- •1. Сущность и виды менеджмента в социально-культурном сервисе и туризме
- •2. Функции, принципы и методы менеджмента на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма
- •3. Составляющие внешней и внутренней среды, влияющие на деятельность сервисной и туристской фирмы
- •4. Формальные и неформальные организации на предприятии:
- •5. Содержание и виды планирования на предприятиях скс и туризма
- •Вопрос 6. Стратегия и тактика в менеджменте скс и туризма
- •7. Цели и задачи управления предприятием индустрии сервиса и туризма
- •8. Контроль как функция менеджмента на предприятиях скс и туризма
- •9. Понятие и виды организационных структур управления на предприятии социально-культурного сервиса и туризма
- •10. Горизонтальное и вертикальное разделение труда на предприятиях сферы сервиса и туризма
- •11. Система коммуникаций на предприятии скс и туризма
- •12. Система мотивации труда персонала на предприятиях скСиТ.
- •13. Координация деятельности на предприятиях скс и туризма
- •14. Модель современного менеджера
- •15. Содержание работы руководителя
- •16. Власть, влияние, лидерство и авторитет менеджера
- •17. Методы принятия решений в сфере скс и туризма
- •18. Система управления персоналом на предприятиях скс и туризма
- •19. Сущность маркетинга и концепции управления маркетингом в сфере туризма
- •20. Функции, цели, задачи и принципы маркетинга на предприятиях скс и туризма
- •21. Типы и виды маркетинга в сфере сервиса и туризма
- •22. Организация деятельности маркетинговой службы предприятия социально-культурного сервиса и туризма
- •23.Система маркетинговой информации предприятиях сферы сервиса и туризма
- •24. Сущность, содержание и формы маркетинговых исследований в сфере сервиса и туризма
- •25. Методы анализа, используемые при исследовании среды предприятия скСиТ.
- •26. Маркетинговые исследования рынка скс и туризма
- •27. Маркетинговые исследования конкурентов предприятия сферы сервиса и туризма
- •28.Маркетинговые исследования потребителей туристских услуг
- •29. Целевой маркетинг в сфере скСиТ: сущность, этапы проведения
- •30. Сущность понятия «маркетинг-микс» предприятия скс и туризма
- •31. Формирование продуктовой стратегии предприятия сферы сервиса и туризма
- •32. Разработка и внедрение на рынок нового продукта предприятием скс и туризма
- •33. Цена в комплексе маркетинга предприятия скс и туризма
- •2 Этап Выбор метода ценообразования.
- •34.Сущность технологии продаж в туризме и этапы продаж
- •35. Основание для доверительных отношений с клиентом
- •36. Подготовка менеджера турагентства к работе с клиентами
- •37. Природа и форма последствий приобретения туристских услуг и турпродуктов клиентами турагентств
- •38. Экономическое значение туризма. Прямое и косвенное влияние туризма на экономику региона.
- •39.Экономические показатели развития туризма. Туристский экспорт и импорт.
- •40. Схема туристского рынка. Сущность рыночного механизма в туризме (основные рыночные законы).
- •41.Показатели финансово- экономической деятельности туристской деятельности. Основные и оборотные фонды.
- •Вопрос 42.Цена и ценообразование в туризме
- •Вопрос 43. Себестоимость тур. Продукта.
- •44. Экономическая природа прибыли туристских предприятий. Рентабельность и определение «эффективности» в туристской деятельности.
- •45. Факторы, влияющие на рыночную конъюнктуру в туризме.
- •Вопрос 46. Внешние экономические факторы, влияющие на развитие туристской отрасли
- •47. Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт», «стандартизация». Основные принципы стандартизации.
- •Вопрос 48. Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов.
- •49.Сертификация услуг. Понятия и определения. Связь сертификации и стандартизации.
- •Вопрос 50.Закон «о техническом регулировании» как правовая база стандартизации.
- •Вопрос 51. Гостиничный стандарт Российской ассоциации социального туризма. Идея, цель, область применения.
- •Вопрос 52. Порядок разработки и утверждения стандартов.
- •Вопрос 53. Основные функции национального органа по стандартизации рф
- •Вопрос 54. Система классификации гостиниц и других средств размещения. Основные положения.
- •Вопрос 55. Формы продажи гостиничного продукта.
- •Вопрос 56. Фактор, влияющий на точность прогнозирования доходов гостиницы.
- •Вопрос 57. Система управления лояльностью гостей как способ стимулирования продаж гостиничного продукта.
- •Вопрос 58. Специфика управления персоналом гостиниц. Способы привлечения персонала.
- •59.Основные движущие силы, определяющие выбор концепции управления доходами гостиницы.
- •Вопрос 60. Туристские ресурсы. Определение понятия, общая характеристика. Классификация туристских ресурсов.
- •Вопрос 61. Природно-рекреационные ресурсы – понятия, классификация. Методы оценки пригодности природно-рекреационных ресурсов для различных видов туризма.
- •62.Культурно-исторические ресурсы туризма- понятие, классификация. Место в системе туристских ресурсов, особенности использования.
- •Вопрос 63. Социокультурные ресурсы туризма – понятие, основные типы и виды. Особенности размещения.
- •64. Туристские ресурсы региона мира (по выбору)- общая характеристика, основные дестинации, возможности использования.
- •Вопрос 65. Россия как объект и субъект внутреннего туризма. Понятие о туристском регионе. Особенности развития регионального туризма
- •Вопрос 66. Характеристика туристско-рекреационной зоны I - Центр России. Проблемы и перспективы развития туризма
- •Вопрос 67. Характеристика туристско-рекреационной зоны II - Европейский Север России. Проблемы и перспективы развития туризма
- •Вопрос 68. Характеристика туристско-рекреационной зоны III - Юг России. Проблемы и перспективы развития
- •Вопрос 69. Характеристика туристско-рекреационной зоны VI – Сибирь и Дальний Восток. Проблемы и перспективы развития
- •70. Основные туристские регионы мира - общая характеристика, определяющие факторы
- •71. Основные индивидуальные потребности человека и их связь с социальной активностью.
- •72. Классификация потребностей, оценка их социальной значимости.
- •73. Методы удовлетворения потребностей сферой сервиса.
- •74. Сервисное обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте
- •75. Назначение и структура сервис-центров по обслуживанию пассажиров
- •76.Особенности железнодорожных туристских маршрутов
- •77.Железнодорожные туры. Назначение туристско-экскурсионных поездов
- •78. Принципы современного транспортного сервиса.
- •79. Цикл работы туроператора. Основные этапы и их содержание.
- •80. Схемы работы туроператора с предприятиями гостиничной индустрии.
- •81. Схемы работы туроператоры с поставщиками транспортных услуг.
- •2. Преимущества железнодорожного транспорта:
- •Вопрос 82. Туроператорские компании. Вид деятельности, функции, структура взаимоотношения с подразделениями.
- •83. Технология работы менеджера туристской фирмы с клиентом
- •84. Перспективы развития международного туризма
- •85. Реклама в туризме и сервисе: понятие, содержание, значение и виды
- •86. Современные инновационные технологии в скс и туризме
- •87.Основы страхования туристов. Страховой договор. Полис. Страховые тарифы. Франшиза.
- •88. Понятия «страноведение», «страна», территория, экономическое и географическое положение. Народы, население, расселение.
- •89. Экскурсионное обслуживание. Классификация экскурсий.
- •90. Методика разработки экскурсионного маршрута и проведения экскурсии. Приемы показа и рассказа в экскурсии.
36. Подготовка менеджера турагентства к работе с клиентами
Выделяют три компонента подготовки работника туристического агентства к продажам: содержательную, организационную, психологическую. Организационная подготовка менеджера к продажам заключается в разработке видения процедуры личного взаимодействия, создании наиболее выгодного режима приобретения турпродукта и аргументации необходимости покупки турпродукта в конкретный момент времени.
Необходимость разработки процедуры личного взаимодействия определяется важностью соблюдения и поочередного прохождения основных этапов личной продажи— установление контакта, разведка клиента, презентация туристического предложения, снятие возражений и оформление договорных отношений.
Продажа подразумевает в качестве одной из подготовительных стадий создание некоторой «оболочки» для единого турпродукта, трансформация которой будет способствовать выравниванию шансов продажи тура клиентам, обладающих различными точками зрения на туристическую поездку вообще. «Оболочка» турпродукта позволит его продавцу «подогнать» турпродукт под индивидуальные потребности практически каждого клиента, независимо от его возраста, пола, желаний и ожиданий. «Оболочка» тура формируется, прежде всего, из индивидуализированного сервиса, а также из комплекса определенных выгод и преимуществ, которые наиболее ценны для клиента и которыми наделяет тур опытный и обладающий определенной фантазией менеджер.
Кроме этого менеджер при организационной подготовке к личной продаже должен выстроить тактику проведения первой беседы. Тактику отношений с клиентом нужно выстраивать с учетом определенных факторов и условий:
сформированности запроса клиента на использование турпродукта (есть ли у клиента опыт пользования услугами турфирмы и готов ли он огласить перечень основных требований к будущему путешествию);
каковы финансовые возможности клиента;
наличие у клиента опыта общения с конкурентами;
наличие у клиента негативного опыта приобретения турпродукта;
условия встречи, личного общения (время, обстановка в офисе, качество коммуникаций).
Основными задачами психологической подготовки являются первое— это продажа тура самому себе. Если продавец хотел бы поехать в продаваемый отель или на рекламируемый курорт, он будет проводить презентацию с некоторыми нотками мечтательности, которые весьма эффективно способствуют развитию образности мышления клиента. Второе — это вера продавца в самого себя. Всем известно, что мысли человека материализуются — если менеджер по продажам изначально готовит себя к поражению, он обязательно проиграет, если он сомневается в возможности совершения продажи — тоже обязательно проиграете, перекинув собственные сомнения на клиента.
Позитивный настрой продавца — важнейшее условие успешной продажи. Нужно помнить, что настроение продавца полностью передается покупателю в первые тридцать секунд их общения. На качество психологической подготовки менеджера турагентства весьма положительно могут воздействовать следующие мысли (которые нужно «обдумать» с целью самонастройки за пятнадцать минут до открытия дверей офиса турфирмы):
Необходимо помнить, оказывая некачественные услуги, продавец не самоутверждается за счет клиента, не экономит свои силы и время, он вредит самому себе.
Необходимо знать, исследование клиентов турфирм показали, что до 70% клиентов разочаровываются не ценой или качеством турпродукта, а именно опытом ведения дел самого турагентства или туроператора.
Менеджер по продажам должен осознать издержки, связанные с потерей даже одного покупателя.
Содержательная подготовка менеджера по продажам турфирмы предполагает определенный набор знаний и навыков, которые являются залогом успеха в продажах. Содержательно подготовленный к продажам турагент сможет:
сообщить всю необходимую информацию о предлагаемых туруслугах, турпродуктах, туристических направления, отелях, авиаперевозчиках, партнерах клиенту на условиях максимальной оперативности.
донести до клиента преимущества конкретного тур-продукта и обслуживания в компании. Подготовленный менеджер не только прекрасно владеет информацией относительно продаваемых туров, но и способен анализировать свое предложение, выделять его слабые и сильные стороны;
провести анализ состояния дел у ближайших конкурентов компании, а также на рынке в целом. Готовый к совершению личной продажи менеджер турагентства сможет уловить основные тенденции, происходящие на туристическом рынке; не только зафиксировать в памяти особенно ценную для текущей работы с клиентами информацию (например, об упрощении визового режима с какой-то страной, прекращении функционирования определенного отеля, снижении цен на тур с вылетом в определенную дату, наличии свободных мест у такого-то туроператора и т.д.), но и активно пользоваться ею при обслуживании потребителей.
применять позитивные примеры «из практики», помогающие понять, почему данный тур-продукт необходимо приобрести прямо сейчас. Примеры из практики, личного опыта являются весьма сильным инструментом, создающим дополнительное доверие клиента, разрушающим существующие в общении барьеры.
использовать в своей деятельности стандарты обслуживания.
понять, почему эти покупатели покупают эти туруслуги и туры. Известны различные модели, объясняющие поведение потребителей: