1.2. Особенности внутрифирменного планирования в сфереуслуг

Современные условия функционирования предприятий предполагают, что в основу их деятельности должны быть по­ложены потребности человека в социально-экономическом развитии общества.

В связи с этим целью любой организации является удов­летворение этих потребностей, запросов, и, безусловно, извле­чение при этом прибыли.

Особую значимость в решении этих проблем имеет сфера услуг как комплекс отраслей хозяйства, выполняющих функ­ции обслуживания, удовлетворения материальных и дух потребностей населения, создания наиболее благопри условий жизнедеятельности. Ее особенность состоит в то она не просто часть общественного производства, но эл( непосредственно формирующий социально-экономическ ловия. Именно в сфере услуг, пропорциональности и уро развития находит отражение качество жизни население пень его благосостояния и жизнеустройства.

Рынок услуг является одной из разновидностей товг рынка, развивающейся в рамках общих законов рыночно номики и подчиняющейся этим законам. Вместе с тем он ряд специфических черт, обуславливающих особый под предпринимательской деятельности, призванной обесп удовлетворение спроса на услуги. К основным особенн рынка услуг, как правило, относятся:

• высокая динамичность рыночных процессов, 063 ленная характером спроса на услуги;

• территориальная сегментация, которая выражае том, что формы предоставления услуг, спрос, условия фу онирования предприятий зависят от характеристик тер рии, охваченной конкретным рынком;

• локальный характер услуг, т. е. рынок услуг имее кую пространственную очерченность, в рамках которой мируются отличные от других, сходные между собой соц но-экономические характеристики;

• высокая скорость оборота капитала, которая явл следствием более короткого производственного цикла и в пает как одно из основных преимуществ бизнеса в сфере у

• высокая чувствительность к изменениям рыночнс нъюнктуры, которая обусловлена невозможностью храи складирования и транспортировки услуг;

• специфика процесса оказания услуг, которая обусл на наличием личного контакта производителя и потребит

• высокая степень дифференциации услуг, которая с на с диверсификацией, персонификацией и индивидуали, ей спроса на услуги;

• неопределенность результата деятельности по оказа­нию услуги, поскольку окончательная оценка качества предо­ставления услуги возможна только после ее потребления.

Как известно, одной из особенностей сферы сервиса явля­ется различная классность предоставляемых услуг. В настоя­щее время классификация предприятий сервиса по классности услуг осуществляется довольно широко, т. е. охватывает прак­тически все отраслевые виды услуг, и, кроме того, предусмат­ривается различная классность услуг не только в зависимости от разряда предприятия, но и внутри этих организаций осу­ществляется также деление услуг по качеству их выполнения. Так, например, дома моделей, дома мод по изготовлению одеж­ды высшего разряда, гостиницы могут быть как пяти- и четы­рехзвездочными, так и трехзведочными.

Градация предприятий сферы сервиса по классности пре­доставляемых услуг прежде всего обуславливает различные требования к оформлению контактной зоны. Безусловно, что какова бы ни была классность оказываемых услуг, контактная зона должна обеспечивать нормальные благоприятные условия для оформления заказов, проведения консультаций клиентов, проведения примерок (там, где это необходимо) и т. д. Вместе с тем на предприятиях высокого класса обслуживания к эсте­тическому и функциональному оформлению контактной зоны предъявляются и соответствующие требования, поскольку она является визитной карточкой фирмы. Организации высокого класса предоставляют и дополнительный набор консультаци­онных услуг.

Еще одной особенностью деятельности предприятий сфе­ры услуг является сезонность их предоставления, которая ока­зывает влияние на организацию процессов выполнения услуг. В связи с этим при планировании деятельности организации необходимо предусматривать ряд мер, позволяющих сгладить неравномерность оказания услуг.

Следует учитывать и индивидуальный характер предо­ставления услуг, который основан на особых требованиях пот­ребителей.

Особую роль при планировании деятельности предприятий сферы сервиса играет обязательная комплексность услуг. Так, например, при организации и планировании деятельности гос­тиничных предприятий необходимо уделить внимание услугам общественного питания (их наличие, формы предоставления и т. п.), экскурсионному обслуживанию, наличию бытовых и дру­гих сопутствующих услуг.

Знание этих и ряда других особенностей выполнения ус­луг поможет руководителям предприятий быстрее адаптиро­ваться к изменениям, происходящим на рынке товаров и услуг, обеспечивать устойчивую работу предприятий.

Особенности сферы сервиса оказывают влияние и на про­изводственную структуру предприятия. Под производствен­ной структурой предприятия понимают расчленение его на отдельные производственные подразделения (цехи, участки, рабочие места), их размещение и взаимосвязи между ними.

При формировании структуры предприятия сферы сер­виса важно не только ориентироваться на имеющиеся про­изводственные площади, материально-техническую базу, а обязательно на имеющийся спрос населения на услуги, на воз­можности наиболее полного учета специфики данной сферы де­ятельности. Рациональной может считаться такая структура, при которой наиболее полно удовлетворяется спрос населения данного региона на услуги, создаются максимальные удобства клиентам при пользовании услугами. При этом обеспечивает­ся эффективное использование производственного потенциала предприятия, соответственно достигаются лучшие показате­ли деятельности (высокие объемы реализации работ, услуг и продукции, наименьшие в данных производственных услови­ях издержки, обеспечивается прибыльность работы предпри­ятия, минимальные сроки исполнения заказов при высоком их качестве).

Важной отличительной чертой деятельности предприятий сферы сервиса является непосредственное потребление услуг в процессе их оказания (т. е. услуги нельзя складировать и хра­нить).

В связи с этим сфере сервиса нужны люди особые, имею­щие соответствующие навыки работы с клиентурой, поэтому при подборе персонала нужно проводить хороший кадровый маркетинг. Кроме того, особенности труда работников должны учитываться при выборе форм и систем стимулирования тру­да. К таким особенностям можно отнести:

• повышенное нервно-эмоциональное напряжение труда, поскольку обязательным является наличие контакта с клиен­тами;

• совмещение различных видов деятельности (например, у приемщика заказов — оформление заказа, расчеты с клиен­том, учет выручки, оформление салона и др.; у закройщика — консультации клиента по выбору модели, фурнитуры, опера­ции раскроя, проведение примерок, консультации портных по изготовлению одежды и др.);

• различная степень интенсивности труда по временным периодам вследствие сезонного характера оказания услуг.

Отдельные отрасли сферы сервиса имеют свои специфи­ческие особенности.

Например, туристское потребление имеет "кредитный" характер, т. е. оно ограничено во времени, строго оговорено по срокам и условиям юридически и экономически оформлен­ной сделкой при купле-продаже туристского продукта. Эта особенность туристского потребления рождает своеобразную интенсификацию всех действий туриста, что ставит перед ор­ганизаторами туров особые трудности и усиливает роль ме­неджмента.

К особенностям деятельности гостиничных предприятий можно отнести:

• существенную зависимость результатов хозяйствен­ной деятельности гостиницы от колебаний спроса на услуги. В структуре эксплуатационных затрат ведущее место принадле­жит их постоянной части, а не переменной. Величина послед­них при нормальном режиме работы составляет 50-70% от пос­тоянных затрат. В связи с этим увеличение загрузки номерного фонда резко снижает себестоимость место-дней. В экономичес­кой литературе отмечается, что рост заполняемости на 10% ве­дет к снижению себестоимости на 6~7%.

• низкую эластичность предложения. Это связано с тем, что гостиничная индустрия характеризуется высокой фондоемкостью. В структуре фондов преобладают основ­ные — здания, оборудование, мебель. Поэтому инвестиции в гостиничный бизнес окупаются медленно, а в случае резко­го изменения конъюнктуры возможности диверсификации крайне ограничены, так как преобладающая часть средств, инвестированных в этот бизнес, вложена в узкоспециализи­рованные постройки и сооружения, которые сложно исполь­зовать в других целях.

• непрерывность предоставления гостиничных услуг (гос­тиница работает 24 часа в сутки, 365 дней в году) и ряд других.

Все вышесказанное будет оказывать непосредственное влияние на планирование деятельности предприятий и в пер­вую очередь на разработку целей функционирования.

Целями предприятия сферы сервиса как экономической организации являются удовлетворение потребностей клиентов в различного рода услугах, работах, продукции, изготовленной по индивидуальным заказам, и извлечение прибыли. Кроме на­званных, предприятие сферы сервиса может ставить и другие, более конкретные цели: увеличение объема реализации услуг; расширение доли предприятия на региональном рынке товаров и услуг; расширение ассортимента предлагаемых клиенту ус­луг, работ, продукции; увеличение объема услуг, выполненных с использованием прогрессивных форм обслуживания; увели­чение доли постоянных клиентов и др.

Для реализации поставленных предприятием целей ис­пользуются различные способы, к числу которых относится рациональная организация процессов выполнения услуг и про­цессов обслуживания клиентов; использование прогрессивных форм организации и мотивации труда персонала, занятого ока­занием услуг, организация систем управления качеством ус­луг и продукции; обеспечение повышения технического уровня выполнения услуг и т. п.

О

« о>

н § ^я .S

о 2

СО

я

_s я >S b 2 ° * о о Q, о-

дной из составляющих планирования деятельности предприятия является ресурсное обеспечение. Сюда относит­ся обеспечение предприятия персоналом соответствующего профессионального и квалификационного уровня, материаль­но-энергетическими ресурсами, технологическим и другими видами оборудования, производственными площадями, соот­ветствующей информацией. Понятно, что все эти компоненты составляют, в конечном счете, издержки предприятия по вы­полнению услуг. Поэтому задача планирования заключается в формировании рациональных потребностей во всех видах ресурсов и поиске путей их эффективного использования при выполнении услуг, работ, производстве продукции по заказам населения.