- •Введение
- •Глава 1. Сервис транспортных средств как система
- •1.1. Основные понятия и определения сервисологии
- •1.2. Информационное обеспечение сервиса транспортных средств
- •1.3. Система и подсистемы сервиса транспортных средств
- •Глава 2. Основы технологии сервиса транспортных средств
- •2.1. Основные понятия и определения
- •2.2. Ретроспективный анализ технологии в сфере сервиса
- •2.3. Цели и задачи применения новых технологий в сфере услуг
- •2.4. Обслуживание потребителей
- •2.5. Обслуживание имущества потребителей
- •2.6. Обработка информации
- •Глава 3. Предпринимательство в сфере сервиса транспортных средств
- •3.1. Суть и начало предпринимательства.
- •3.2. Качества предпринимателя.
- •3.3. Мотивы и принципы предпринимательства
- •3.4. Коммерческая идея, и ее расчет.
- •3.5. Маркетинг и средства конкуренции
- •3.6. Услуга, ее цена и путь продвижения
- •3.7 Маркетинговая информация и реклама.
- •Глава 4. Нормативно-правовая база организации предприятий сферы сервиса.
- •4.1 Законы, устанавливающие предпринимательскую деятельность в Российской Федерации
- •4.2. Организационно-правовые формы юридических лиц в Российской Федерации
- •4.3. Порядок регистрации, лицензирования, сертификации и ликвидации предприятий
- •Глава 5.Классификация, лицензирование и сертификация услуг в сфере сервиса транспортных средств
- •5.1. Цели и задачи классификации услуг
- •5.2. Услуги сервиса транспортных средств
- •5.3. Правовые основы лицензирования и порядок ведения лицензионной деятельности.
- •5.4. Виды сервиса транспортных средств, подлежащие лицензированию и сертификации.
- •Глава 6. Взаимоотношения субъектов предпринимательской деятельности
- •6.1 Основы хозяйственных взаимоотношений предприятий с другими субъектами
- •6.2. Договора купли-продажи.
- •6.3 Договора поставки
- •6.4 Договора аренды
- •6.5. Договора подряда
- •6.6 Договора о совместной деятельности
- •6.7. Законодательная защита экономических интересов и прав предпринимателя в Российской Федерации
- •Глава 7. Имущество как объект предпринимательской деятельности
- •7.1. Состав имущества предпринимателя.
- •7.2. Имущества предпринимателя как объект бухгалтерского учета и отчетности.
- •7.3. Права предпринимателя по распоряжению своим имуществом.
- •Глава 8. Применение лизинга при организации предприятий сервиса
- •8.1. Основные понятия и классификация лизинга
- •8.2.Преимущества лизинга перед закупками оборудования
- •Глава 9. Основы экономики производства в сфере сервиса транспортных средств
- •9.1. Основные понятия и определения
- •Глава 10. Товары и услуги
- •10.1 Свойства товара и услуги
- •10.2. Концепция предельной полезности
- •10.3. Кривая безразличия
- •10.4. Определение стоимости продукта.
- •Глава 11. Спрос и предложение
- •11.1 Объем, закон и функция спроса
- •11.2. Исключения из закона спроса
- •11.3. Закон и функция предложения.
- •11.4. Рыночное равновесие
- •Глава 12. Основы финансовой деятельности предприятия
- •12.1. Финансово – хозяйственная деятельность предприятия
- •12.2. Кредитование предприятий
- •12.3. Планирование хозяйственно – финансовой деятельности
- •12.4. Ценообразование
- •Глава 13. Налогообложение, издержки производства и прибыль.
- •13.1. Налоговая система в рф
- •13.2. Налогообложение предприятий
- •13.3. Издержки производства и прибыль
- •Глава 14. Основные понятия и положения бизнес-планирования предприятий
- •14.1 Определение и назначение бизнес-плана
- •Глава 15. Цели, стратегия и функциональные элементы бизнес-плана.
- •15.1 Постановка целей и определение направления деятельности.
- •15.2 Задачи и стратегия действий
- •Управленческие функции
- •15.3 Функциональные элементы бизнес- плана и их содержание.
- •Глава 16. Изучение и анализ рынка услуг сервиса транспортных средств.
- •16.1 Сегментирование рынка
- •16.2 Анализ конкурентов
- •16.3 Стратегия маркетинга
- •16.4 Ценовая политика
- •Глава 17. Стратегия организации производства услуг
- •17.1. Планирование производства услуг.
- •17.2. Организационный план
- •17.3. Юридический план
- •17.4. Кадровая политика
- •Глава 18. Финансовая политика, риск и страхование
- •18.1. Риск и страхование
- •18.2.Финансовый план
- •18.3. Стратегия планирования и финансирования
- •Глава 19. Правила оказания услуг по то и ремонту автомототранспортных средств
- •19.1.Общие положения
- •19.2. Информация об услугах (работах), порядок приема заказов и оформления договоров
- •19.3. Порядок оплаты оказываемых услуг
- •19.4. Порядок оказания услуг (выполнения работ)
- •19.5. Ответственность исполнителя
- •Глава 20. Организация работы с потребителями услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств.
- •20.1.Цели и задачи работы с потребителями услуг.
- •20.2.Желания потребителя.
- •20.3.Методы изучения желаний потребителя и их анализ
- •20.4.Интересы заказчика и исполнителя
- •20.5.Анализ факторов, препятствующих обращению автовладельцев на асп.
- •20.6 Реализация целей работы исполнителя с заказчиками услуг
- •Глава 22. Организация основного производства по предоставлению услуг
- •22.1. Многообразие услуг и технологий их предоставления.
- •22.2. Факторы, влияющие на организацию предоставления услуг по то и ремонту атс.
- •22.3.Формирование производственной программы.
- •22.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла.
- •Глава 23. Организация вспомогательного производства
- •23.1. Классификация основных средств
- •23.2. Требования к обслуживанию оборудования
- •23.3. Инфраструктура автосервисного предприятия
- •23.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 24 Оперативное управление производством
- •24.1. Основные положения
- •24.2. Организация оперативного планирования на асп
- •Глава 25. Оперативно-производственный анализ деятельности асп
- •25.1. Цели и задачи анализа
- •25.2. Анализ отклонений экономических показателей асп
- •25.3. Анализ спроса на услуги.
- •25.4. Анализ длительности производственного цикла.
- •Глава 26. Разработка планов-графиков исполнения заказов и подготовка производства
- •26.1.Цель составления планов-графиков
- •26.2. Разработка плана загрузки постов то и ремонта атс
- •26.3. Подготовка производства
- •Глава 27. Организационные структуры асп
- •27.1.Схемы организационных структур
- •Начальник мастерских
- •Мастер-приемщик
- •Контора предприятия
- •Автослесари, жестянщики, маляры, электрики
- •Установка доп.Оборудования
- •27.2 Должностные обязанности сотрудников и нормирование времени стоа.
- •Глава 28. Управление персоналом на предприятиях сферы сервиса транспортных средств
- •Литература
- •Оглавление
20.4.Интересы заказчика и исполнителя
Как показывает статистика, в автомобилеразвитых странах услугами АСП пользуется абсолютное большинства автовладельцев в то время как в России – чуть более 30%.Этот факт объясняется многими причинами и благосостоянием автовладельцев, и качеством предоставления услуг и естественными противоречиями между заказчиками и исполнителями работ.
Интересы заказчика услуг по ТО и ремонту автомобилей ,в основном, сводятся к следующим:
- меньшая цена за предоставляемые услуги,
- быстрота и качество исполнения услуг,
- удобство режима работы АСП,
- простота процедуры оформления заказа на работы.
В то же время интересы исполнителя работ по ТО и ремонту ТС могут быть сформулированы как:
-больший размер оплаты услуг,
-свобода планирования производственного времени,
- приобретение запасных частей за счет заказчика,
-полная загрузка рабочих мест,
-невыполнение невыгодных заказов,
-соблюдение принятого режима работ.
Кроме противоречий между заказчиками и исполнителями УАС существует ряд факторов, препятствующих обращению клиентов на АСП.
20.5.Анализ факторов, препятствующих обращению автовладельцев на асп.
Факторы, препятствующие обращению автовладельцев на АСП с целью предоставления им услуг по ТО и ремонту АТС делятся на три группы – до посещения ,при посещении и после посещения АСП.
До посещения:
- трудности доставки АТС на предприятие,
-отсутствие информации об АСП,
- плохая репутация АСП,
- техническая неграмотность автовладельца,
- небрежное отношение к автомобилю,
-бедность или занятость автовладельца,
- расположение АСП,
- недовольств семьи и т.д.
В процессе посещения:
- невнимание к клиенту,
-недоверие к предприятию (например, при завышении объемов работ),
-недоверие к ценам,
- незнание возможностей АСП,
- плохие подъезды,
- небрежное отношение к объекту ремонта,
- плохой вид предприятия и его работников,
- отвлечение исполнителей от выполнения работ,
- срыв сроков выполнения заказов,
- некачественность запасных частей,
- отсутствие гарантий на выполненные работы.
После посещения АСП:
- несвоевременность выполнения заказа,
- некачественное обслуживание и ремонт АТС, обнаружившиеся после посещения АСП,
- превышение окончательной стоимости по сравнению с первоначальной,
- невозврат старых замененных деталей.
Если заказчик услуг недоволен, возникает опасность
распространения отрицательной информации об АСП со всеми вытекающими из этого последствиями.
Постоянный анализ собственных действий в направлении предотвращения перечисленных факторов дает возможность руководству АСП решать конкретные задачи по совершенствованию взаимоотношений с потребителями услуг с целью повышения качества сервиса и, в конечном счете, собственной прибыли.
20.6 Реализация целей работы исполнителя с заказчиками услуг
Реализация целей работы с потребителями услуг по ТО и ремонту АТС сводится к решению следующих задач:
- привлечение заказчиком,
- обеспечение положительного сотрудничества с заказчиком,
- закрепление заказчиков в качестве постоянной клиентуры,
- использование заказчиков в качестве носителей положительной информации об АСП.
Принципы, которыми следует руководствоваться при привлечении заказчиков:
- отношение к заказчику как к главному элементу бизнеса,
- изучение заказчика,
-обеспечение правильной положительной информации о возможностях АСП,
- обеспечение качественного ремонта с гарантией,
- информирование заказчика о необходимости проведения ближайших ТО.
Кроме этого уместно:
- бесплатное диагностирование,
- исполнение закона о защите прав потребителей и нормативных документов,
- комплексность предоставляемых услуг,
- постоянное повышение кадров исполнителей и информация об этом заказчика.
Для обеспечения эффективного сотрудничества с заказчиком необходимо:
- изучение потребностей клиентов и ориентация на них,
- хороший прием заказчика,
- определение потребностей конкретного заказчика,
- точное определение технического состояния автомобиля и обсуждение его с заказчиком,
- исключение заказчика из процесса обслуживания и ремонта,
- предвидение возможностей отклонения от заказа,
- точное и правильное определение условий выполнения заказа,
- предупреждающий контроль качества,
- качественный и быстрый ремонт,
- техническая консультация при выдаче автомобиля заказчику,
- работа с заказчиком после выдачи автомобиля.
Глава 21. Оформление рабочих документов при оказании услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей
Одним из важнейших моментов взаимоотношений между заказчиками и исполнителями работ по ТО и Р автомобилей является оформление документов при приеме и сдаче машин, а также документов, сопровождающих весь процесс производства работ на АСП.
21.1.Назначение рабочих документов при приемке и выдаче заказов на ТО и Р автомобилей.
Рабочие документы, оформляемые при приемке и выдаче заказов на ТО и Р автомобилей предназначены для указания:
- комплектности автомобиля,
- видимых наружных повреждений и дефектов,
- переданных заказчиком запасных частей,
- вида объемов и стоимости работ по ТО и Р АТС.
21.2. Номенклатура рабочих документов.
К первичным документам относятся:
«Заявка»,
«Талон» (на специальные виды работ),
«Приемо-сдаточный акт»
«Заказ-наряд»
«Журнал учета заказов»
21.3. Порядок оформления рабочих документов.
Заказы на выполнение предприятиями работ по ТО и ремонту автомобилей подаются в форме «Заявки» в одном экземпляре. Заказчик заполняет графы по видам заказываемых работ, личные данные и при наличии указывает категорию льготности. На заявке указывается причина отказа в каких-либо услугах, подписываемая ответственным лицом. Заявка после оплаты передается в бухгалтерию.
Заказы на выполнение отдельных видов работ (мойка, балансировка колес и т.д.) оформляются «Талоном» на эти работы. Реализацию талонов осуществляет кассир. Талон оформляется в одном экземпляре. Левая часть после оформления передается автовладельцу, а правая на принятый от заказчика автомобиль является «Приемо-сдаточный акт». Одновременно акт служит квитанцией на принятый от заказчика автомобиль, запасные части и материалы. «Приемо-сдаточный акт» оформляется в двух экземплярах мастером по приемке. Копия передается заказчику после принятия автомобиля на СТОА.
Прием заказа к исполнению оформляется «Заказ-нарядом» и при необходимости «Продолжением заказ-наряда». Формы заполняются при приеме автомобиля на обслуживание или ремонт и служат для определения объема работ и их стоимости, получения со склада материальных ценностей.
В «Заказ-наряде» («Продолжении заказ-наряда») указывают соответствующие прейскуранту и согласованные с заказчиком виды работ, объемы и стоимость, сроки выполнения заказа, материальные ценности, необходимые для выполнения этих работ.
Форма «Заказ-наряда» («Продолжения заказ-наряда») заполняется в 4 экземплярах, из которых: первый направляется в производство вместе с автомобилем и после проставления фамилий исполнителей работ и кодов видов выполненных работ является документом для начисления заработной платы, одновременно этот экземпляр «Заказ-наряда» служит пропуском для въезда; второй передается на склад для выдачи материальных ценностей в производство, а затем в бухгалтерию с отчетом о списании материальных ценностей с подотчета материально ответственного лица; третий передается в бухгалтерию для контроля за поступлением в кассу оплаты заказа, за списанием товарно-материальных ценностей с подотчетного лица, включения выполненных работ в объем реализации бытовых услуг; четвертый выдается заказчику.
«Заказ-наряд» заполняется на лицевой и оборотной сторонах. При этом в первом экземпляре на оборотной стороне заполняются реквизиты: «Заказ принял», «Объем и качество выполненных работ проверил», «Претензии к выполненным работам и стоимости заказа не имею».
«Продолжение заказ-наряда» применяется в следующих случаях:
если при открытии «Заказ-наряда» недостаточно места для перечисления работ и материальных ценностей, необходимых для их выполнения;
если в процессе ремонта появляется необходимость проведения дополнительных работ по устранению неисправностей, не выявленных при приеме автомобиля.
При этом «Продолжение заказ-наряда» выписывается без согласования с заказчиком, если стоимость дополнительных работ и материальных ценностей, израсходованных в процессе устранения неисправностей, не превышает 10% от первоначальной стоимости заказа.
Оплата выполненных работ, запчастей и материалов производится владельцем через кассу предприятия автотехобслуживания и фиксируется на документах оттиском кассового аппарата или штампом «Оплачено», проставляемым кассиром.
«Журнал учета заказов» применяется для учета автомобилей, принятых на обслуживание или в ремонт и ведется в столе заказов на основании оформленных «Заказ-нарядов» и «Продолжений».