1.2.2 Моделирование бизнес-процесса в методологии idef0

Контекстная диаграмма:

Декомпозиция работы 'incident handling'

Декомпозиция работы 'incident handling'

2. Постановка задачи

2.1 Характеристика комплекса задач

2.1.1 Назначение комплекса задач

Данный комплекс задач предназначен для автоматизации работы службы Service Desk и служит для того чтобы:

1. В несколько раз уменьшить время регистрации инцидента;

2. Автоматизировать составление статистики по следующим параметрам:

- Количество звонков, принятых оператором;

- Количество обращений по типам ошибок подключения;

- Количество инцидентов, закрытых без эскалации;

- Количество инцидентов с определенного сегмента сети;

3. Упростить построение графика зависимости количества регистрируемых инцидентов от времени суток.

- Формализовать и упростить эскалацию инцидентов;

- Формализовать и упростить уведомление о запланированных работах в узлах сети;

2.1.2 Автоматизируемые функции

1. Ведение справочников: инцидентов, проблем, их эскалаций, сотрудников, отделов, оборудования, абонентов и их телефонов и адресов.

2. Формирование истории эскалаций по каждому инциденту, истории обращений по абонентам, статистики проблем на оборудовании и т.д.

3) Вывод журнала инцидентов и проблем (с фильтрами – открытых, закрытых, по отделам, по сотрудникам и т. д.), вывод статистики по абоненту, по единице оборудования, по сотруднику и т.д..

2.2 Выходная информация

1). Название: “Журнал инцидентов”.

Форма представления: таблица.

Вид представления (см. Приложение ).

Периодичность: по запросу пользователя.

Получатель: сотрудники организации.

Состав атрибутов: идентификатор обращения, время регистрации, зарегистрировавший сотрудник, статус обращения, ответственный сотрудник, время работы на данный момент, абонент и тип обращения.

2). Название: “Абоненты”.

Форма представления: таблица.

Вид представления (см. Приложение ).

Периодичность: по запросу пользователя.

Получатель: сотрудники организации.

Состав атрибутов: ФИО, адрес, список телефонных номеров.

3). Название: “Сотрудники”.

Форма представления: таблица.

Вид представления (см. Приложение 6).

Периодичность выдачи: по запросу пользователя.

Получатель: сотрудники организации.

Состав атрибутов: ФИО, отдел, должность и телефон.

4). Название: “Журнал проблем”.

Форма представления: таблица.

Вид представления (см. Приложение).

Периодичность: по запросу пользователя.

Получатель: сотрудники организации.

Состав атрибутов: идентификатор проблемы, время регистрации, зарегистрировавший сотрудник, примерное время решения, статус обращения, ответственный сотрудник, список проблемных устройств и список проблемных адресов.

5). Название: “Устройства”.

Форма представления: таблица.

Вид представления (см. Приложение 6).

Периодичность выдачи: по запросу пользователя.

Получатель: сотрудники организации.

Состав атрибутов: название, тип и адрес устройства, флаг магистрального устройства, список обслуживаемых устройством адресов.

6). Название: “Сотрудники”.

Форма представления: таблица.

Вид представления (см. Приложение 6).

Периодичность выдачи: по запросу пользователя.

Получатель: сотрудники организации.

Состав атрибутов: ФИО, отдел, должность и телефон.