26. Факторы, влияющие на развитие сервисной деятельности

1. Географические: поселенческие, демографические

2. Государственное регулирование

3. Социально-культурные факторы

4. Структуризация факторов внутренней и внешней среды влияющих на субъектов сервисной деятельности.

1) Географические: геоландшафтные условия, почвенно-климатические, специфика разделения труда: влияние НТП

1.2. Поселенческий фактор: структура размещения людей на территории, городское или сельское поселение, теория В. Кристаллера и А. Леша. (урбанизация – увеличение городскогого населения, развитие новых услуг, ухудшение экологических условий)

1.3. Демографический фактор: соотношение мужчин и женщин, возрастной состав населения, численность семей, уровень рождаемости и смертности, миграционные процессы.

2) Государственное регулирование: государство как субъект регулирования сервисной деятельности, государство как субъект сервисной деятельности.

Влияние государства на развитие сервисной деятельности:

1. Установление политической модели государственного и общественного устройства.

2. Стратегическая политика государства, реализуемая в деятельности правительства.

3. Роль правительства в общественном развитии и взаимодействие с общественными организациями.

4. Стратегический вектор развития экономики на различных уровнях. (мегауровень – международный, макроуровень – страна, мезоуровень – регион, микроуровень - город).

5. Соотношение производственной и непроизводственной сферы.

6. Система правового регулирования развития сервисной деятельности.

7. Финансовые инструменты регулирования сервисной деятельности.

3) Социальные и культурные факторы:

Социальные отношения – сложная сеть взаимодействия людей, а так же процесса характерного для всех областей жизнедеятельности и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей. (отношение равенства и неравенства, принадлежность людей к определенным классам, слоям, позиция людей в социальной .иерархии)

Культура: обычаи, нормы, традиции.

4) Структуризация факторов внутренней и внешней среды влияющих на субъектов сервисной деятельности:

1. Контролируемые факторы (внутренняя среда)

2.Неконтролируемые (внешняя среда). Неконтролируемые факторы для предприятия сервиса: факторы производства сервисного продукта, содержащие в основе своей технологии процесс и его структурные составляющие; факторы организации сервиса со стороны его материального, экономического, финансового, кадрового, управленческого, маркетингового, научного обеспечения.

Факторы прямого воздействия: поставщики сырья, торговые предприятия, потребители сервисного продукта, собственники сервисного предприятия, структура власти и общественных организаций местного уровня, конкуренты.

Факторы косвенного воздействия: демографические, экономические (уровень развития страны).

27.Организация обслуживания потребителей. Этапы процесса обслуживания потребителей сервисных услуг.

Под обслуживанием понимается система трудовых операции, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако, если последнее сосредоточивается на самой сущности отношения между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер.

Единовременное обслуживание (несколько минут – дней, месяцев (туристское, медицинское) или растянутое во времени (месяцы, годы) – осущ-ся периодически, через равные промежутки времени. Послепродажное обслуживание + в образовании, адвокатской и страховой практике.

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуж-я, кот. обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимод-я продавца и потребителя.

1) Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию, кто и как способен оказать ему эту услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг. По существу в ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия включиться в предпродажное обслуживание — в ателье, магазины одежды и обуви клиент должен иметь возможность при­мерить вещь. На специально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность попробовать продукт, увидеть процесс его приготовления и т.п. Предпродажное обслуживание всегда бесплатно.

Напомним те качества, которые делают процесс обслужива­ния весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастер­ства. Услуги, которые производитель оказывает во время обслужи­вания, носят неосязаемый, невещественный характер, хотя их вы­полнение в большинстве случаев сопровождается использованием сырья, вещей, техники или специального оборудования.

2) Будучи невещественными, услуги могут потребляться в больших кол-вах, но их невозможно складировать, транспортировать, заготовлять впрок. Это свидетельствует о значимости в сфере обслуживания непосредственных контактов между производителями и потребителями. В ходе обслуживания производитель обслуживающий конкретного потребителя, взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая зависит от вида оказываемого сервиса ( часто 70 см – 1 м, но может быть очень близко – массаж (сжатая контактная зона) или вообще опосредовано – ремонт обуви). Существует множество видов сервиса, который генерируется без присутствия клиентов. - таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др.

3) Особый этап обслуживания связан с постпродажным видом обслуживания. Первоначально этот этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаров длительного пользования. В последние годы появилась еще одна разновидность постпродажного обслуживания — утилизация товара, отслужившего свой срок.

Послепродажное обслуживание имеет две разновидности: гарантийное и послегарантийное обслуживание.