- •1. Вопросы по предмету «Организация и технологии службы приема и размещения»
- •Типология и специализация гостиничных предприятий на мировом туристском рынке.
- •Классификация номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе. Специализация номеров в отелях.
- •«Правила предоставления гостиничных услуг в рф» как документ, регулирующий отношения между гостиницей и клиентом. Расчетный час в гостинице.
- •Общие положения
- •2. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг
- •Порядок предоставления услуг
- •Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг
- •Задачи и функции отдела бронирования отеля, правила резервирования номеров и услуг в гостинице.
- •Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приема и размещения отеля.
- •Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле.
- •2. Вопросы по предмету «Санитарно-гигиенические основы гостиничного сервиса»
- •1. Санитарно-эпидем. Контроль в гост. Хоз-ве: нормативные и законодат-е документы.
- •2. Гигиенические требования и текущий саннадзор в гостиничном предприятии.
- •3. Вопросы по предмету «Технологические процессы в гостинице»
- •Профессиональные стандарты в гостиничном бизнесе. Специализированные программы обслуживания гостей и мероприятий в отелях.
- •1. Оснащение номеров
- •4. Ст.Контроля качества
- •5 Ст.Персонала…
- •«Положение о персонале» как стандарт предприятия. Основные требования к персоналу гостиницы.
- •3. Задачи, функции, структура и персонал хозяйственной службы отеля. Обязанности супервайзера.
- •4. Особенности организации обслуживания vip-гостей в отеле.
- •Проблемы безопасности в гостиничных предприятиях. Организация работы службы безопасности отеля.
- •Организация работы, требования к персоналу и помещениям службы досуга в гостиницах и санаторно-курортных комплексах.
- •Требования к организации, помещениям, оборудованию и персоналу фитнес-службы отеля.
- •4. Вопросы по предмету «Организация службы питания»
- •1. Характеристика предприятий питания в гостиничном комплексе.
- •2. Организация обслуживания иностранных туристов на предприятиях питания гостиничных комплексов.
- •3. Кадровая политика на предприятиях питания гостиничных комплексов. Требования к персоналу.
- •4. Организация и обслуживание банкетов.
- •5. Организация питания для участников совещаний, конференций в гостиничных комплексах.
- •5. Вопросы по предмету «Анимация в сфере туризма и отдыха»
- •2 Игровой метод – как основа анимационной деятельности. Классификация игр.
- •3. Композиционное построение досуг. Программ. Сценарий и сценарный план.
- •4. Режиссура досуг-х программ, организация работы творческого коллектива по подготовке программы.
- •6. Вопросы по предмету «Маркетинг гостиничных услуг»
- •Внутренний маркетинг в гостиничном бизнесе. Организация службы маркетинга в гостиницах: функции, задачи.
- •Определение целевого рынка в гостиничном бизнесе. Недифференцированный и дифференцированный маркетинг. Деловой туризм как перспективный сегмент курортной гостиницы.
- •Управление качеством обслуживания в сфере гостиничных услуг. Связь маркетинга и качества
- •Лизинг и синтезирование в современном гостиничном бизнесе.
- •Перспективные направления продвижения гостиничных услуг.
4. Особенности организации обслуживания vip-гостей в отеле.
ПРОГРАММА ОБСЛУЖИВАНИЯ ОСОБО ВАЖНЫХ ПЕРСОН
Каждый отель определяет кого считать VIP-клиентом.
Для встречи в аэропорт направляется автомобиль и служащий соответственно рангу и полу гостя: ж-м, м-ж. для третьего человека заказывают вторую машину.
В гостинице для встречи заранее готовят конверт с ключом, карту гостя с заранее заполненной анкетой, анкету гость подписывает и тут же отдает.
В вестибюль для встречи гостя выходит директор (менеджер или др. служащий соответственно рангу).
До номера провожает персонал отеля.
По прибытии гостя информируют все службы. Администрация ежедневно контролирует предоставление услуг этим гостям.
Отдел бронирования получает списки VIPов, а также списки продуктов, напитков и предметов сервиса, которые надлежит доставлять в номер к заезду и потом ежедневно.
Номер для VIPов готовят и проверяют заранее.
Номер повышенной комфортности, красивый вид из окна, кровать с ортопедическим матрацем, джакузи…
В номере цветы, карту приветствия, фрукты, качественная посуда, меню подушек, полный набор туалетных принадлежностей…
Проблемы безопасности в гостиничных предприятиях. Организация работы службы безопасности отеля.
Безопасность гостиницы – защищенность предприятия и гостей от внутренних и внешних угроз.
Персонал службы безопасности должен:
- знать основы законодательства страны
- должностные обязанности свои и др.персонала
- знать отель и территорию всех сотрудников в лицо и техническое оснащение служб
- производить хорошее впечатление
- оказывать первую помощь
- быть одетым.
Функции :
1 контроль доступа в здание 2 безопасность гостей и персонала 3 определение зоны риска
4 предотвращение краж 5 контроль за замками и ключами 6 безопасность гостевых комнат
7 контроль территории 8 наблюдение через мониторы 9 присутствие при проведении конференций, банкетов…
В целях безопасности в гостинице устанавливается пропускной режим и выдаются пропускные документы:
Удостоверение для персонала
Карты гостя для проживающих в отеле
Материальные пропуска для ввоза и вывоза материальных ценностей..
Обеспечение безопасности в гостинице достигается совместной работой всего персонала отеля.
Организация работы, требования к персоналу и помещениям службы досуга в гостиницах и санаторно-курортных комплексах.
В гостинице обязательно должна быть анимационная служба.
Для отдыхающего потребность в развлечении стоит на третьем месте после вкусной и разнообразной пищи, комфортабельной и уютной комнаты. Поэтому анимация гостиничной деятельности занимает одно из главных мест в структуре отеля и представляет собой отдельную службу, тесно связанную с др.
Задача анимационной службы – постоянный контакт с отдыхающими, результат которого в значительной степени влияет на отзыв об отеле. Благодаря этому отель может иметь определенный процент постоянных клиентов.
Анимац.служба может участвовать и в рекламной деятельности.
Наличие анимац.службы говорит о статусе отеля. Гостиничная анимация задумывается, организуется и проводится самой гостиницей сообразно с потребительским интересом. Учитывается возраст, пол, национальность.. она создает гостеприимную, комфортную, дружелюбную атмосферу в отеле. Повышает степень удовлетворенности туриста обслуживанием, качеством гостиничной услуги, повышает имидж отеля.
Хорошо организовать работу анимационной службы можно только при наличии достаточной материальной базы. Для проведения шоу-программ, спортивных игр и др.развлекательных мероприятий необходимы соответствующее помещение, оборудование и реквизиты:
Оборудование для отдыха на пляже
Для детских площадок
Помещение, мебель и реквизиты для мини-клуба
Оборудованная площадка для проведения массовых и развлекательных шоу…
Общие требования к аниматорам:
- умение создавать семейную атмосферу, атмосферу радости и дружбы
- способность к коммуникации с любым гостем
- знание всех способов досуга
- образованность, дисциплинированность, талантливость, приветливость и улыбчивость
- способность работать в команде.
- не старше 30 лет
- психическое и физическое здоровье.
Знание иностранных языков