IntraService

Довольно серьезная система. Все сделано на достаточно профессиональном уровне. Удобная регистрация и эскалация заявок. Возможность интеграции с Active Directory. Но есть одно но, эта система предназначена для службы Service Desk в пределах одной компании. У нее нет возможности подключить какие-то другие базы данных кроме AD, если регистрировать обращение от сторонних лиц, то все данные придется вбивать самому.

Вывод: Довольно серьезная система, которая предназначена для внутренней службы технической поддержки самой компании.

Анализ рынка показал, что систем, удовлетворяющих все требования заказчика, не представлено. В частности требованиям по взаимодействию с существующими информационными системами: системой LANBilling и системой учета оборудования.

Большинство ИС для автоматизации службы Service Desk предназначены для ИТ департаментов крупных организаций, обслуживающих персонал организации. В нашем же случае требования к системе диктовались в первую очередь спецификой предприятия - ISP (предоставления услуг связи и доступа в интернет), что потребовало в первую очередь обмена информацией с вышеперечисленными системами заказчика, без которого предоставление функционала ИС невозможно.

1.2. Моделирование бизнес-процессов

1.2.1 Словесное описание бизнес-процесса

Эскалация – передача инцидента или проблемы в другую инстанцию. Разделяют вертикальные и горизонтальные эскалации. В первом случае объект передается вышестоящему начальнику, во втором – специалисту, компетентному в области возникновения инцидента или проблемы.

Служба технической поддержки регистрирует инциденты абонентов и проблемы в сети, а также занимается их решением и классификацией.

Обработка инцидента состоит из следующих пунктов:

• идентификация пользователя ИС;

• сбор сведений об инциденте;

• классификация инцидента в соответствии с выделенными типами инцидентов;

• регистрация инцидента (открытие);

• если специалист технической поддержки может решить инцидент самостоятельно и это предписано инструкцией, то он оказывает консультацию пользователю и после устранения неполадки инцидент закрывается;

• Если специалист технической поддержки не может решить инцидент самостоятельно или если это не предписано инструкцией, то происходит горизонтальная эскалация инцидента;

• Компетентные специалисты устраняют причину неполадки, приведшую к возникновению инцидента и, если проблема устранена, то возвращают его обратно в службу технической поддержки с пометкой о выполненных работах. Если проблема не устранена, то инцидент подвергается дальнейшей горизонтальной эскалации вплоть до устранения всех неполадок, после чего возвращается в техническую поддержку с пометкой о выполненных работах;

• Специалист технической поддержки уведомляет абонента об устранении неполадки и закрывает инцидент.

Обработка проблемы состоит из следующих пунктов:

• определение проблемного участка сети;

• определение устройств, попавших в проблемный участок;

• определение первичных причин возникновения неполадки (отключение электричества, повреждение от ветра и проч.)

• определение примерного времени, которое будет потрачено на устранение неисправности;

• открытие проблемы;

• информирование ответственных специалистов;

• устранение причины неисправности;

• перезапуск оборудования (если требуется);

• закрытие проблемы;