- •1. Вопросы по предмету «Организация и технологии службы приема и размещения»
- •Типология и специализация гостиничных предприятий на мировом туристском рынке.
- •Классификация номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе. Специализация номеров в отелях.
- •«Правила предоставления гостиничных услуг в рф» как документ, регулирующий отношения между гостиницей и клиентом. Расчетный час в гостинице.
- •Общие положения
- •2. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг
- •Порядок предоставления услуг
- •Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг
- •Задачи и функции отдела бронирования отеля, правила резервирования номеров и услуг в гостинице.
- •Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приема и размещения отеля.
- •Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле.
- •2. Вопросы по предмету «Санитарно-гигиенические основы гостиничного сервиса»
- •1. Санитарно-эпидем. Контроль в гост. Хоз-ве: нормативные и законодат-е документы.
- •2. Гигиенические требования и текущий саннадзор в гостиничном предприятии.
- •3. Вопросы по предмету «Технологические процессы в гостинице»
- •Профессиональные стандарты в гостиничном бизнесе. Специализированные программы обслуживания гостей и мероприятий в отелях.
- •1. Оснащение номеров
- •4. Ст.Контроля качества
- •5 Ст.Персонала…
- •«Положение о персонале» как стандарт предприятия. Основные требования к персоналу гостиницы.
- •3. Задачи, функции, структура и персонал хозяйственной службы отеля. Обязанности супервайзера.
- •4. Особенности организации обслуживания vip-гостей в отеле.
- •Проблемы безопасности в гостиничных предприятиях. Организация работы службы безопасности отеля.
- •Организация работы, требования к персоналу и помещениям службы досуга в гостиницах и санаторно-курортных комплексах.
- •Требования к организации, помещениям, оборудованию и персоналу фитнес-службы отеля.
- •4. Вопросы по предмету «Организация службы питания»
- •1. Характеристика предприятий питания в гостиничном комплексе.
- •2. Организация обслуживания иностранных туристов на предприятиях питания гостиничных комплексов.
- •3. Кадровая политика на предприятиях питания гостиничных комплексов. Требования к персоналу.
- •4. Организация и обслуживание банкетов.
- •5. Организация питания для участников совещаний, конференций в гостиничных комплексах.
- •5. Вопросы по предмету «Анимация в сфере туризма и отдыха»
- •2 Игровой метод – как основа анимационной деятельности. Классификация игр.
- •3. Композиционное построение досуг. Программ. Сценарий и сценарный план.
- •4. Режиссура досуг-х программ, организация работы творческого коллектива по подготовке программы.
- •6. Вопросы по предмету «Маркетинг гостиничных услуг»
- •Внутренний маркетинг в гостиничном бизнесе. Организация службы маркетинга в гостиницах: функции, задачи.
- •Определение целевого рынка в гостиничном бизнесе. Недифференцированный и дифференцированный маркетинг. Деловой туризм как перспективный сегмент курортной гостиницы.
- •Управление качеством обслуживания в сфере гостиничных услуг. Связь маркетинга и качества
- •Лизинг и синтезирование в современном гостиничном бизнесе.
- •Перспективные направления продвижения гостиничных услуг.
Определение целевого рынка в гостиничном бизнесе. Недифференцированный и дифференцированный маркетинг. Деловой туризм как перспективный сегмент курортной гостиницы.
Процессв целевого маркетинга состоит из 3 этапов:
Сегментация-процесс деления рынка на определенные группы покупателей, требующих различные продукты и комплексы маркетингового воздействия на рынок. Маркетинг микс.
Единого способа сегментации не существует. Например: а) географич сегментация, б) демографическая в) психографическая г)по типу поведения
Определение целевого рынка- анализ сегментов по их степени привлекательности для компании и выбор одного или нескольких целевых сегментов для последующей маркетинговой деятельности.
Оценивание рыночных сегментов:
Размер сегмента и темпы его роста
Структурная привлекательность(долгосрочная привлекательность)
Цели компании и имеющиеся ресурсы для их достижения
Сегмент отражает потенциальные возможности компании действовать на таких сегментах.
1. Альтернативы охвата рынка:
Дифференцированный маркетинг- компания ориентирует всю свою деятельность на несколько сегментов рынка и для каждого из них разрабатывает отдельное предложение
Стратегия недифференцированного маркетинга- компания игнорирует различие рыночных сегментов и выходит на рынок с каким то одним предложением
Концентрированный привлекателен для компании с ограниченными возможностями. Компания добивается большей доли рынка в на одном или более малых рынках
Позиционирование- способ, при помощи кот продукт выделяется потребителем по его основным характеристикам, то есть то место, которое этот продукт занимает в сопоставлении с аналогичными продуктами, предлагаемыми на рынке соперниками.
Управление качеством обслуживания в сфере гостиничных услуг. Связь маркетинга и качества
Качество- свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя или как отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.3 категории качества обслуживания:
Техническое качество- отн к тому, что потребитель получил после того, как его взаимодействие со служащим закончено
Функциональное- процесс предоставления услуги или товара
Социальное(этическое)- то качество доверия, кот не может быть оценено потребителем перед покупкой, а часто его невозможно оценить и после приобретения товара и услуги.
Разработка программы качественного обслуживания:
обеспечение явного лидерства- руководство должно ясно представлять предназначение и будущее развитие своей компании. Должен донести это представление до всех своих служащих, убедить их поверить в него и неуклонно следовать ему
введение маркетингового подхода во все подразделения организации. Маркетинг должен пронизывать всю организацию
понимание потребности клиента
понимание сущности бизнеса
применение в работе осн организационных принципов
фактор свободы
использование соответствующих технология
хорошее управление кадрами
установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулирования работы
доведение до служащих результатов их работы
Преимущества качественного обслуживания:
удержание клиентов
избежание ценовой конкуренции
удержание хороших служащих
сокращение издержек