5.Проектирование продуктов и процессов в сфере услуг

Сфера услуг имеет следующие особенности, которые оказывают влияние на проектирование продуктов и процессов в этой сфере:

1. более тесный контакт с потребителем, который присутствует уже на стадии производства

2. высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя

3. работы являются более трудоемкими, чем в промышленности

4. возникает синергетический эффект

В настоящее время наблюдается тенденция сближения сферы услуг и сферы производства (сфера услуг проникает в производство, например, в ТП заказы становятся более индивидуализированными – заказы малыми партиями; создание на производстве сервисной службы обслуживания клиентов).

Эти особенности приводят к возникновению особенностей проектирования услуг:

1. местоположение предприятия по предоставлению услуг в основном определяется местоположением потребителей, а не сырья или других факторов

2. желания потребителей идут впереди соображений эффективности

3. календарное планирование работ зависит в основном от потребителей

4. повышаются требования к персоналу в части умения общаться с людьми

5. производственные мощности рассчитываются по пиковому спросу со стороны потребителя, а не по среднему уровню спроса

6. создание запасов продукции в периоды низкого спроса для их использования на пиках спроса обычно не представляется возможным

7. оценить эффективность работы служащего в сфере услуг весьма сложно, т.к. низкая производительность труда может быть связана не с плохой работой персонала, а с отсутствием спроса

8. маркетинг и производство существуют совместно

Пути совершенствования операций в сфере услуг:

1. усиление участия потребителей в производстве услуг (например, магазины самообслуживания)

2. поиски возможной замены труда техникой (например, торговые аппараты, АТС)

3. Упрощение или устранение части процесса по предоставлению услуги, использование метода реинженеринга в сфере услуг

6.Проектирование производственных мощностей и их местоположение

После проектирования изделий и процессов производств встает вопрос о количестве объектов, которое необходимо создать, их мощности и местоположении.

Факторами решения вопроса о количестве и мощности объектов являются факторы эффективности и маркетинга. Возможны различные варианты:

1. крупные централизованные предприятия. Они создаются там, где требуется дорогое специальное оборудование, например, электростанции, или требуется организованно собрать в одно место много людей или различных изделий, например, автосборочные предприятия, аэропорт.

2. большое количество мелких предприятий создается, когда клиенты сильно рассредоточены и требуется создать удобный доступ к предприятию (банки).

3. комбинированный подход, где требуются и крупные, и мелкие предприятия, например, химчистки.

Вопрос о местоположении предприятия рассматривается на 2-х уровнях:

1. на макроуровне – это выбор континента, страны, региона и города.

2. на микроуровне – это выбор конкретной площадки или здания для предприятия.

На макроуровне действуют следующие факторы:

1. демографический,

2. экономический,

3. источники сырья и транспортные расходы по их доставке,

4. наличие достаточного количества энергии и воды,

5. стоимость земельного участка и строительства,

6. налоговая политика,

7. политическая стабильность,

8. вопросы защиты окружающей среды,

9. условия проживания в регионе.

Факторы, действующие на микроуровне:

1. ограничительные нормы на развитие промзоны, совместимость с соседствующими объектами,

2. размер, конфигурация и другие технические аспекты площадки,

3. наличие предпочтительных видов транспорта,

4. объем транспортных перевозок у клиентов, подъезды,

5. наличие и стоимость энергоснабжения и других услуг, в т.ч. пожарной охраны и удаления отходов,

6. внешний вид площадки, который может соответствовать или не соответствовать характеру предприятия,

7. близость к жилым массивам и другим объектам, необходимым для служащих,

8. месторасположение конкурентов, особенно предприятий розничной торговли или по предоставлению услуг.

Следующий шаг при создании операционной системы – проектирование самого предприятия. Рассмотрим основные типы проектов или планировки производства.

1. Пооперационная функциональная схема.

Здесь производственные ресурсы группируют по признаку выполняемой работы (процесса). Например, в механическом цехе все токарные станки группируются на одном участке, все сверлильные – на другом, и т.д. Такая планировка обычно используется при мелкосерийном производстве, когда отдельные изделия или клиенты переходят с одного участка на другой в зависимости от конкретных требований. Самая трудная задача при разработке пооперационной планировке – минимизация транспортных операций или передвижений клиента, требующихся для обработки партии изделий или предоставления услуг клиентам, проходящим через систему.

2. Линейная (поточная) планировка.

Применяется в массивом производстве или в системах с непрерывными процессами, где каждое выпускаемое изделие фактически проходит одни и те же операции обработки. Производственные ресурсы располагаются в виде последовательности рабочих мест в соответствии с теми операциями, которые требуются для выпуска готового «продукта», например, сборочная линия. Основная проблема здесь – правильное распределение нагрузки на рабочие места во избежание образования узких мест.

3. Фиксированная позиционная планировка.

В основном реализуется при выполнении проектов, например, строительных. Изделие или потребитель при этом неподвижны, к месту работы по мере необходимости подаются необходимые производственные ресурсы. Такие планировки носят, в основном, временный характер. Проблема при этой планировке заключается в том, чтобы расположить производственные ресурсы т.о., чтобы они не мешали друг другу.

Все три схемы планировки иногда можно обнаружить на одном предприятии.