2.6 Характеристика Завтрака отеля

Завтрак в форме шведского стола

Сухой завтрак: Повседневные кукурузные хлопья, зерновые со вкусом шоколада, мюсли.

Каша: овсяная, рисовая, микс (меняется раз в три дня) Хлеба: Булочки из пшеничной муки,Булочки из ржаной муки, хлеб с семенами. нарезанный хлеб для тостов Выпечки, включая: датская сдоба, сдоба с творогом Необходимо наличие как минимум трех (максимум четырех) видов джема/варенья, включая: клубника, черника, абрикос, мед, джем подается в стеклянных чашах с сервировочными ложками или в порционных упаковках Сливочное масло, йогурты, фрагменты фруктов подаваются из охлаждающих емкостей, холодильника со стеклянной дверцей

Нарезки: 2 вида сыра и три вида мясных нарезок. Овощи: нарезанные огурцы, нарезанные помидоры и салат.

Горячих продуктов питания: яичница-болтунья, сосиски двух видов, запеченные помидоры

Обычный фильтрованный кофе и кофе без кофеина. Чай: черный чай, зеленый чай, фруктовый чай и травяной чай.

Сахар и сахара заменитель

2 вида сока

Столешница достаточно большая, чтобы вмещать все оборудование и ассортимент блюд.

Дизайн соответствует дизайну большого зала. Прочная рабочая поверхность столешницы с покрытием из плитки или природного камня, с местом для подачи горячих и холодных блюд. Для всех выставленных блюд установлены гигиенические защитные экраны.

Встроенное место для хранения подносов. Размер гостевой зоны вокруг стойки для шведского стола 1,50 м. Для обозначения блюд используются специальные таблички

Гостевая зона приёма пищи оборудована удобными столами и стульями (колличество определяется по формуле 75% от общего номерного фонда), засервированными наборами специй, салфеток и зубочисток. Визуально отделена шторками от зоны ресепшен. Не смотря на режим самообслуживания, гости не обязаны убирать грязную посуду после завтрака, так как есть специальный персонал, в обязанности которого входит следить за чистотой зала, шведской линией и её наполнением.

2.7 Стандарты обслуживания отеля

При обслуживании клиентов гостей все сотрудники придерживаются:

Кодекс РФ, Федеральным законом «О защите прав потребителей», Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (25 апреля 1997 г.).

Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:

"гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

(в ред. Постановления Правительства РФ от 15.09.2000 N 693)

"исполнитель" - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Исполнитель - коммерческая организация обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

• _{наименование исполнителя} (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

• _{фамилию}, имя, отчество потребителя;

• _{сведения о предоставляемом номере} (месте в номере);

• _{цену номера} (места в номере);

• _{другие необходимые данные по усмотрению исполнителя}.

Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

Правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением услуг гостеприимства, осуществляется Гражданским Кодексом Российской Федерации ( далее - ГК РФ), Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (25 апреля 1997 г.).Законом Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» ( далее –Закон о защите прав потребителей). Правилами Российской Федерации от 18.07.2007 №452(далее - Правила), а также иными нормативными правовыми актами, в частности, приказом Минфина РФ от 09.07.2007 №60н «Об утверждении формы бланка строгой отчетности» (зарегистрировано в Минюсте РФ 17.07.2007 №9857), который утвердил требования к форме и содержанию туристской путевки.

Федеральный закон « О защите прав потребителей »

Регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

В Законе «О защите прав потребителей» даются следующие определения понятиям:

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

Исполнитель-организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

К особенностям оказания туристских услуг относится право обеих сторон договора на односторонний отказ от его исполнения согласно положениям ст.781ГК РФ. При этом потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (п.1 ст.781 ГК РФ и ст.32 Закона о защите прав потребителей), а исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору лишь при условии полного возмещения заказчику убытков (п.2 ст.781 ГК РФ). Определение убытков дано в п.2. ст. 15 ГК РФ

Потребитель может нести ответственность за последствия своих действий только в случае, если предварительно был информирован туроператором или турагентом о конкретном предмете своих обязанностей. При этом исполнитель заинтересован в обеспечении доказательств такого информирования, например, путем подписи туриста на содержащем такие обязанности, который может быть частью (приложением) договора. В таком случае в договоре указывается способ (форма) информирования туриста о его конкретных обязанностях.

Федеральный закон "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»&

Отель обязан ставить на миграционный учёт иностранных граждан, заселяющихся в отель и выдать информацию о выезде и въезде в Российскую Федерацию.

Федеральный Закон «О персональных данных».

Одним из приоритетных законодательных актов регулирующих туристическую деятельность, является Федеральный Закон «О персональных данных» Все отели, использующие в своей деятельности персональные данные гостей, должны осуществить мероприятия по их защите. Обеспечить сохранность персональных данных, находящихся в базе данных организации позволят специальные электронные программы.

Ожидания в отношении обслуживания Полная уборка номера осуществляется по запросу постояльца в течение 30 минут после запроса в интервале между 9:00 и 15:00. Запросы на полотенца или подарки должны выполняться в течение 15 минут.

Руководство по стандартам бренда

• В случае заселения постояльца без предварительного бронирования номера, диваны-кровати должны быть подготовлены в течение 30 минут.

• Если эта услуга недоступна для таких постояльцев, следует предложить гостю белье для самостоятельного приготовления постели. За ребенка не взимается дополнительная плата. Предоставление услуги подготовки ко сну не дозволяется. Необходимо предоставить табличку "Не беспокоить". • Необходимо выполнять просьбу на табличке "Не беспокоить" до момента выезда постояльца, за исключением случаев, когда речь идёт о спасении жизни. Входя в номер, сотрудник должен постучаться в дверь, объявить свой отдел и подождать перед тем, как войти в номер. По запросу должны предоставляться звонки для пробуждения.

Номер и ванное оборудование должны поддерживаться в идеальном порядке и в работоспособном состоянии. Необходимо ежедневно и регулярно производить уборки в номере. Все заселённые или временно пустующие номера подлежат ежедневному обслуживанию, если иного не требует постоялец. Все предметы должны быть безупречно чистыми. Использованная фарфоровая и стеклянная посуда подлежит ежедневной санации. Во временно пустующих номерах мыло и использованные гигиенические средства подлежат замене и пополнению. В случае многодневного пребывания постояльца, при использовании индивидуальных гигиенических средств новое гигиеническое средство должно добавляться к ещё остающимся, а не заменять израсходованные. Если имеются препятствия для обслуживания номера службой быта, необходимо предоставить вежливое письменное или голосовое уведомление с объяснениями, почему номер не был обслужен, и предложением вернуться позднее в тот же день. Расходные материалы должны быть чистыми и содержаться в порядке, включая, в числе прочего: • Табличка «Не беспокоить» • Блокнот и ручка • Список ТВ каналов • Напечатанный каталог услуг, если применимо

По запросу должна предоставляться детская кроватка. Детские кроватки должны предоставляться в номер в течение 15 минут после запроса. Детские кроватки, затребованные до прибытия, должны быть установлены в номере к прибытию постояльца. Детские кроватки должны поставляться в полностью приготовленном виде вместе с бельем. Детские кроватки подлежат ежедневной чистке. Белье на детских кроватках меняется ежедневно. Должны предоставляться бесплатно. Белье должно подходить кроватке по размеру.

Если постояльца-инвалида сопровождает личный помощник, необходимо предоставить номер с двумя отдельными кроватями. Если это невозможно, должен быть бесплатно предоставлен смежный номер.

Стандарты заселения гостя

Время заезда с 14:00, расчетный час 12:00. Будьте вежливы, приветливы и гостеприимны при любых обстоятельствах. В целях предотвращения очереди нужно предварительно распечатывать регистрационные карты для подписи и создать ключи для Гостей, забронировавших номер заранее. Все ключи должны быть в фирменном конверте для ключей с логотипом.

1. Приветствие Гостя

• Процесс прописки Гостя в отель не должен занимать более чем 8 минут. Он должен быть быстрым, качественным и профессиональным.

• Как только Гость появляется у стойки, его нужно дружественно и почтительно поприветствовать.

Стандарт: “Добрый День/Вечер. Добро пожаловать, могу ли я помочь Вам?”

• Устанавливайте и удерживайте зрительный контакт с гостем, когда он подходит к стойке. Улыбайтесь.

• Каждому гостю, подошедшему к стойке, должно быть оказано незамедлительное внимание.

• Если Гость не называет своего имени, уточните его имя и фамилию. С момента, как вы узнаете имя гостя, называйте его по имени на протяжении всего пребывания гостя в отеле.

• При прописке Гостя обязательно задайте следующие вопросы:

- Останавливались ли Вы в отеле ранее? (Если да, поблагодарите Гостя за выбор отеля еще раз. Если нет, отметьте удачное расположение отеля Парк Инн.)

- Являетесь ли Вы участником программы лояльности IHG? (если да, номер его карты должен быть указан в брони, либо внесите его самостоятельно и напомните Гостю, что он получает определенные бонусы (очки) за пребывание в Отеле. Если нет, сообщите о преимуществах данной программы и пригласите участвовать.)

-Пока Гость заполняет регистрационную карту (Приложение А), аккуратно и отчетливо заполните карточку для электронного ключа, или воспользуйтесь уже подготовленной заранее. Карточка должна содержать следующую информацию: Титул Гостя; Г-н, Г-жа, Др. Номер, Дату отъезда.

• ^{Сделайте ключ для Гостя}. Всегда уточняйте у Гостя, сколько ключей ему понадобится. В случае двухместного проживания, ВСЕГДА следует делать два ключа.

• ^{Положите сделанный ключ в карточку для ключа}. Если Гость закончил заполнять регистрационную карту, возьмите её и сверьте информацию, внесенную гостем. Регистрационная карта должна быть подписана.

• ^{Предупредите Гостя}, что он должен проинформировать Сотрудников Стойки об изменениях даты отъезда как минимум за день до отъезда.

• ^{Спросите у Гостя}, нужна ли ему помощь с багажом.

• ^{Предложите Гостю рассказать об услугах в отеле}, таких как, бизнес центр, Wi-Fi.

• ^{Отдайте Гостю карточку с электронным ключом}. Произнесите вслух дату отъезда. Укажите этаж и тип номера.

• ^{Укажите направление к лифту}.

• ^{Дружественно и с улыбкой пожелайте Гостю приятного проживания и сообщите свое имя и должность в случае}, если у Гостя в будущем возникнут вопросы.

• ^{Стандарт}: Г-н/Г-жа…… желаем Вам приятного пребывания в отеле. и если у Вас возникнут какие либо вопросы, мое имя........

Стандарты выписки гостя

• Процесс выписки Гостя из Отеля не должен занимать более 10 минут. Улыбайтесь, установите зрительный контакт.

• Как только Гость подошел к Стойке и заявил о том, что покидает отель, необходимо уточнить фамилию. С момента, как фамилия Гостя станет известной, используйте её в течение всего процесса выписки.

Стандарт: “Доброе утро\день\вечер! Могу ли я знать Вашу фамилию?”

• Уточните номер комнаты Гостя.

• Уточните у Гостя, не пользовался ли он какими либо услугами. Занесите суммы на счет.

• Распечатайте предварительный счет и отдайте на проверку Гостю.

• Проверьте, что метод оплаты, введенный в фолио Гостя, соответствует выбору Гостя. Поверить кредитную карту на соответствие номера с электронной системой.

• Все начисления, которые вызывают у Гостя сомнения, должны быть уточнены незамедлительно.

• Распечатать окончательный счет с внесенными начислениями, отдать Гостю на подпись.

• Закрыть счет и выписать Гостя из системы.

• Пока проводится процесс выписки и распечатывается счет, спросите у Гостя, как прошло его пребывание в отеле, понравилось ли ему. С улыбкой предложите ему заполнить «опросник» для дальнейшего совершенствования всех служб отеля. Показывайте, что Вы заинтересованы в процессе.

• Принесите свои извинения, если Гость выражает недовольство пребыванием в отеле. Если проблема серьезна, вызовите Директора Номерного Фонда для дальнейших разбирательств.

• Уточните у Гостя, нужна ли ему помощь с багажом.

• Отдайте Гостю его копию счета и уточните, нужно ли прикрепить к ней слип с кредитной карты.

• Предложите забронировать номер для следующего визита.

• С улыбкой пожелайте Гостю приятного дня, поблагодарите его за визит, скажите о том, что отель будет рад встретить Гостя вновь.

• Все документы, имеющие отношение к пребыванию Гостя должны хранится в его файле в порядке и последовательности. Документы должны быть предъявлены Гостю по первому требованию.

В отеле действуют строгие правила и стандарты по пожарной и охранной безопасости.

Так как отель Holiday Inn Express Voronezh-Kirova является европейским брендом то соответственно поддерживает экологические программы. В данном случае программа носит название: «IHG Green Engage» (Система экологической ответственности IHG).

Влияние на окружающую среду отслеживается на каждом этапе деятельности отеля при помощи системы IHG Green Engage. IHG Green Engage следит за использованием энергии, воды, выделением углекислого газа и утилизацией отходов, а также связанными с этим расходами во всех наших отелях и филиалах. Данная система помогает выполнять взятые обязательства по ответственному ведению бизнеса, и, с другой стороны, экономит отелями деньги, выделяемые на оплату энергии.

2.8 Характеристика показателей качества услуг

Если цель сети Holiday Inn Express - быть выдающимся брендом, то цель для отеля Holiday Inn Express Voronezh-Kirova - является быть выдающимся отелем этой сети.

Создание выдающегося отеля зависит от построения успешных отношений с Гостем. Знать, кто Гости, понимать, что они ценят и сопоставлять предложение с их нуждами - особенно важно для построения успешного бизнеса.

Четыре специфические черты сферы услуг

1) Неосязаемость. В отличие от товаров в вещественной форме услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их нельзя ни увидеть, ни услышать до самого момента их оказания. Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хотя бы в какой-то мере об их качестве.

2) Неотделимость от источника и объекта услуги. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, - часть продаваемого товара. Изначальная неотделимость этого товара от источника, его предоставляющего, означает также, что и клиент оказывается его частью. Третий аспект понятия "неотделимость" заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана.

3) Непостоянство качества. Качество услуг индустрии гостеприимства зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Услуги оказываются и принимаются одновременно. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания.

4) Несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

Часто все попытки поддерживать постоянство качества в индустрии гостеприимства не приводят к успеху, потому что делаются они не там, где надо. Под точкой соприкосновения понимается любая точка, в которой происходит контакт между клиентом и служащим.

На рис. 4.1 показаны основные элементы (аспекты) функционирования сферы обслуживания, которые включают точки соприкосновения. Представьте себе, что в ресторан заходит посетитель А. За столиками он видит других посетителей. Их поведение и выражение их лиц оказывают воздействие на посетителя А. Если у всех довольный вид, свидетельствующий о том, что им здесь нравится, посетитель А тоже почувствует себя комфортно. И напротив, если все нетерпеливо поглядывают на часы и безуспешно пытаются привлечь внимание официантов, посетитель А мгновенно насторожится. Также он обращает внимание на обстановку и на обслуживающий персонал ресторана. Кухня может остаться за пределами его непосредственного восприятия, если не находится за стеклянной перегородкой.

Рис. 4.1. Точки соприкосновения в сфере обслуживания

Мечта любого отеля, чтобы его гости проживали с минимальными скидками, тратили деньги на дополнительные услуги и, уезжая, были счастливы, чтобы возвратиться вновь, рассказывали своим знакомым и писали в Интернете много теплых слов о отеле. Так как же возможно реализовать такое стремление, в статье: «Пять прикосновений: как повысить лояльность гостей», показано пять основных аспектов непосредственной работы с гостем от момента бронирования до момента отъезда.

1. Знакомство

Звонок в отель. Опустим правила телефонного этикета. Всем понятно, что от первого впечатления зависит выбор гостя. Важно четко понимать следующее: наш рассказ об отеле, его номерах и услугах имеет одну единственную цель – забронировать номер. Если мы просто пообщаемся с потенциальным гостем и положим трубку, в надежде, что гость подумает, перезвонит и забронирует номер, вероятность такого события не превышает 25%. Еще более грубая ошибка, когда сотрудник Службы приема и размещения или колл-центра сообщает гостю, что ему нужно перезвонить через 40 мин, когда менеджер отдела бронирования вернется с обеда. Будьте уверены, за 40 минут наш гость обязательно найдет себе другой отель.

На этапе знакомства важны следующие моменты:

1) Умение выяснить потребности, предпочтения гостя, когда он хочет приехать, какая категория номера его интересует, и т.п. Мы должны уметь слушать и слышать гостя.

2) Понимание потребностей гостя. Забронировав номер, следует повторить условия заказа и обязательно назвать номер брони, если он применяется в отеле. Гость должен быть уверен, что вы не просто записали его запрос на листочке, который может и потеряться, вы сделали бронь и номер для него будет обязательно.

3) Всегда общайтесь персонально! Это не просто правило хорошего тона. Если в разговоре с потенциальным гостем, вы несколько раз обратитесь к нему по имени, он еще раз сможет убедиться, что вы внимательно выслушали запрос и обязательно его выполните. Уже на этапе знакомства начинается формирование клиентской базы. Обязательно фиксируйте контактный телефон и электронный адрес гостя. Процесс продаж чем-то похож на знакомству на улице. Сначала вам необходимо заинтересовать человека, произвести на него приятное впечатление, а для дальнейшего общения нужен «телефончик». И только ваши дальнейшие неоднократные контакты могут привести к крепкому союзу.

Еще несколько советов. Не продавайте конкретные номера с кроватью 140см и двумя прикроватными тумбами, если хотите чего-либо продать. Продавайте ощущения! Из вашего рассказа об отеле гость должен получить ощущение комфорта в номерах, вкусной пищи в ресторане и ощущение, что вечером ему будет чем заняться, например, сходить в салон красоты или поиграть в боулинг.

Стандарты большинства гостиничных компаний подразумевают описание дополнительных услуг отеля во время телефонного разговора. Таким образом, мы начинаем предварительные продажи услуг. Но это не всегда бывает уместным. Если гость из Тюмени звонит по мобильному телефону в отель Санкт-Петербурга, для него важен быстрый результат. Не стоит оглашать полный перечень возможных услуг, как правило, гость сам вам расскажет, откуда он и с какой целью приезжает в ваш город. Научитесь сегментировать гостей по цели визита и предлагать им те услуги, которые востребованы в их сегменте. Если вы предложите потенциальным гостям, приезжающим в ваш город к больному родственнику, сауну или новое шоу в ресторане, есть вероятность, что они просто повесят трубку.

2. Будьте уверены - мы Вас ждем!

Чаще всего второе прикосновение к гостю происходит сразу после первого.

Это - письменное подтверждение заказа. На этом этапе мы ставим следующие задачи:

1) Еще раз удостоверить гостя, что для него забронирован номер. Уж так устроен человеческий организм, что он больше доверяет зрению, чем слуху.

2) Донести необходимую информацию о расчетном часе, времени, до которого держится негарантированная бронь, объяснить как добраться до отеля и как связаться в случае возникновения вопросов, т.е. кратко ознакомить с правилами проживания в отеле.

3) Самое главное - продолжать предварительные продажи дополнительных услуг. Здесь важно не просто указать номер телефона, по которому гость может заказать трансфер из аэропорта или забронировать сауну, необходимо задействовать принцип рекламы сникерса «Taste it» - Попробуй это. Предложение услуги должно быть коротким и ярким. Это может быть реклама нового блюда от шеф-повара, экзотического массажа в СПА-центре или любой другой услуги, важно, что бы у гостя возникло желание получить удовольствие от этого.

3. В отеле

На этом этапе общения в борьбу за лояльность гостя вступает весь персонал отеля. Наличие стандартов и мотивированного персонала играют важнейшую роль. Чем больше информации о пожеланиях гостя мы зафиксируем при бронировании, тем лучше подготовимся к его приезду, а у гостя сложится впечатление, что в отеле ждали только его.

По приезду гостя у вас есть уникальная возможность живого общения. Старайтесь фиксировать в системе управления гостиницей или CRM, если она у вас есть, просьбы гостя, его предпочтения, проблемы, которые с ним случались. Тогда, если при следующем визите вы сможете спросить гостя, предпочитает ли он как всегда остановиться на пятом этаже или нужно ли ему на утро заказать такси. Это создаст у гостя впечатление, что его выделили из толпы, запомнили и хотите конкретно ему сделать что-то приятное. Это важный этап в формировании лояльности гостя к вашему отелю и бренду.

Наша следующая задача - чтобы гость вернулся в отель. Для этого следует предоставить гостю более удобный способ бронирования и заинтересовать специальными ценами. Например, если на Вашем сайте есть бронирование on-line, сделайте специальный тариф со скидкой 5-10% для индивидуальных гостей в низкий и средний сезоны. Информацию об этом и других акциях гость должен видеть максимально часто: на стойке размещения, в номерах, в холлах и лифтах, на самом сайте. Можно при выезде гостя из отеля выдать разовый купон на скидку при следующем заезде. Только не забудьте указать на купоне, до какого периода она действительна.

4. Спасибо! Мы вас ждем снова!

К сожалению, в большинстве случаев после выезда гостя из отеля, общение с ним прекращается. Почему-то считается, что если гостю все понравилось, он обязательно вернется. Но психология человека, к сожалению, не столь консервативна, она нацелена на эксперимент, на желание попробовать новое неизведанное. Даже если гостю все понравилось в отеле, его необходимо удержать, а для этого с ним необходимо постоянно общаться, напоминать о себе, рассказывать о жизни отеля, как бы делая его сопричастным к этому.

Через пару дней после выезда гостя из отеля, следует отправить ему по электронной почте письмо с благодарностью и надеждой на дальнейшее общение. В этом письме можно рассказать о привилегиях, которые гость может получить при следующих визитах, о возможности воспользоваться специальными предложениями и акциями, забронировать номер через сайт по специальным тарифам, предложить заполнить небольшую электронную анкету с оценками работы различных служб отеля и т.д. Если этот гость особо важен для отеля, лучше позвонить ему лично.

5. Контроль

На самом деле пятое прикосновение многократно. И оно должно быть обязательно! Прежде всего – это электронные рассылки о новостях и акциях в отеле. Не стоит вспоминать гостя только когда у вас проблемы с загрузкой. Общение должно быть регулярным. Кроме этого, важно напоминать гостю о том, что все это именно для него, конкретного гостя. Поздравляйте гостей с Днем рождения, праздниками и т.д.

Конечно, отследить все эти действия вручную, да еще в большом отеле, очень сложно, хотя возможно. Сейчас многие отели стали активно использовать различные CRM системы. А в основе всего процесса лежит клиентская база данных, которую необходимо формировать и бережно пополнять.

Воспитание лояльности отелю, бренду – постоянный, длительный процесс. В отличие от разовых мероприятий, результат которых можно красиво преподнести руководству, кропотливая работа с гостями даст результат только если ей заниматься постоянно в течение длительного времени. Но, если учесть, что затраты на привлечение нового гостя в шесть раз больше, чем на поддержание отношений с постоянным – игра стоит свеч!

С учётом выше описанного можно подвести итоги:

Деятельность отеля Holiday INN Voronezh-Kirova регламентируется стандартом обслуживания гостей, он включает в себя:

• _{поведения персонала}

• _{обслуживания гостей} (при вселении, выселении, бронировании)

• _{реагирования на запросы гостей}

• _{реагирования в нештатных ситуациях}

• _{работу хозяйственной службы}

• _{работу сотрудников службы питания}

• _{работу отдела продаж}

• _{работу с повышением лояльности гостей}

Все стандарты установлены только после маркетинговых исследований фирмы IHG, видоизменяются и корректируются в зависимости от поступающих запросов гостей и ситуации на отельном рынке. Только чёткое следование правилам и постоянная работа с гостем, даже после его отъезда, позволяет отелю Holiday Inn Express Voronezh-Kirova держать уровень качества и постоянно усовершенствоваться. Лучшей оценкой деятельности можно считать отличные отзывы на сайтах ведущих операторов, таких как booking.com и TripAdvisor.ru¹. На сайте booking.com² в среднем гости оценили отель на 9,3 балла из возможных 10, а на сайте TripAdvisor.ru 70% гостей, оценили отель, как - отличный 28%, как хороший и 2%, как - неплохо. Работа с отзывами на сайтах, просьба самих клиентов оценить качество обслуживания отеля, а так же контактирование с гостем непосредственно в момент проживание, позволяет узнавать недостатки и устранять их.

3 Анализ деятельности

3.1 Оценка маркетинговой деятельности

3.2 Конкурентоспособность

3.3 Оценка деятельности

3.1 Оценка маркетинговой деятельности

Маркетинговая информационная система включает в себя специалистов, оборудование и процедуры, которые используются для сбора полезной информации, ее сортировки, анализа, оценки и своевременного доведения до тех, кто принимает маркетинговые решения. Принципиальная схема такой системы дана на рис. 6.1.

Маркетинговая информационная система начинается с менеджеров, ими же она и заканчивается, и она не заработает, если к ней не подключить всех менеджеров фирмы. Сначала МИС взаимодействует с менеджерами по маркетингу, оценивая нужду фирмы в информации. Затем начинаются сбор и обработка информации.

Внутренние источники - это рабочие материалы и архивы фирмы, из которых можно извлекать информацию с целью оценки текущей маркетинговой ситуации и маркетинговых проблем. К внутренней информации относятся отчеты бухгалтерии предприятия о продажах, затратах, движении наличности. Ежедневные отчеты гостиницы могут содержать цифры по занятости номеров, количеству гостей, общей выручке, количеству невостребованных зарезервированных номеров и данные относительно аренды помещения коллективами.

Полезная информация также содержится в графике работы кухни, в отчетах об объеме продаж, в отчетах регистратуры, в отчетах о востребованных продажах.

Для своевременного принятия решения о размещении рекламного объявления менеджеры отелей изучают отчеты о забронированных номерах. Команда отдела продаж собирает информацию о запланированных мероприятия в городе Воронеже: культурных, политических, деловых съездов.

Один из самых важных элементов в любой маркетинговой информационной системе, используемой в индустрии гостеприимства, - это процесс использования информации о гостях. Без учета этой информации невозможно совершенствовать обслуживание, создавать эффективные рекламные кампании и программы стимулирования сбыта, разрабатывать новый товар и улучшать уже производимые, составлять планы маркетинга и продаж.

Без информации о закономерностях в поведении клиентуры невозможно ни планировать собственные доходы или прибыль, ни организовывать их получение. Наиболее актуальной информацией такого рода для отелей можно считать следующую:

• _{как происходит бронирование};

• _{как бронь ликвидируется};

• _{каков процент фактического бронирования по сравнению с наведением справок по этому вопросу};

• _{как происходит бронирование сверх потребностей};

• _{колебания наплыва клиентуры в разгар сезона}, в обычное время и в "мертвый сезон";

• _{как сезон влияет на прибыль}.

Такого рода данные невозможно получить, если их сбор не планировался руководством фирмы за счет соответствующего управления информационной системой. Поэтому ежедневно генерируются отчётные документы, где наглядно показано:

• _% загрузки на ближайшие даты

• _% отмены броней

• _% составляющая броней от поставщиков

• _{прибыль отеля за день}

• _{финансовые показатели каждого отдела}

Информация о постояльцах помогает отделу продаж знать привычки и предпочтения тех из них, кто не в первый раз прибегает к услугам фирмы. Если постоялец просил, чтобы ему доставляли в номер определенную газету, это будет отражено в его личном профайле, так что в свой следующий приезд он мог быть уверен, что об этой его привычке в отеле не забудут.

Внешние источники. Индустрия гостеприимства не может обходиться

лишь своими средствами в сборе полезной маркетинговой информации. Поэтому отдел продаж отеля Holiday INN Express Voronezh-kirova заинтересовывает организации, с которыми она работает (поставщиков, туристические агентства) - в обмене информации. Данные, в получении которых заинтересована фирма, можно разделить на три категории: 1) информация о макросреде; 2) информация о конкурентах; 3) информация о различных новшествах и тенденциях. 

Очевидно, что только тактичное и дружественное обхождение может побудить людей (поставщиков, торговцев, потенциальных служащих и т. д.) предоставлять информацию. Поэтому сотрудники отдела продаж поддерживают неформальные контакты с поставщиками сторонних услуг, рекламными агентами, журналистами или целым печатным изданием, там как обзорный журнал «Выбирай».

Проанализируем клиентов отеля Holiday INN Express Voronezh-kirova.

Клиентами отеля в основном являются частные гости, которые сами

планируют свои поездки, так и туристические агенства, которые перепродают номера. Доля потребления ими услуг составляет 60% - частные гости и 40% - агенства соответственно.

Так как в современном мире человек уже всё реже прибегает к помощи

специалистов и технологии позволяют планировать и выбирать место проживания самостоятельно, важно точно понимать, кто Ваш гость! Кому будет удобно и выгодно останавливаться в отеле, кто оценит качества услуг и будет пользоваться ими ещё. Важно понять где и как размещать информацию об отеле чтобы она точно дошла до вашего потребителя.

Мы проанализировали и выявили основных потребителей услуг отеля

Holiday INN Express Voronezh-kirova, с выводами можно ознакомится в диаграмме

Как показано большая часть гостей - это бизнес туристы, в основном мужчины, хотя доля женщин, путешествующих по работе с каждым годом растёт. Для таких туристов важен комфортный отдых после работы и хороший завтрак с утра. В основном такой гость приезжает на несколько бизнес-дней. Поэтому в отеле Holiday INN Express Voronezh-kirova есть всё необходимое, но без излишеств. Тем более, что сотрудники отеля всегда готовы помочь, если гостю требуются дополнительные услуги.