Тема 2. Этика и психология бизнес – коммуникаций

Процесс коммуникации

Сообщение, которое мы хотим донести слушателю, отличается от полученного им, поскольку в процессе передачи информации происходит ее кодирование отправителем/декодирование получателем, и здесь необходимо учитывать влияние таких факторов, как коммуникативные навыки взаимодействующих сторон, присущие им объемы запоминания, установки и опыт, различные барьеры восприятия. Схематично процесс коммуникации можно изобразить следующим образом:

Потери информации в процессе коммуникации

	Предел воображения 	Активный языковый фильтр 	Языковой барьер словарных запасов 	Фильтр воображения и желания 	Объем запоминания 
Задумано 100%	Приобрело словесные формы 90%	Высказано 80%	Услышано 70%	Понято 60%	Осталось в памяти 24%

Отправитель	- Скажи, пожалуйста, Николаю, что он не сможет поехать на конференцию в Италию, потому что количество участников строго ограничено. Передай ему, что мне искренне жаль, что он остается, он очень хороший специалист, и я надеюсь, что под его руководством здесь будет закончен в срок квартальный отчет. Надеюсь, он все поймет и не обидится.
Передатчик 1	- Директор сказал, что Коля опять не едет на конференцию, а будет дорабатывать отчет. Как будто бы мы плохо работаем! Но похоже, что он его недолюбливает, раз опять не берет в Италию.
Передатчик 2	- Передай Коляну, что Италия для него накрылась, будет пахать в Ростове, а секретарша, ес-сно, едет. Вообще похоже, Кольке надо искать другую работу, шеф его не ценит.
Передатчик N	- Ребята сказали, что хоть ты и пашешь тут как лошадь, шеф тебя не любит и собирается уволить. Может тебе не дожидаться разборки и подать заявление об уходе самому?
Получатель	- Я нашел другую работу. Вот мое заявление об уходе.

Каналы коммуникации

Каналы коммуникации – специальные маршруты или технологии, используемые для передачи сообщения получателю.

У каждого канала коммуникации есть определенные преимущества и недостатки. Но каждый из них, в зависимости от обстоятельств, может быть эффективным средством общения. Можно классифицировать каналы в зависимости от их пропускной способности и пригодности для различного типа сообщений – стандартных, четких однозначных, либо напротив, трудных, нестандартных, многозначных.

Наиболее емкий канал

Наименее емкий канал

Личный контакт (физическое присутствие)

Интерактивные каналы (телефон, ICQ)

Личные статичные каналы (письма)

Безличные статичные каналы (отчеты, бюллетени)

Подходит для нестандартных, неоднозначных, сложных

для восприятия сообщений

Подходит для однозначных, четких, достаточно простых сообщений