Вопрос 56. Фактор, влияющий на точность прогнозирования доходов гостиницы.

Эффективность управления доходами зависит от способности менеджмента предвидеть развитие ситуации на рынке гостиничных услуг.Прогнозирование позволяет оптимизировать продажи и использование имеющихся ресурсов. По сложившейся практике, оптимальным периодом прогнозирования в управлении доходами гостиницы считается 12 месяцев. На этот интервал времени приходятся основные факторы и события, влияющие на загрузку гостиницы: Сезонность;

Праздничные дни; Выставки; Конференции.

Прогноз не будет точным, если не учитывать такие факторы, как:

-тенденции загрузки номерного фонда в последние несколько месяцев и в -рассматриваемый период в прошлом году;

-планируемые мероприятия в относительной близости от отеля;

-планы модернизации или ремонта гостиницы, сказывающиеся на изменении числа -номеров;

-планы модернизации или ремонта гостиниц-конкурентов;

-характеристика и особенности групповых бронирований;

-количество гарантированных и негарантированных бронирований, ожидаемое число отмен.

Вопрос 57. Система управления лояльностью гостей как способ стимулирования продаж гостиничного продукта.

Главная идея лоялти-менеджмента – дать некоторую награду клиенту за то, что он пользуется услугами конкретной гостиницы.

Например, это могут быть виртуальные бонусы, накопив которые клиент гостиницы получает право обменять их на какой-либо необходимый ему продукт.

Важно отметить, что бонус на момент вознаграждения не имеет материального воплощения и может быть реализован только при последующих размещениях в гостинице. Таким образом, лоялти-менеджмент – программа вознаграждения за верность гостинице, ориентированная на построение долгосрочных отношений с клиентом.

Чем лоялти-менеджмент выгоднее традиционной дисконтной системы (скидок)?

В условиях предоставления скидок, продавец отдаёт живые деньги, снижая выручку. Чем больше у гостиницы постоянных клиентов, пользующихся максимальными скидками, тем существеннее потери. Давая клиенту бонусы, менеджмент отеля только обещает когда-нибудь, если покупатель вернётся, обменять их на товар или услуги.

Кроме того, здесь очень важно учитывать психологию отношений менеджмента и клиентов гостиниц. Человек, проведя несколько дней в отеле и получив бонусные очки, которые он сможет в будущем на что-то обменять, уже инвестировал средства в гостиничный продукт. Это психологическая почва для возвращения.

В итоге, система управления лояльностью гостя – важнейший инструмент удержания гостей при минимизации затрат.

Вопрос 58. Специфика управления персоналом гостиниц. Способы привлечения персонала.

В гостинице работает персонал с различными специальностями. При этом,предоставление любой услуги требует кооперации нескольких служб, а следовательно, координации действий работников разных специальностей. Значительная доля массовых профессий не требует высокой квалификации, поэтому в зарубежных отелях для этого используется труд иммигрантов. Проблема привлечения квалифицированного персонала является достаточно острой для всей мировой гостиничной индустрии.

Можно выделить следующие причины

Демографическая ситуация – сокращение рождаемости в экономически развитых странах: число работников, уходящих на пенсию, превышает количество принятых на работу. Эта тенденция сохранится и в ближайшем будущем.

Снижение темпов роста вознаграждения за труд: средняя заработная плата в гостиничном бизнесе традиционно ниже, чем в других отраслях экономики.

Напряжённый график работы.

Ограниченные возможности для карьерного роста.

Слабое внимание к необходимости повышения квалификации персонала.

Самая большая проблема – привлечение линейного персонала, особенно в случаях start-up. В настоящее время наиболее востребованные позиции – служащие хозяйственной службы, официанты, сотрудники службы приёма и размещения, менеджеры по бронированию.

Как решается эта проблема?

Сетевые отели могут размещать рекламу в СМИ, метро, проводить ярмарки вакансий. Такой подход требует значительных затрат финансовых и человеческих ресурсов, поэтому имеет ограничения.

Другой путь – использование услуг рекрутинговых агентств, имеющих широкую базу данных. В последнее время широкую популярность набирает такой путь как привлечение временного персонала.

Можно выделить основные причины использования temporary staffing:

Необходимость замены заболевшего, ушедшего в отпуск сотрудника.

Разработка специальных проектов и участие в выставках, рекламных акциях.

Преимущества использования временного персонала:

освобождение службы управления персоналом от административно-бумажной работы, уменьшение объёмов делопроизводства;

уменьшение затрат на компенсационные пакеты;

снижение юридической ответственности и рисков, связанных с выплатой компенсации в случае их увольнения;

отсутствие простоев в случае, когда работник заболел и ушёл в отпуск;

возможность перевести хорошего работника в штат после испытания бесплатно, без всяких затрат на подготовку.