- •1. Вопросы по предмету «Организация и технологии службы приема и размещения»
- •Типология и специализация гостиничных предприятий на мировом туристском рынке.
- •Классификация номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе. Специализация номеров в отелях.
- •«Правила предоставления гостиничных услуг в рф» как документ, регулирующий отношения между гостиницей и клиентом. Расчетный час в гостинице.
- •Общие положения
- •2. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг
- •Порядок предоставления услуг
- •Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг
- •Задачи и функции отдела бронирования отеля, правила резервирования номеров и услуг в гостинице.
- •Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приема и размещения отеля.
- •Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле.
- •2. Вопросы по предмету «Санитарно-гигиенические основы гостиничного сервиса»
- •1. Санитарно-эпидем. Контроль в гост. Хоз-ве: нормативные и законодат-е документы.
- •2. Гигиенические требования и текущий саннадзор в гостиничном предприятии.
- •3. Вопросы по предмету «Технологические процессы в гостинице»
- •Профессиональные стандарты в гостиничном бизнесе. Специализированные программы обслуживания гостей и мероприятий в отелях.
- •1. Оснащение номеров
- •4. Ст.Контроля качества
- •5 Ст.Персонала…
- •«Положение о персонале» как стандарт предприятия. Основные требования к персоналу гостиницы.
- •3. Задачи, функции, структура и персонал хозяйственной службы отеля. Обязанности супервайзера.
- •4. Особенности организации обслуживания vip-гостей в отеле.
- •Проблемы безопасности в гостиничных предприятиях. Организация работы службы безопасности отеля.
- •Организация работы, требования к персоналу и помещениям службы досуга в гостиницах и санаторно-курортных комплексах.
- •Требования к организации, помещениям, оборудованию и персоналу фитнес-службы отеля.
- •4. Вопросы по предмету «Организация службы питания»
- •1. Характеристика предприятий питания в гостиничном комплексе.
- •2. Организация обслуживания иностранных туристов на предприятиях питания гостиничных комплексов.
- •3. Кадровая политика на предприятиях питания гостиничных комплексов. Требования к персоналу.
- •4. Организация и обслуживание банкетов.
- •5. Организация питания для участников совещаний, конференций в гостиничных комплексах.
- •5. Вопросы по предмету «Анимация в сфере туризма и отдыха»
- •2 Игровой метод – как основа анимационной деятельности. Классификация игр.
- •3. Композиционное построение досуг. Программ. Сценарий и сценарный план.
- •4. Режиссура досуг-х программ, организация работы творческого коллектива по подготовке программы.
- •6. Вопросы по предмету «Маркетинг гостиничных услуг»
- •Внутренний маркетинг в гостиничном бизнесе. Организация службы маркетинга в гостиницах: функции, задачи.
- •Определение целевого рынка в гостиничном бизнесе. Недифференцированный и дифференцированный маркетинг. Деловой туризм как перспективный сегмент курортной гостиницы.
- •Управление качеством обслуживания в сфере гостиничных услуг. Связь маркетинга и качества
- •Лизинг и синтезирование в современном гостиничном бизнесе.
- •Перспективные направления продвижения гостиничных услуг.
Профессиональные стандарты в гостиничном бизнесе. Специализированные программы обслуживания гостей и мероприятий в отелях.
Наиболее характерны стандарты, разработанные гостиничными цепями. Они содержат наиболее жесткие требования и предполагают и обеспечивают более высокое качество обслуживания.
С целью повышения качества обслуживания разрабатывается множество стандартов и технологий по всем направления деятельности отелей:
1. Оснащение номеров
2. стандарты уборки (как правило состоит из 2-х частей: 1 – технология уборки конкретных помещений, что в какой последовательности, как и чем убирать. 2 – контрольного положения вещей в убранном к заезду номере)
2. стандарты сервиса (в каждом гостиничном предприятии должна существовать программа поддержания сервиса на высоком уровне. Как правило, она бывает представлена в виде профессиональных кодексов гостеприимства, основу которых составляют нормы поведения персонала при их обращении с клиентами.)
4. Ст.Контроля качества
5 Ст.Персонала…
Например, специальные программы обслуживания отдельных контингентов гостей или мероприятий: ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЕТЕЙ
Включают игрушки для детей, родителям – список детских мероприятий в отеле или городе. В номер коляски, стульчики, игрушки для ванн, банные халаты и тапочки, молоко или печенье вечером в номер, детское меню, детская комната и воспитатели.
ПРОГРАММА ДЕНЬ РОЖДЕНИЯ ГОСТЯ
ПРОГРАММА НОВЫЙ ГОД В ОТЕЛЕ
ПРОГРАММА ОБСЛУЖИВАНИЯ ОСОБО ВАЖНЫХ ПЕРСОН
Каждый отель определяет кого считать VIP-клиентом.
Для встречи в аэропорт направляется автомобиль и служащий соответственно рангу и полу гостя: ж-м, м-ж. для третьего человека заказывают вторую машину.
В гостинице для встречи заранее готовят конверт с ключом, карту гостя с заранее заполненной анкетой, анкету гость подписывает и тут же отдает.
В вестибюль для встречи гостя выходит директор (менеджер или др. служащий соответственно рангу).
До номера провожает персонал отеля.
По прибытии гостя информируют все службы. Администрация ежедневно контролирует предоставление услуг этим гостям.
Отдел бронирования получает списки VIPов, а также списки продуктов, напитков и предметов сервиса, которые надлежит доставлять в номер к заезду и потом ежедневно.
Номер для VIPов готовят и проверяют заранее.
«Положение о персонале» как стандарт предприятия. Основные требования к персоналу гостиницы.
«Положение о персонале» - это один из главных документов в гостиничном бизнесе. Основоположниками являются гостиничные цепи.
За невыполнение стандартов наступает дисциплинарный процесс: замечание, выговор, увольнение. По закону даже может взиматься штраф.
3. Задачи, функции, структура и персонал хозяйственной службы отеля. Обязанности супервайзера.
Возглавляет службу директор или начальник хозяйственного отдела главный кастелян или хаузкипинг-менеджер.
Структура службы зависит от типа и размера гостиницы.
Супервайзер ХС – главная горничная, должен периодически проводить инспекцию (профилактический осмотр) номерного фонда и подавать заявки на ремонт.
Главный кастелян имеет одного или нескольких помощников – супервайзеров, которые направляют работу персонала по определенным секторам или корпусам.ХС располагается единым блоком в нижней части здания с металлическими дверями и решетками. На этажах у служебного лифта – сервисные комнаты, где находится мусоропровод, бельепровод, инвентарь, туалет.
Задание горничным готовит супервайзер до начала рабочего дня с обозначением статуса номеров.