- •Введение
- •Глава 1. Сервис транспортных средств как система
- •1.1. Основные понятия и определения сервисологии
- •1.2. Информационное обеспечение сервиса транспортных средств
- •1.3. Система и подсистемы сервиса транспортных средств
- •Глава 2. Основы технологии сервиса транспортных средств
- •2.1. Основные понятия и определения
- •2.2. Ретроспективный анализ технологии в сфере сервиса
- •2.3. Цели и задачи применения новых технологий в сфере услуг
- •2.4. Обслуживание потребителей
- •2.5. Обслуживание имущества потребителей
- •2.6. Обработка информации
- •Глава 3. Предпринимательство в сфере сервиса транспортных средств
- •3.1. Суть и начало предпринимательства.
- •3.2. Качества предпринимателя.
- •3.3. Мотивы и принципы предпринимательства
- •3.4. Коммерческая идея, и ее расчет.
- •3.5. Маркетинг и средства конкуренции
- •3.6. Услуга, ее цена и путь продвижения
- •3.7 Маркетинговая информация и реклама.
- •Глава 4. Нормативно-правовая база организации предприятий сферы сервиса.
- •4.1 Законы, устанавливающие предпринимательскую деятельность в Российской Федерации
- •4.2. Организационно-правовые формы юридических лиц в Российской Федерации
- •4.3. Порядок регистрации, лицензирования, сертификации и ликвидации предприятий
- •Глава 5.Классификация, лицензирование и сертификация услуг в сфере сервиса транспортных средств
- •5.1. Цели и задачи классификации услуг
- •5.2. Услуги сервиса транспортных средств
- •5.3. Правовые основы лицензирования и порядок ведения лицензионной деятельности.
- •5.4. Виды сервиса транспортных средств, подлежащие лицензированию и сертификации.
- •Глава 6. Взаимоотношения субъектов предпринимательской деятельности
- •6.1 Основы хозяйственных взаимоотношений предприятий с другими субъектами
- •6.2. Договора купли-продажи.
- •6.3 Договора поставки
- •6.4 Договора аренды
- •6.5. Договора подряда
- •6.6 Договора о совместной деятельности
- •6.7. Законодательная защита экономических интересов и прав предпринимателя в Российской Федерации
- •Глава 7. Имущество как объект предпринимательской деятельности
- •7.1. Состав имущества предпринимателя.
- •7.2. Имущества предпринимателя как объект бухгалтерского учета и отчетности.
- •7.3. Права предпринимателя по распоряжению своим имуществом.
- •Глава 8. Применение лизинга при организации предприятий сервиса
- •8.1. Основные понятия и классификация лизинга
- •8.2.Преимущества лизинга перед закупками оборудования
- •Глава 9. Основы экономики производства в сфере сервиса транспортных средств
- •9.1. Основные понятия и определения
- •Глава 10. Товары и услуги
- •10.1 Свойства товара и услуги
- •10.2. Концепция предельной полезности
- •10.3. Кривая безразличия
- •10.4. Определение стоимости продукта.
- •Глава 11. Спрос и предложение
- •11.1 Объем, закон и функция спроса
- •11.2. Исключения из закона спроса
- •11.3. Закон и функция предложения.
- •11.4. Рыночное равновесие
- •Глава 12. Основы финансовой деятельности предприятия
- •12.1. Финансово – хозяйственная деятельность предприятия
- •12.2. Кредитование предприятий
- •12.3. Планирование хозяйственно – финансовой деятельности
- •12.4. Ценообразование
- •Глава 13. Налогообложение, издержки производства и прибыль.
- •13.1. Налоговая система в рф
- •13.2. Налогообложение предприятий
- •13.3. Издержки производства и прибыль
- •Глава 14. Основные понятия и положения бизнес-планирования предприятий
- •14.1 Определение и назначение бизнес-плана
- •Глава 15. Цели, стратегия и функциональные элементы бизнес-плана.
- •15.1 Постановка целей и определение направления деятельности.
- •15.2 Задачи и стратегия действий
- •Управленческие функции
- •15.3 Функциональные элементы бизнес- плана и их содержание.
- •Глава 16. Изучение и анализ рынка услуг сервиса транспортных средств.
- •16.1 Сегментирование рынка
- •16.2 Анализ конкурентов
- •16.3 Стратегия маркетинга
- •16.4 Ценовая политика
- •Глава 17. Стратегия организации производства услуг
- •17.1. Планирование производства услуг.
- •17.2. Организационный план
- •17.3. Юридический план
- •17.4. Кадровая политика
- •Глава 18. Финансовая политика, риск и страхование
- •18.1. Риск и страхование
- •18.2.Финансовый план
- •18.3. Стратегия планирования и финансирования
- •Глава 19. Правила оказания услуг по то и ремонту автомототранспортных средств
- •19.1.Общие положения
- •19.2. Информация об услугах (работах), порядок приема заказов и оформления договоров
- •19.3. Порядок оплаты оказываемых услуг
- •19.4. Порядок оказания услуг (выполнения работ)
- •19.5. Ответственность исполнителя
- •Глава 20. Организация работы с потребителями услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств.
- •20.1.Цели и задачи работы с потребителями услуг.
- •20.2.Желания потребителя.
- •20.3.Методы изучения желаний потребителя и их анализ
- •20.4.Интересы заказчика и исполнителя
- •20.5.Анализ факторов, препятствующих обращению автовладельцев на асп.
- •20.6 Реализация целей работы исполнителя с заказчиками услуг
- •Глава 22. Организация основного производства по предоставлению услуг
- •22.1. Многообразие услуг и технологий их предоставления.
- •22.2. Факторы, влияющие на организацию предоставления услуг по то и ремонту атс.
- •22.3.Формирование производственной программы.
- •22.4. Факторы, влияющие на длительность производственного цикла.
- •Глава 23. Организация вспомогательного производства
- •23.1. Классификация основных средств
- •23.2. Требования к обслуживанию оборудования
- •23.3. Инфраструктура автосервисного предприятия
- •23.4. Организация складского хозяйства
- •Глава 24 Оперативное управление производством
- •24.1. Основные положения
- •24.2. Организация оперативного планирования на асп
- •Глава 25. Оперативно-производственный анализ деятельности асп
- •25.1. Цели и задачи анализа
- •25.2. Анализ отклонений экономических показателей асп
- •25.3. Анализ спроса на услуги.
- •25.4. Анализ длительности производственного цикла.
- •Глава 26. Разработка планов-графиков исполнения заказов и подготовка производства
- •26.1.Цель составления планов-графиков
- •26.2. Разработка плана загрузки постов то и ремонта атс
- •26.3. Подготовка производства
- •Глава 27. Организационные структуры асп
- •27.1.Схемы организационных структур
- •Начальник мастерских
- •Мастер-приемщик
- •Контора предприятия
- •Автослесари, жестянщики, маляры, электрики
- •Установка доп.Оборудования
- •27.2 Должностные обязанности сотрудников и нормирование времени стоа.
- •Глава 28. Управление персоналом на предприятиях сферы сервиса транспортных средств
- •Литература
- •Оглавление
Глава 2. Основы технологии сервиса транспортных средств
2.1. Основные понятия и определения
Технология – это практическое применение науки к любой человеческой деятельности. Наука, основываясь на изучаемых ею явлениях и генерируемых ее создателями идеях, вырабатывает информацию, сначала безотносительно, а потом применительно к процессам переработки природных ресурсов, т.е. создания ценностей, потребляемых человеком. Преобразованием научной информации в производственные процессы занимается технология.
Процесс разработки, конструирования и производства товаров – последовательность операций, выполняемых конструкторами, технологами и изготовителями изделия в соответствии с требованиями потребителей, представленных в виде технического задания (ТЗ) на это изделие. ТЗ – это исходная информация, которая творчески преобразуется на всех этапах создания и переходит от конструкторов к технологам в виде чертежей, от технологов к производственникам – в виде технологически карт (или процессов). Производство представляет потребителю переработанное сырье и полученную ранее информацию в виде готового изделия, сопровождая его технической характеристикой (паспортом), которая обеспечивает информацией потребителя изделия.
Технологии оказания услуг более разнообразны, чем создание товаров. Однако, несмотря на все их многообразие, основу всех технологических процессов составляет получение и преобразование информации, причем не только в начале процесса в виде ТЗ заказчика, но и в процессе оказания услуги при непосредственном участии клиента в этом процессе, например, при оказании медицинских или транспортных услуг. Профессионализм исполнителей и товаров, и услуг представляет собой не что иное, как воспринятую ими в свою время образовательную информацию, реализуемую потом в производственных процессах.
Информационная сущность технологий указывает на их непосредственную зависимость от развития информационных технологий. Эта зависимость наиболее ярко стала проявляться в последнее время, особенно в сфере услуг.
Процесс – это целенаправленное действие или совокупность действий, приводящих к результату. Он требует человеческого интеллекта, информации, материалов и оборудования, приводя в конечном счете к созданию физического продукта или услуги. Причем изготовление и реализация любого товара сопровождается процессами оказания услуг. Так, современному процессу автоматизированного проектирования предшествует процесс производства услуги, оказываемой программистом, а реализация готовой продукции потребителю не обходится без услуг дилера и продавца. Современная организация распространения и реализации товаров тоже не обходится без услуг программистов и информационных технологий.
Информационные технологии состоят из компьютерных и телекоммуникацинных технологий. Компьютерные технологии основаны на аппаратном и программном обеспечении и необходимы для хранения и обработки данных и информации. Телекоммуникационные технологии используются для передачи информации.
2.2. Ретроспективный анализ технологии в сфере сервиса
Принято считать, что сервисные организации – это сравнительно небольшие предприятия, не требующие больших инвестиций в технологии, в т.ч. – информационные. Однако с середины 80-х годов в США сервисные фирмы стали делать значительные вложения в развитие технологий, в т.ч. и информационных. Около 85% всех инвестиций в аппаратное обеспечение технологий было сделано в сфере услуг. Однако существенного скачка в производительности процессов оказания услуг, как, например, в автоматизации проектирования и изготовления товаров, в сфере услуг не произошло. Кроме того, даже в тех случаях, когда инвестиции в них были значительными, быстрого роста качества и производительности труда при оказании услуг не наблюдалось. Медленный рост производительности услуг, несмотря на значительные инвестиции в технологии, был назван «парадоксом информационных технологий». В работе / 1 / предлагаются следующие объяснения этого парадокса:
- затратное и неэффективное использование информационных технологий, например, автоматизация заранее неэффективных систем и процессов без их предварительной перестройки или модернизации,
- влияние других менее производительных факторов на эффективность оказания услуг, например, недостаточное развитие инфраструктуры производства, вызывающее значительны затраты времени при оказании услуг,
- устаревшие методы оценки производительности и качества услуг,
- запаздывание проявления эффекта от внедрения прогрессивных технологий,
- влияние технологических расходов на производительность на более низком уровне агрегирования, т.е. на уровне фирмы, а не на макроуровне.
Кроме того, некоторые сервисологи США / 1 / отмечали в качестве фактора, ограничивающего применение информационных технологий, человеческий фактор, т.е. неспособность персонала предприятий сферы сервиса использовать их достаточно эффективно. Поддерживая эту мысль, П.Друкер /1/ отмечает: «Капитальные вложения не смогут заменить людей в приобретении знаний и оказании услуг. Ни одна новая технология сама по себе не дает в таких случаях более высокой производительности. В экономическом аспекте: капитал и технология – это факторы производства, которые необходимо затратить, чтобы произвести товар, а знание и оказание услуг – это инструменты производства. Способствуют они росту производительности или нет – зависит от людей, которые с ними работают, и от целей, для которых они используются, и от навыков пользователя. Поэтому эффективность применения современных технологий напрямую зависит оттого, как руководитель сервисной организации обеспечивает повышение квалификации своего персонала.