3. Выбор уровня обслуживания инновационного проекта

Важной составной частью инновационного процесса является организация сервиса и послепродажного обслуживания.

При организации сервиса перед предприятием встает вопрос его экономической эффективности. При осуществлении сервисного обслуживания должен быть выполнен его основополагающий принцип – высокий экономический эффект. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания. Сервис оценивается показателем «уровень обслуживания» η, который определяется по формуле:

где n – фактическое количество и качество оказываемых услуг;

N – количество и качество услуг, которое теоретически может быть оказано.

Показатель «уровень обслуживания» отражает количество и качество предоставляемых потребителям услуг. Например, на предприятиях транспорта к ключевым параметрам качества сервиса относятся время от получения заказа до доставки, надежность и возможность доставки по требованию, наличие запасов, стабильность снабжения, полнота и степень доступности выполнения заказа, удобство размещения и подтверждения заказа, объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание, возможность предоставления услуг в кредит, эффективность технологии грузопереработки на складах, качество упаковки и выполнение контейнерных перевозок.

Выбор оптимального уровня обслуживания потребителей определяется динамикой величины расходов на обслуживание и доходов от него.

При организации сервиса фирма сталкивается с двумя аспектами.

С одной стороны, повышение уровня обслуживания (увеличение количества и качества предоставляемых услуг) ведет к увеличению спроса на товары (в том случае, если оказание услуг используется предприятиями торговли в качестве дополнительного стимулятора спроса – например, при продаже холодильников часто предлагается их доставка на дом) и сами услуги (в том случае, если оказание услуг непосредственно является профилем фирмы, как, например, на транспортном предприятии), а следовательно, увеличивает доходы фирмы.

А с другой стороны, улучшение сервиса требует соответствующего повышения расходов на обслуживание клиентов.

Таким образом, для определения оптимального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, доходов и прибыли, реализуется принцип компромиссного решения, при котором фирмы прилагают усилия, чтобы достигнуть наилучшего соотношения между расходами на обслуживание и доходами от него. По существу, эта процедура сводится к тому, что сопоставляются затраты, связанные с повышением уровня обслуживания с доходами на рынке продажи, которые растут при увеличении числа и качества услуг. В итоге балансировки находится оптимум обслуживания.

Точка А – точка, в которой разрыв между кривыми 1 и 2, а иными словами, разница между доходами и расходами, т. е. прибыль, является максимальной. Начиная с этой точки расходы на обслуживание начинают расти быстрее доходов от него. Точка А и есть оптимум обслуживания.

Следует, однако, отметить, что выбор оптимума обслуживания зависит от маркетинговой стратегии конкретной фирмы. Не всегда фирма выбирает в качестве оптимума точку А – точку, где прибыль максимальна, так как целью фирмы может быть не только максимизация прибыли, но и, например, завоевание лидерства на данном рынке, обеспечение выживаемости, продление жизненного цикла товара и т. д. В конце концов, фирма может принять решение об улучшении сервиса просто для стимулирования сбыта залежавшегося товара.

Решение фирмы об установлении и изменении уровня сервиса зависит от предпочтений клиентов и подходов, применяемых конкурентами, а также от стадии жизненного цикла товара и текущей конъюнктуры рынка.

Таким образом, в действительности, оптимум обслуживания может находиться на графике в любой точке по оси абсцисс между нулем и точкой В, в зависимости от того, какую маркетинговую стратегию выбрала фирма.

При выполнении данной работы считаем, что целью фирмы при организации сервиса является максимизация прибыли.

Далее от точки А до точки В фирма еще продолжает получать прибыль, которая все время уменьшается.

Точка В – точка, в которой расходы равны доходам (прибыль равна нулю). Это точка безубыточности, за которой фирма получает от сервиса одни убытки.

На этой стадии необходимо на основании имеющихся исходных данных, представляющих собой суммы расходов на увеличение уровня обслуживания и доходов от него, в табличной и графической форме проанализировать их динамику, определить оптимум обслуживания и точку безубыточности.

Исходные данные приведены в приложении 4, табл. 3.

Порядок выполнения работы

1) Проанализировать в табличной форме динамику изменений расходов на обслуживание и доходов от него.

η, %	0	10	20	30	40	50	60	70	80	90	100
Прирост расходов (тыс. руб.)
Прирост доходов (тыс. руб.)

Указать в таблице оптимум обслуживания, начиная с которого прирост расходов становиться больше прироста доходов.

Примерно указать в таблице оптимум обслуживания, начиная с которого прирост расходов становится больше прироста доходов.

3) После анализа изменения расходов и доходов в зависимости от уровня обслуживания в табличной форме провести их графический анализ.

Для этого – по исходным данным (приложение 2) построить:

• кривую расходов на обслуживание;

• кривую доходов от обслуживания.

Построение осуществлять на графике, аналогичном рисунку 4.1 «Зависимость расходов и доходов от уровня обслуживания».

4) По построенному графику определить оптимальный уровень обслуживания в табличной форме провести их графический анализ.

Для этого – по исходным данным построить:

• кривую расходов на обслуживание;

• кривую доходов от обслуживания.

5) По построенному графику определить оптимальный уровень обслуживания и точку безубыточности.