11.5. Реализация подходов crm на примере «1с: Управление производственным предприятием»

Календарь пользователя. Для принятия менеджером оперативных решений, которые помогут ему грамотно выстроить систему отношений с клиентами, необходимо оперативно представить информацию о сути предстоящих запланированных событий. Пользователь может сам создать список событий, которые ему надо запланировать. Это могут быть телефонные звонки, поездки, отправка писем, проведение встреч и другие события, требующие планирования времени. Для возможности отбора событий все события делятся по своему назначению на группы: телефонный звонок; личная встреча; электронное письмо; почтовое письмо; прочее.

Событие каждой группы дополнительно рассматривается как входящее или как исходящее. Исходящие события – это события, определяющие действия менеджера, которые он сам должен провести, например, написать письмо, позвонить, организовать встречу. Входящие события – это события, которые со стороны менеджера требуют простого контроля, например, проверить, что пришло письмо по электронной почте, проверить что клиент, обещавший перезвонить, действительно перезвонил.

Для каждого события можно указать тему, суть события, интервал времени, отведенный на него, ответственного пользователя за проведение события. События можно классифицировать по трем категориям: событие запланировано; событие завершено; событие отменено.

Событию можно назначить уровень важности: высокий, средний, низкий.

Механизм напоминания о событиях. Механизм напоминаний предназначен для автоматического напоминания пользователю о запланированных событиях. Суть события может либо формироваться пользователем, либо предопределяться конфигурацией.

ABC–классификация покупателей. Идея метода ABC-анализа строится на принципе Парето: «за большинство возможных результатов отвечает относительно небольшое число причин», в настоящий момент более известном как «правило 20 на 80».

В системе для ABC-анализа покупателей могут быть использованы следующие параметры оценки: сумма выручки; сумма валовой прибыли.

При анализе этих параметров рассматриваются все торговые операции, произведенные в определенный период.

Это продажа продукции, реализация, оказание услуг, выполнение работ. Сумма выручки берется равной общей сумме продажи, включая все начисленные налоги. Валовая прибыль исчисляется как сумма продажи минус стоимость проданной продукции.

Анализ стадий взаимоотношений с покупателями. Взаимоотношения с покупателями, с точки зрения объема продаж, можно классифицировать на стадии. Стадии могут быть следующие: потенциальный покупатель; разовый покупатель; постоянный покупатель; потерянный покупатель.

Показатели работы менеджера. Для оценки работы менеджеров продаж в системе есть возможность построить отчет по анализу взаимоотношений менеджеров с клиентами.

Предусмотрены следующие критерии оценки работы менеджеров:

1) полнота заполнения базы данных контактной информации;

2) анализ изменений стадий взаимоотношений с клиентами;

3) коэффициент удержания покупателей;

4) количество контактов с покупателями;

5) суммы закрытия заказов покупателей;

6) выполнение заказов покупателей;

7) сумма выручки, приносимая предприятию;

8) сумма валовой прибыли, приносимая предприятию;

9) сумма оплаты.

Анализ эффективности может быть проведен только в том случае, если клиентская база покупателей поделена среди менеджеров продаж. То есть анализ будет проводиться только для тех менеджеров, которые указаны в карточке покупателя как основной менеджер. Все показатели можно анализировать как в относительном, так и в абсолютном выражении.