ТЭА ПрактРаб 1-7

достатній час, який приділяється клієнтові, зокрема при спілкуванні по телефону. Чинник надзвичайно важливий для клієнта, якого основна увага обертає саме на культуру обслуговування і ухвалює рішення про те, щоб в черговий раз скористатися послугою;

-репутація (імідж) – узагальнений чинник, який характеризує певний бренд, сприйняття клієнтом образу даної сервісної організації по відношенню до інших сервісних організацій. Включає відповідність послуг обіцянкам, що містяться в рекламі, розвинену інфраструктуру сервісної організації, наявність мінімального рівня браку, оснащення сучасними технологіями і матеріально-технічним забезпеченням, прихильність до постійного розвитку і вдосконалення, чистоту і екологічність обслуговування.

Друга група чинників якості обслуговування об'єднує сукупність чинників матеріального або негативного характеру, які негативно впливають на ефективність обслуговування в цілому. Серед ознак даного класу можна виділити наступні:

-ціна послуги;

-поява одних і тих же несправностей (дефектів) протягом гарантійного терміну;

-збереження об'єкту сервісу.

На підставі розробленої методики оцінки якості і ефективності обслуговування у сфері автосервісу кожної градації кожного чинника якості, що формалізується, приписується кількісне значення.

На основі опиту клієнтів за допомогою листів експертної оцінки якості і ефективності обслуговування проводиться статистичний аналіз окремих чинників обслуговування і узагальненої ефективності обслуговування за певний відрізок часу (день, тиждень, місяць, квартал, рік). Приклади листів експертної оцінки якості і ефективності обслуговування, листи опиту клієнта надано у додатках 1,2,3,4.

Таким чином, інформаційна система моніторингу якості обслуговування у сфері автосервісу дозволяє значно спростити процедури введення, обробки і виведення даних опиту клієнтів, автоматично розрахувати відносний розподіл кожного чинника, побудувати гістограми цих розподілів і ефективності обслуговування в цілому, і видати всю цю інформацію для аналізу діяльності сервісної організації на рівні обслуговування окремих клієнтів і в цілому і ухвалити рішення про підвищення якості надання сервісних послуг.

Додаток 1

ОАО «ЗМЗ»

Опросный лист потребителей по качеству проведения ремонта двигателей на СТО

1.Потребитель *__________________________________________________

2.СТО*__________________________________________________________

3.Пробег автомобиля по р/а* ______________________________________

4.Проявление дефекта* ____________________________________________

5.Замененные детали* _____________________________________________

6.Обращались ли Вы на СТО _______________________________________

7.Причина Вашего обращения на СТО_______________________________

8.Присутствовали ли Вы при ремонте________________________________

9.Каким способом устранялся дефект________________________________

10.Замена каких деталей производилась ______________________________

11.Сроки выполнения ремонта двигателя ______________________________

12.Были ли устранены все указанные Вами неисправности?______________

13.Приходилось ли Вам приобретать запчасти за свой счет ______________

14.Вы заранее договаривались о посещении СТО?______________________

15.Сколько времени Вам пришлось ждать возможности попасть на ремонт?

51

16.Качество обслуживания на данной СТО ____________________________

17.Удовлетворены ли Вы вниманием и отзывчивостью, оказанной Вам персоналом СТО

________________________________________________

18.Ваше мнение о квалификации обслуживающего персонала СТО___________________________________________________________

19.Было ли Ваше обращение на СТО повторным________________________

20.Причины повторного обращения на СТО____________________________

21.Другая информация, которую Вы хотели бы сообщить________________

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________

Благодарим Вас за предоставленную информацию. * - информация по п. 1-5 заполняется с АГР.

Подпись потребителя ______________

Додаток 2

Уважаемый Клиент,

Прежде всего, ещё раз хотим поблагодарить Вас за доверие к нашей станции и, пока Ваш автомобиль находится под опекой наших специалистов, просим Вас уделить несколько минут Вашего времени для заполнения данной анкеты. Мы стараемся узнать лучше Вас, нашего клиента, чтобы в будущем стараться быть максимально полезными.

Просим Вас отметить желаемые ответы «V»

1. Укажите, пожалуйста, марку, модель и год выпуска Вашего автомобиля:

________________________ / ____________________________ / _________________ год

2. Как Вы узнали о сервисной станции «НИКО ДОНЕЦК»?

□ В прессе	□В интернет	□Получал письмо/sms
□ Наружная (уличная) реклама	□От друзей/знакомых	□Покупал здесь авто

□Другой источник (укажите какой) ________________________________________________________

3.Почему Вы отдали предпочтение СТО «НИКО ДОНЕЦК»?

□ Опыт станции в работе с брендом	□Качество обслуживания	□Приемлемая цена
□ Рекомендации знакомых	□Приветливый персонал	□Акции
□ Покупал авто	□Ваш вариант __________________________________________

4. Хотели бы Вы получать свежую и актуальную информацию от компании «НИКО ДОНЕЦК»? (Если да, то укажите

наиболее удобный для Вас способ)
□ По SMS	□По E-mail	□По почте

5. Какие преимущества были бы наиболее привлекательны для Вас, как постоянного клиента, в будущем?

□ Скидка на услуги сервиса, запчасти, аксессуары	□ Скидка по покупку следующего автомобиля
□ Техническая помощь на дороге	□ Бонусы, подарки при обслуживании

Ваши пожелания __________________________________________________________________________

Укажите, пожалуйста, Ваши персональные данные, чтобы мы могли приглашать Вас на мероприятия, сообщать о новинках модельного ряда и привлекательных ценовых предложениях:

52

ФИО _____________________________________________________________, Дата рождения _____/_______/_________

Почтовый адрес _____________________________________________________, тел.: ( _____ ) _______________________

E-mail __________________________ @ _____________________

Благодарим за потраченное время!

Додаток 3

53

Додаток 4

СТО "Академия Автосервиса".

Оставьте, пожалуйста, отзыв о качестве наших услуг. 1. Из каких источников Вы узнали о нашем сто?

Реклама в печатных СМИ

Реклама на ТВ, радио

Интернет

Справочные службы

От друзей или знакомых 2. Как часто Вы пользуетесь нашими услугами?

Достаточно часто

Редко

Обратился в первый раз

Являюсь Вашим постоянным клиентом Конец формы

3. Что послужило главным критерием посещения нашего сто?

Демократичные цены

Известность и престиж сто

Хорошая репутация 4. Оцените качество работы нашего сто по 5-балльной шкале, где «5» - наивысший балл

1 2 3 4 5

Оснащенность Исправность оборудования Чистота территории Уровень безопасности

5. Оцените качество обслуживания на нашем сто по 5-балльной шкале, где «5» - наивысший балл

1 2 3 4 5

Компетентность сотрудников Оперативность обслуживания Вежливость к клиентам Внимательность к пожеланиям клиента 6. Хотели бы Вы появления каких-либо новых услуг?

. Укажите Ваши замечания

54

8.Ваши предложения по улучшению работы нашего сто?

9.Укажите свои контактные данные (email или телефон), если хотите, чтобы мы с Вами связались

введите e-mail в формате: [e-mail]

Анкетирования завершено. Спасибо.

ІІ. Завдання практичного заняття

На підставі аналізу існуючих листів опиту (листів оцінки якості виконаних робіт) скласти лист опиту клієнта, автомобіль якого проходив технічне обслуговування на СТО відповідно до регламенту, що визначений у сервісної книжці. Мета проведення опиту – вивчення думки клієнта щодо якості сервісу та завоювання довіри клієнтів.

Порядок виконання завдання та оформлення звіту про виконання практичного заняття

Студент для вирішення завдання вивчає методичні вказівки до практичних занять та складає лист опиту клієнта, автомобіль якого проходив технічне обслуговування на СТО відповідно до регламенту, що визначений усервісної книжці.

Узвіті повинно бути :

тема й мета роботи;

лист опитуклієнта.

55

ЛІТЕРАТУРА ТА МЕТОДИЧНІ ПОСІБНИКИ

1.Автотранспортні засоби. Гальмівні властивості. Терміни та визначення : ДСТУ 288694 / К.: Держстандарт України, -1994.- (Національні стандарти України).

2.Волгин В.В. Автобизнес. Техника, сервис, запчасти в 2-х томах./ Волгин В.В. - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2003. — 848с.

3.Волгин В. В. Автосервис. Производство и менеджмент: / Волгин В.В. Практическое пособие. — 2-е изд., изм. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2005. — 520 с.

4.Колісні транспортні засоби. Вимоги щодо безпечності та методи контролювання : ДСТУ 3649-2010 / К.: Держстандарт України, -2010.- 56 с.- (Національні стандарти України).

5.Засоби транспортні дорожні. Типи. Терміни та визначення: ДСТУ 2984-95 / К. : Держcтандарт України, 1996. (Національні стандарти України).

6.Засоби транспортні дорожні. Технічні вимоги до безпечності конструкції автобусів загального призначення, які знаходяться в експлуатації: ДСТУ 60.2.00017584.011-2001. - Мінтранс України, 2001.

7.Кузнецов Е.С. Техническая эксплуатация автомобилей / Кузнецов Е.С., Болдин А.П. // Учебник для вузов. — изм. и доп. М.: Наука, 2008. — 535с.

8.Конспект лекцій з навчальної дисципліни «Технічна експлуатація автомобілів» для студентів напряму підготовки 6.070106 «Автомобільний транспорт» денної і заочної форми навчання./ Укл.: В.Ф. Коробкін – Макіївка: ДонНАБА, 2011. – 395 с.

9.Лудченко О.А. Технічне обслуговування і ремонт автомобілів: Технологія /Лудченко О.А.. // Підручник - К.: Вища школа, 2007. - 527с.: іл.

10.Норми і методи вимірювання вмісту оксиду вуглецю та вуглеводнів у відпрацьованих газах автомобілів з двигунами, що працюють на бензині або газовому паливі: ДСТУ 4277-2004 / К.: Держстандарт України.,- 2004.- 60 с. - (Національні стандарти України)

11.Норми і методи вимірювання димності відпрацьованих газів автомобілів з дизелями або газодизелями: ДСТУ 4276-2004 / К.: Держстандарт України.,- 2004.- 76с. - (Національні стандарти України)

12.Порватов И.И. Классификация и маркировка автомобилей/ Порватов И.И.. Кристальный С.Р. // Учебное пособие, ротапринт МАДИ/ М.2010. 50с.

13.Про Правила дорожнього руху : постанова Кабінету Міністрів України вiд 10.10.2001

№1306 / Офіційний вісник України вiд 26.10.2001 - 2001 р., № 41.

14.Про автомобільний транспорт : закон України від 5 квітня 2001 р. / Відомості Верховної Ради. - 2001. - № 22.

15.Про дорожній рух : Закон України від 28 січня 1993 р. № 3353-ХІІ : за станом на 19 січня 2006 р. / Відомості Верховної Ради України. — 1993. - № 31.

16.Про затвердження Порядку гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни дорожніх транспортних засобів: Наказ Міністерства промполітики України від 29.12.2004 № 721

17.Про затвердження Порядку перевірки технічного стану транспортних засобів автомобільними перевізниками: Наказ Міністерства транспорту та зв'язку України від 05.08.2008 № 974

18.Про затвердження Правил надання послуг з технічного обслуговування та ремонту транспортних засобів: Наказ Міністерства транспортута зв'язку України від 11.11.2002 № 792

19.Положення про технічне обслуговування і ремонт дорожніх транспортних засобів автомобільного транспорту. - К.: Мінтранс України, 1998. - 16 с.

20.Стенди роликові для перевірки гальмівних систем дорожніх транспортних засобів в умовах експлуатації. Загальні технічні вимоги : ДСТУ 3333-96 / К.: Держстандарт України, -1994.- (Національні стандарти України).

21.Форнальчик Є.Ю. Технічна експлуатація та надійність: навч. посіб.[для студ. вищ. навч. закл.] / Є.Ю. Форнальчик, М.С. Оліскевич – Львів : Афіша, 2004. – 492 с.

56

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ ДОНБАСЬКА НАЦІОНАЛЬНА АКАДЕМІЯ БУДІВНИЦТВА І АРХІТЕКТУРИ

Кафедра «Автомобілі та автомобільне господарство»

МЕТОДИЧНІ ВКАЗІВКИ ДО ПРОВЕДЕННЯ ПРАКТИЧНИХ ЗАНЯТЬ

З НАВЧАЛЬНОЇ ДИСЦИПЛІНИ „ТЕХНІЧНА ЕКСПЛУАТАЦІЯ АВТОМОБІЛІВ” для студентів напряму підготовки

6.070106 «Автомобільний транспорт»

Укладачі: Коробкін Валерій Федорович Маслов Олександр Васильович

57