- •Глава 1. Понятие сервиса в домашней среде и окружающем социуме, цели и задачи сервиса
- •§ 1.1. Место, роль и функции сферы сервиса в современном обществе
- •1. Место и роль сервиса в современном обществе
- •2. Основные вилы услуг, их содержание и классификация
- •3. Кадровый потенциал сферы сервиса и пути его развития
- •§ 1.2. Методология развития сервиса в домоведении и окружающем социуме
- •1. Методологические основы сервиса в домоведении
- •2. Анализ эффективности использования основных фондов
- •3. Социологические методы и оценки социально-бытовой сферы
- •§ 1.3. Особенности и принципы организации сервиса
- •Особенности и принципы организации сервиса.
- •1. Особенности и принципы организации сервиса
- •2. Экономические основы продвигающих услуг в системе
- •Глава 2. Направления развития сервиса в домоведении и окружающем социуме
- •§ 2.1. Производственные и непроизводственные виды услуг в домоведении
- •1. Характеристика производственных и непроизводственных
- •Специфика непроизводственных групп услуг
- •§ 2.2. Специфика маркетинга услуг в домоведении
- •1. Основные понятия маркетинга услуг
- •2. Функции маркетинга услуг
- •3. Маркетинговые исследования рынка бытовых услуг
- •§ 2.3. Управление качеством сервиса в домоведении
- •1. Механизмы управления качеством сервиса как фактор
- •2. Параметры качества сервиса
- •§ 2.4. Сертификация как средство управления сервисом в домоведении
- •1. Сертификация как средство повышения сервиса
- •3. Основные пути совершенствования сервиса
- •§ 2.5. Конкурентоспособность в сфере услуг. Регистрация товарных знаков и знаков обслуживания
- •1. Конкурентоспособность в сфере услуг
- •2. Регистрация товарных знаков и знаков обслуживания
- •§ 2.6. Система стимулирования услуг и сбыта товаров
- •1. Понятие стимулирования услуг и сбыта товаров
- •2. Виды стимулирования услуг и сбыта товаров
- •Глава 3. Совершенствование сервиса и его технологий в формировании домашней среды и окружающего социума.
- •§ 3.1. Исторические основы развития сервиса в домашней среде и окружающем социуме
- •1. Зарождение сервиса в домашней среде
- •2. Параметры, определяющие самочувствие в жилище
- •§ 3.2. Концепция развития сферы сервиса в Российской Федерации.
- •1. Концепция развития сферы сервиса в Российской Федерации
- •2. Предмет и задачи сервиса в домоведении
- •3. Основные пути продвижения услуг в домоведении
- •§ 3.3. Сервисные потребности в домашней среде
- •1. Домоведение как сервисная услуга
- •2. Актуальность вопроса услуг для потребителя
- •3. Комплексные услуги в домоведении
- •§ 3.4. Технологии сервиса
- •Технологии сервиса.
- •1. Общая характеристика технологий сервиса
- •2. Технологии сервиса
- •3. Технологии сервиса досуга
- •4. Классификация сервиса досуга
- •§ 3.5. Семья как фактор домашней среды и окружающего социума
- •1. Семья как субъект педагогического воздействия
- •2. Формы семейных отношений
- •3. Семейное воспитание и семейная педагогика
- •4. Семейные традиции
- •Глава 4. Имидж, основы его формирования в домашней среде и окружающем социуме
- •§ 4.1. Универсальные технологии формирования имиджа в домашней
- •1. Понятие имиджа и его специфика
- •2. Технология создания имиджа. Ассоциации и их виды
- •3. Имидж фирмы и его слагаемые
- •4. Имидж домашней среды
- •5. Семейные традиции, обычаи
- •§ 4.2. Исходные предпосылки преобразования домашнего интерьера
- •1. Прогрессивные суждения о современном облике
- •2. Композиционные особенности интерьера
- •3. Цветовое решение домашнего интерьера
- •§ 4.3. Цвет как средство самобытности и неповторимости домашнего интерьера
- •1. Воздействие цвета на человека
- •2. Закономерности цветовой композиции
- •§ 4.4. Семейное предпринимательство
- •1. Понятие семейного предпринимательства
- •2. Управление и самоуправление семейным предпринимательством
- •3. Особенности семейного предпринимательства
- •Универсальные технологии формирования имиджа в домашней среде и окружающем социуме.
2. Предмет и задачи сервиса в домоведении
Мировые тенденции социально-экономического развития показывают усиление ориентации общества на развертывания сферы нематериальных услуг, направленных на удовлетворение потребностей человека, на повышение комфортности жизнеобитания, на освобождение человека от множества рутинных видов деятельности, связанных с обеспечением собственного быта и труда.
В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качества жизни и уровень духовных ценностей общества.
Предметом сервиса является, прежде всего, услуга, так как сервис в домоведении выступает как система видов услуг. Следовательно, должны быть такие понятия, как менеджмент в сфере услуг и культура сервиса. Поэтому важно рассмотреть понятия.
Услуга.
Менеджмент в сфере услуг.
Понятие культуры сервиса.
Сервисная деятельность выступает в домоведении как система видов услуг. Сфера услуг остается малоисследованной областью с нераскрытыми законами развития и взаимодействия общественно-экономических связей. Существует разные определения понятия «услуга». Под услугой понимают любое мероприятие и выгоду, которые одна сторона может предоставить другой; неосязаемые действия, не приводящие к владению чем-либо. Ее предоставление может быть, а может и не быть связано с материальным продуктом. Сфера услуг может характеризоваться как система разнородных, но жизненно важных отраслей общественного труда. В форме конкретной трудовой деятельности выделяют:
химчистки;
гостиное хозяйство, туризм;
общественное питание; розничная торговля.
С экономической точки зрения сфера услуг включает в себя все виды банковско-финансовой деятельности, юридические, консалтинговые, маркетинговые, аудиторские услуги; ремесленничество, услуги на дому, туристический и гостиный сервис, услуги коммуникации и социальных служб, управленческие услуги; шоу-бизнес, а так же неприбыльные услуги культурно- просветительного характера.
Услуга в домоведении — действие, приносящее пользу, помощь другому, удобства, предоставляемые кому-нибудь.
Различают два вида услуг.
Материальные (индивидуальный пошив одежды, ремонт).
Нематериальные (деятельность человека).
Менеджмент услуг в домоведении выступает как система взаимосвязанных элементов, характеризующих организацию производства услуг; технического обслуживания; услуги стратегий, производимые в оперативном режиме; материального обеспечения и ценообразовательными расходами и т.д.
Понятие культуры сервиса. Под культурой сервиса понимается совокупность свойств, способных удовлетворить клиента. В условиях финансового кризиса также можно обеспечить высокую культуру сервиса, но при учете мотивов и желаний потребителя. Специфику культуры сервиса обуславливает природа услуг. Так как услугу нельзя произвести впрок, то время потребления и предоставления услуги одно и тоже. Исследования показывают, что при реализации услуг требуется большое личное участие, контакт с клиентом. В таком случае менеджеры должны управлять не только персоналом, но и самими клиентами.
Управление процессом оказания услуг должно учитывать производство и потребление доступность получения услуг=репутация, имидж фирмы=реализация интереса в виде услуг потребления.
Целями управленцев сферы сервиса являются стабилизация и развитие деятельности предприятий сервисного обслуживания населения, преодоление кризисного состояния отрасли, обеспечение насыщения рынка разнообразными видами сервисных услуг и, в первую очередь, социально-приоритетными, повышение их качества.
Достижение указанной цели требует решения следующих задач:
создание правовых, экономических и организационных условий для устойчивого развития сферы сервисного обслуживания населения;
•создание цивилизованных рыночных механизмов предпринимательской деятельности и благоприятных условий для работы сервисных служб и предприятий, урегулирования их взаимоотношений с социальными партнерами и потребителями услуг;
содействие созданию и поддержка предпринимательских структур, предоставляющих сервисные услуги;
формирование инфраструктуры государственной и общественной поддержки предпринимательства в сфере сервисных услуг;
содействие насыщению рынка товарами и услугами для удовлетворения спроса населения города.
Сервисные бытовые услуги:
фирмы, выполняющие заказы в сфере бытового обслуживания, в т.ч. химчистки и прачечные, службы быта;
гарантийный и послегарантийный ремонт бытовой техники. Установка оборудования;
фирмы, занимающиеся подбором квалифицированных экономок, домработниц, горничных, садовников.
Организация услуг:
организация бытового обслуживания: химчистка, стирка, дезинфекция, дезинсекция, озеленение, уборка помещений, ремонт бытовой техники;
приобретение и доставка расходных материалов и комплектующих к оборудованию абонента;
организация транспортировки бытовой техники и ремонт, оформление и доставка обратно;
вызов универсального мастера для проведения ремонтных и сантехнических работ в офис или на дом;
«будильник» (наш диспетчер разбудит Вас в указанное время).
Остановимся на характеристике сервисных услуг в домоведении.
Одной из основных особенностей современного этапа развития сервисного обслуживания населения является перенос функций управления этой сферой с федерального на региональный уровень. Одним из факторов, в наибольшей степени влияющих на обоснованность управленческих решений, является наличие достоверной информации о рынке сервисной услуги.
С целью методического обеспечения регионального управления сферой бытовых услуг Институтом маркетинга. Государственной академии сферы быта и услуг были разработаны методики проведения маркетинговых исследований потребностей населения в сервисных услугах, которые позволяют выявить качественные и количественные характеристики и степень удовлетворения потребностей населения в услугах, установить причины существования неудовлетворенных потребностей. Результаты исследований:
реализована экспериментальная программа по разработке многоуровневой системы подготовки специалистов для сферы сервиса;
реализована нетрадиционная схема анализа запросов рынка труда, кадрового потенциала, особенностей профессиональной деятельности и содержания образования специалистов-менеджеров по сервисной деятельности;
разработаны модули содержания профессионального образования, реализация которых облегчает процессы адаптации работников сервиса к условиям профессиональной деятельности.