2. Объекты качества. Основные характеристики

Качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя.

Объектом качества может быть:

- деятельность или процесс;

- продукция, которая, в свою очередь, может быть материальной, или нематериальной, или комбинация из них;

- организация, система или отдельное лицо;

- любая комбинация из перечисленных понятий.

Показатели (параметры) качества услуг и изделий.

Характеристики для готового изделия и услуг будут различными. При этом параметры качества изделия проще подвести к количественным показателям, чем параметры качества услуг.

Основными параметрами качества для изделия могут быть:

- функциональные характеристики;

- надежность – число ремонтопригодных отказов за срок службы;

- долговечность (срок службы) – показатель, связанный с надежностью;

- бездефектность – количество обнаруженных потребителем дефектов.

Помимо этого для современных изделий появился, новы ряд параметров качества:

- безопасность;

- эстетические свойства (дизайн);

- экологичность;

- наличие дополнительных услуг – до- и послепродажное обслуживание.

Основными параметрами качества услуг считаются:

- окружающая среда;

- надежность;

- психологические свойства;

- вежливость;

- отзывчивость;

- коммуникабельность;

- доступность

- гарантия (страховка)

Дефектом называют несоответствие какого-либо параметра качества продукта требованиям потребителя. Обычно различают два вида дефектов:

- внутренним (скрытым) дефектом считают дефект, который в силу несовершенства контроля качества производства попадает в готовую продукцию, а затем к потребителю.

- внешним считают дефект, который может быть выявлен в результате разовых измерений параметров качества при контроле производства и готовой продукции.

На решение потребителя могут оказывать влияние следующие факторы:

• Уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта;

• Доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя;

• Информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта;

• Опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя.

Можно выделить три основных пути конкурентной борьбы производителей:

• Конкуренция за счет снижения цен при общем низком качестве продукции..

• Конкуренция за счет повышения ценности (качества) продукта и соответствующей его стоимости.

• Конкуренция за потребителя в условиях насыщенного рынка.

Имидж компании, с точки зрения потребителя на ценность продукта, может быть:

- объективным, когда высокое качество продукта компании общепризнано и в течение длительного времени подтверждается всеми потребителями:

- субъективным, основанным на прошлом собственном опыте конкретного потребителя, его привычках, личном убеждении по поводу уровня предлагаемого продукта.

Компания, направляя продукт на рынок, выделяет своего потребителя и старается узнать его мнение о качестве товара, на основании которого с помощью обратной связи производит корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения. Известны два канала такой связи:

- для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичным товаром другого производителя;

- для сбора данных и интерпретации ожиданий потребителей.