- •1. Сущность и виды менеджмента в социально-культурном сервисе и туризме
- •2. Функции, принципы и методы менеджмента на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма
- •3. Составляющие внешней и внутренней среды, влияющие на деятельность сервисной и туристской фирмы
- •4. Формальные и неформальные организации на предприятии:
- •5. Содержание и виды планирования на предприятиях скс и туризма
- •Вопрос 6. Стратегия и тактика в менеджменте скс и туризма
- •7. Цели и задачи управления предприятием индустрии сервиса и туризма
- •8. Контроль как функция менеджмента на предприятиях скс и туризма
- •9. Понятие и виды организационных структур управления на предприятии социально-культурного сервиса и туризма
- •10. Горизонтальное и вертикальное разделение труда на предприятиях сферы сервиса и туризма
- •11. Система коммуникаций на предприятии скс и туризма
- •12. Система мотивации труда персонала на предприятиях скСиТ.
- •13. Координация деятельности на предприятиях скс и туризма
- •14. Модель современного менеджера
- •15. Содержание работы руководителя
- •16. Власть, влияние, лидерство и авторитет менеджера
- •17. Методы принятия решений в сфере скс и туризма
- •18. Система управления персоналом на предприятиях скс и туризма
- •19. Сущность маркетинга и концепции управления маркетингом в сфере туризма
- •20. Функции, цели, задачи и принципы маркетинга на предприятиях скс и туризма
- •21. Типы и виды маркетинга в сфере сервиса и туризма
- •22. Организация деятельности маркетинговой службы предприятия социально-культурного сервиса и туризма
- •23.Система маркетинговой информации предприятиях сферы сервиса и туризма
- •24. Сущность, содержание и формы маркетинговых исследований в сфере сервиса и туризма
- •25. Методы анализа, используемые при исследовании среды предприятия скСиТ.
- •26. Маркетинговые исследования рынка скс и туризма
- •27. Маркетинговые исследования конкурентов предприятия сферы сервиса и туризма
- •28.Маркетинговые исследования потребителей туристских услуг
- •29. Целевой маркетинг в сфере скСиТ: сущность, этапы проведения
- •30. Сущность понятия «маркетинг-микс» предприятия скс и туризма
- •31. Формирование продуктовой стратегии предприятия сферы сервиса и туризма
- •32. Разработка и внедрение на рынок нового продукта предприятием скс и туризма
- •33. Цена в комплексе маркетинга предприятия скс и туризма
- •2 Этап Выбор метода ценообразования.
- •34.Сущность технологии продаж в туризме и этапы продаж
- •35. Основание для доверительных отношений с клиентом
- •36. Подготовка менеджера турагентства к работе с клиентами
- •37. Природа и форма последствий приобретения туристских услуг и турпродуктов клиентами турагентств
- •38. Экономическое значение туризма. Прямое и косвенное влияние туризма на экономику региона.
- •39.Экономические показатели развития туризма. Туристский экспорт и импорт.
- •40. Схема туристского рынка. Сущность рыночного механизма в туризме (основные рыночные законы).
- •41.Показатели финансово- экономической деятельности туристской деятельности. Основные и оборотные фонды.
- •Вопрос 42.Цена и ценообразование в туризме
- •Вопрос 43. Себестоимость тур. Продукта.
- •44. Экономическая природа прибыли туристских предприятий. Рентабельность и определение «эффективности» в туристской деятельности.
- •45. Факторы, влияющие на рыночную конъюнктуру в туризме.
- •Вопрос 46. Внешние экономические факторы, влияющие на развитие туристской отрасли
- •47. Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт», «стандартизация». Основные принципы стандартизации.
- •Вопрос 48. Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов.
- •49.Сертификация услуг. Понятия и определения. Связь сертификации и стандартизации.
- •Вопрос 50.Закон «о техническом регулировании» как правовая база стандартизации.
- •Вопрос 51. Гостиничный стандарт Российской ассоциации социального туризма. Идея, цель, область применения.
- •Вопрос 52. Порядок разработки и утверждения стандартов.
- •Вопрос 53. Основные функции национального органа по стандартизации рф
- •Вопрос 54. Система классификации гостиниц и других средств размещения. Основные положения.
- •Вопрос 55. Формы продажи гостиничного продукта.
- •Вопрос 56. Фактор, влияющий на точность прогнозирования доходов гостиницы.
- •Вопрос 57. Система управления лояльностью гостей как способ стимулирования продаж гостиничного продукта.
- •Вопрос 58. Специфика управления персоналом гостиниц. Способы привлечения персонала.
- •59.Основные движущие силы, определяющие выбор концепции управления доходами гостиницы.
- •Вопрос 60. Туристские ресурсы. Определение понятия, общая характеристика. Классификация туристских ресурсов.
- •Вопрос 61. Природно-рекреационные ресурсы – понятия, классификация. Методы оценки пригодности природно-рекреационных ресурсов для различных видов туризма.
- •62.Культурно-исторические ресурсы туризма- понятие, классификация. Место в системе туристских ресурсов, особенности использования.
- •Вопрос 63. Социокультурные ресурсы туризма – понятие, основные типы и виды. Особенности размещения.
- •64. Туристские ресурсы региона мира (по выбору)- общая характеристика, основные дестинации, возможности использования.
- •Вопрос 65. Россия как объект и субъект внутреннего туризма. Понятие о туристском регионе. Особенности развития регионального туризма
- •Вопрос 66. Характеристика туристско-рекреационной зоны I - Центр России. Проблемы и перспективы развития туризма
- •Вопрос 67. Характеристика туристско-рекреационной зоны II - Европейский Север России. Проблемы и перспективы развития туризма
- •Вопрос 68. Характеристика туристско-рекреационной зоны III - Юг России. Проблемы и перспективы развития
- •Вопрос 69. Характеристика туристско-рекреационной зоны VI – Сибирь и Дальний Восток. Проблемы и перспективы развития
- •70. Основные туристские регионы мира - общая характеристика, определяющие факторы
- •71. Основные индивидуальные потребности человека и их связь с социальной активностью.
- •72. Классификация потребностей, оценка их социальной значимости.
- •73. Методы удовлетворения потребностей сферой сервиса.
- •74. Сервисное обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте
- •75. Назначение и структура сервис-центров по обслуживанию пассажиров
- •76.Особенности железнодорожных туристских маршрутов
- •77.Железнодорожные туры. Назначение туристско-экскурсионных поездов
- •78. Принципы современного транспортного сервиса.
- •79. Цикл работы туроператора. Основные этапы и их содержание.
- •80. Схемы работы туроператора с предприятиями гостиничной индустрии.
- •81. Схемы работы туроператоры с поставщиками транспортных услуг.
- •2. Преимущества железнодорожного транспорта:
- •Вопрос 82. Туроператорские компании. Вид деятельности, функции, структура взаимоотношения с подразделениями.
- •83. Технология работы менеджера туристской фирмы с клиентом
- •84. Перспективы развития международного туризма
- •85. Реклама в туризме и сервисе: понятие, содержание, значение и виды
- •86. Современные инновационные технологии в скс и туризме
- •87.Основы страхования туристов. Страховой договор. Полис. Страховые тарифы. Франшиза.
- •88. Понятия «страноведение», «страна», территория, экономическое и географическое положение. Народы, население, расселение.
- •89. Экскурсионное обслуживание. Классификация экскурсий.
- •90. Методика разработки экскурсионного маршрута и проведения экскурсии. Приемы показа и рассказа в экскурсии.
16. Власть, влияние, лидерство и авторитет менеджера
Понятие власть означает способность лица влиять на окружающих с целью подчинения своей воле. Власть бывает:
Формальной (власть должности, обусловленная местом должности в структуре управления).
Реальной (обусловлена местом человека не только в официальной, но и в неофициальной системе отношений). Границы формальной и реальной власти не всегда совпадают. Часто их обладатели являются разными лицами, даже противостоящими друг другу.
Существуют следующие формы власти в организации.
1. Законная власть предоставляется сотруднику в рамках его официальной должности в организации.
2. Экспертная власть основана на признании окружающими наличия у сотрудника недоступных им специальных знаний.
3. Власть, основанная на принуждении, подразумевает подчинение, возникающее в результате страха, что отказ выполнить требования повлечет за собой неблагоприятные последствия (лишение премии и др.).
4. Власть, основанная на вознаграждении, проявляется в тех случаях, когда сотрудник уверен, что влияющий может оценить его действия и отметить определенным вознаграждением (выплата премии и др.).
5. Информационная власть. Эта власть основана на том, что координация информационных потоков и контроль за коммуникационной сетью позволяют сотруднику или группе людей влиять на других.
Способами положительного влияния на подчиненных являются
1. «Подавление» собеседника выдержкой и спокойствие. В случае если в разговоре собеседник нервничает и повышает голос, следует отвечать на его бурные «атаки» ровным, спокойным, доброжелательным тоном. В итоге собеседник перейдет на спокойный тон, при котором гораздо легче решать все вопросы и проблемы.
2. Концентрированное внимание на подчиненных. Для того чтобы легче общаться с подчиненным и ощутить доверие к сотруднику необходимо сосредоточить свое внимание на подчиненном, понаблюдать за ним, постараться представить себе, что он думает, какие у него заботы, интересы, желания.
3. «Насилие» над собственным мнением. Для того чтобы достигнуть взаимопонимания с подчиненным, необходимо найти какие-то его положительные качества и постараться убедить себя, что до сих пор вы имели ошибочное мнение о нем, даже если для этого у вас были самые веские основания.
4. Неожиданное решение. Обычно если подчиненный не выполнил задание, то он ожидает наказания со стороны руководителя. А руководитель относится к недобросовестному, неисполнительному или отстающему работнику с неприязнью и недоверием. Неожиданное решение заключается в том, чтобы оказать такому подчиненному временное предпочтение перед другими, дав ему ответственное поручение, сделав это гласно, высказав уверенность в том, что он его выполнит.
5. Авансированная похвала. Дав подчиненному задание и не будучи уверенным в его выполнении, можно похвалить его, сказав, что никому другому вы не можете поручить столь ответственное задание.
6. «Поставьте себя на мое место». Самый простой способ проникновенного доказательства своей правоты — принудить собеседника, выразившего в чем-либо несогласие с вами, стать на ваше место в качестве официального лица. Тогда спорящий быстро поймет, что решить в его пользу вопрос либо невозможно, либо противоправно, безнравственно.
Для эффективного руководства руководитель должен быть лидером. Лидерство — это целенаправленное влияние на людей, для того чтобы объединить их усилия ради достижения цели, которую все они разделяют. В теории управления используются три подхода к определению эффективности лидерства
1. Личностный подход предполагает, что лучшие руководители обладают определенным набором общих для всех личных качеств, и если эти качества воспитать в себе, то можно стать эффективным руководителем.
2. Поведенческий подход основан на утверждении, что эффективный руководитель определяется не личными качествами, а стилем руководства. Основным недостатком подхода является то, что какого-то одного оптимального стиля руководства не существует.
3. Ситуационный подход основан на предположении, что для эффективного управления стиль управления и личные качества руководителя должны соответствовать конкретным ситуациям: руководитель должен уметь вести себя по-разному в различных ситуациях.
Руководитель должен быть авторитетом для своих сотрудников. Признание коллективом личности руководителя, оценка соответствия субъективных качеств менеджера объективным требованиям говорит о заслуженном авторитете, которым пользуется руководитель у подчиненных, вышестоящего руководства и коллег по работе. Искусственные приемы формирования авторитета приводят к созданию мнимого, или ложного, авторитета (псевдоавторитета). Выделяют следующие разновидности псевдоавторитета.
1. Авторитет расстояния. Руководитель считает, что его авторитет возрастает, если он будет держаться с подчиненными официально, на расстоянии. 2. Авторитет доброты. Девиз такого руководителя — «Всегда быть добрым», однако доброта снижает требовательность. 3. Авторитет чванства. Руководитель высокомерен, гордится своими заслугами и везде старается их подчеркнуть. 4. Авторитет подавления. Менеджер прибегает к угрозам, считая, что такие приемы укрепят его авторитет.