиму роботи – цей чинник означає можливість роботи сервісної організації в слушний для клієнта час (день і година). Для клієнта бажано, щоб сервіс працював цілодобово і без вихідних;

-можливість попереднього замовлення - характеризує можливість замовлення (зокрема попереднього) особисто, або по телефону, або за допомогою комп'ютерних мереж;

-час реагування на замовлення – час, який потрібний для того, щоб додзвониться і зробити замовлення;

-зручність системи введення і видачі замовлень – характеризує наявність комфорту в процесі подачі замовлення, зручність організації процедури оформлення заказ-наряда і тривалість його оформлення, а також видачі об'єкту сервісу (у слушний для клієнта час);

-зручність платежу – чинник характеризує можливістю різноманітними методами платежу, зокрема можливість або необхідність передоплати, ухвалення оплати за кредитними картками, і так далі

-номенклатура і асортимент послуг - чинник означає наявність номенклатури і асортименту послуг, зокрема послуг, пристосованих до потреб замовника, наявність додаткових послуг або послуг надзвичайного характеру, наявність необхідних запчастин, попередження клієнта про особливості виконаної роботи, послуг з консультування або навчання клієнта про особливості експлуатації даного автотранспортного засобу і наслідки неправильної експлуатації, пропозиції про надання супутніх послуг (замін, регулювань) і так далі;

-наявність і виконання гарантійних зобов'язань на роботи і встановлені запчастини;

-час виконання послуги – чинник означає повний час від прийому замовлення до видачі автотранспортного засобу після обслуговування;

-технічна оснащеність – чинник характеризує ступінь оснащеності сучасним технологічним устаткуванням, приладами контролю, інструментами і інформаційними технологіями;

-професіоналізм персоналу - характеризує досвід, знання, компетентність персоналу;

-наявність чистоти і комфорту – наявність чистих комфортабельних приміщень як офісних, так і службових, комфортабельних стоянок автотранспортних засобів, їх місць зберігання;

-культура обслуговування – чинник означає ввічливість, ввічливість, комунікабельність, доступність, чуйність, доброзичливість, співпереживання, рівень розуміння вимог клієнта,

50