9.1. Специфика сферы сервиса и ее места в системе

сфер общественной жизни

В отличие от других сфер общественной жизни сфера сервиса (услуг), как отмечалось выше, связана с удовлетворением материально-духовных потребностей. К ним относятся такие потребности, которые либо содержат как равнозначимые материальную и духовную стороны (например, посещение ресторана, туристическая поездка, посещение магазинов и т.п.), либо в них материальная потребность выступает лишь средством для удовлетворения иной материальной или духовной потребности (например, ремонт бытовой техники, обуви, одежды, предоставление гостиничных услуг, прокат видеокамер, телевизоров, велосипедов, автомашин и т.п.). Однако этим специфика сферы услуг не ограничивается.

Сфера сервиса - это сфера прежде всего не удовлетворения потребностей, а предоставления услуг. Услуга, по определению С.И.Ожегова, есть «действие, приносящее пользу, помощь другому» (Ожегов С.И. Словарь русского языка. – М., 1988.-С.686). Иначе говоря, услуга есть действие, совершаемое одним человеком для удовлетворения потребности другого; это потребление с помощью других людей. Например, удовлетворение чувства голода с помощью официанта в ресторане – это использование услуги с последующим удовлетворением материальной потребности, а поедание человеком пищи, приготовленной им самим дома – это уже непосредственное удовлетворение материальной потребности без всяких услуг.

Вместе с тем услуга может не только предварять процесс удовлетворения потребности, но и заключать его в своем осуществлении, то есть может совпадать с процессом удовлетворения потребности. Например, театральное действие само по себе уже удовлетворяет духовную потребность зрителей. Или трение банщиком мочалкой спины посетителя есть удовлетворение его материальной потребности.

Таким образом, разные услуги могут как создавать условия, предоставлять средства и в иных формах предварять удовлетворение потребностей, так и непосредственно удовлетворять материальные или духовные потребности. Главное для услуги –то, что она представляет собой определенное действие одного человека для другого. Причем это действие всегда имеет личный, индивидуализированный, конкретно-адресный характер. Промышленное производство товаров массового потребления никак нельзя назвать услугой потому, что имеет обезличенный характер (например, шитье костюмов на фабрике). Но производство этого же товара для конкретного индивида становится услугой (например, пошив костюма в ателье).

Отличительными особенностями услуг, по мнению В.Г.Федцова, являются:

« - неосязаемость, т.е. их нематериальный характер, другими словами - услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;

услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления услуг протекает одновременно и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения» (Федцов В.Г. Культура сервиса. - М.,2000.-С.3).

Эти особенности услуг не вызывают возражения за исключением первой из них. Нельзя согласиться с тем, что могут быть неосязаемые услуги, т.е. иметь нематериальный характер. Всякая услуга имеет материальный, чувственно воспринимаемый характер, поскольку представляет деятельность людей в определенных пространственно-временных условиях. Другое дело, что услуга может быть направлена на удовлетворение как материальных, так и духовных потребностей. Но даже при удовлетворении духовных потребностей объект потребности (духовное благо, ценность) всегда имеет своего материального носителя – звуковые колебания голоса, живописные картины, печатные тексты, балетные телодвижения и т.д. И воспринимая этот носитель органами чувств, человек извлекает его духовное содержание.

Остальные же две особенности услуг, выделенные В.Г.Федцовым, в совокупности с отмеченными выше показывают специфику услуг в отличие от иных форм удовлетворения потребностей. Обобщая отмеченные особенности, можно дать следующее определение услуг. Услуга - это чувственно воспринимаемое действие людей, направленное на создание условий для удовлетворения потребности индивида или непосредственно удовлетворяющее ее.

Определяя специфику сферы сервиса, ее отличие от других сфер общественной жизни, надо отметить прежде всего то, что она удовлетворяет не один какой-то вид потребностей, а все: и материальные, и духовные, и социально- культурные потребности как сплав тех и других.

Сфера сервиса представляет собой систему специализированных предприятий и организаций, которые производят и реализуют те или иные услуги для конкретных индивидов, обращающихся к ним при возникновении соответствующей потребности. В отличие от других сфер общественной жизни специализация сферы заключается в предоставлении услуг индивидам. При этом в сфере сервиса может осуществляться как производство материальных и духовных ценностей, так и использование уже готовых, произведенных в других сферах всевозможных ценностей и благ для удовлетворения потребностей индивида. А поскольку главной, основополагающей сферой производства материальных благ является материально-производственная сфера, а духовных благ – духовная сфера, поскольку сфера сервиса тесно связана с ними, в значительной мере обусловлена ими. Ведь только в материально-производственной сфере создаются и могут быть созданы прежде всего материальные средства, которые используются в сфере сервиса (например, оборудование гостиничных и туристических организаций, транспорт, бытовая техника, оборудование для досуга и развлечений и т.д.), а также многие материальные блага, предоставляемые индивидам сферой сервиса. Аналогичным образом в духовном производстве создаются многие духовные ценности (например, книги, газеты, журналы, телевизионные программы, кинофильмы и т.д.), которые предоставляются индивидам также сферой сервиса. В то же время какую-то часть материальных и духовных благ сфера сервиса производит сама; и это сближает ее со сферами материального и духовного производства.

Сфера сервиса тесно взаимодействует и с другими сферами общественной жизни – политической, правовой, образовательной, медицинской, спортивно-физкультурной и другими. Взаимодействие с ними происходит двояким образом: 1) либо посредством передачи каких-то благ и ценностей сфере сервиса, 2) либо за счет создания сервисных организаций в той или иной сфере. Тот и другой варианты взаимодействия возникают тогда, когда данная сфера не удовлетворяет своим функционированием соответствующие потребности индивида. Примером первого может служить репетиторство для поступления в вузы. Репетиторские услуги получают большое распространение тогда, когда общественная система общего среднего образования снижает качество подготовки выпускников школ, а вузы не только не снижают, но даже повышают требования к абитуриентам. Примером второго являются услуги адвокатуры – специального института, созданного в правовой сфере для удовлетворения потребностей индивида в правовой защите.

Таким образом, специфика сферы сервиса среди всех других сфер общественной жизни заключается в том, что она не имеет самостоятельной пространственно-временной локализации, отграничивающей ее от других сфер. Конечно, сфера сервиса имеет свои пространственно локализованные предприятия и организации. В то же время она проникает (как пространственно, так и не пространственно, но это уже не столь важно) в другие сферы общественной жизни, тесно взаимодействуя с ними.

В этом плане сфера сервиса сходна со сферой нравственности, которая не имеет в обществе конкретной локализации, а проявляется всюду как особый аспект взаимодействия людей (с точки зрения добра и зла, справедливости и несправедливости и т.д.). Сфера сервиса возникает, существует, проявляет себя там, где один человек (или несколько) предоставляет какую-то услугу другому – индивиду.

Конкретно-исторический характер сферы сервиса связан с конкретно-историческим уровнем развития общества в целом. И в этом плане сфера сервиса обусловлена прежде всего уровнем развития материального производства, его технико-технологическим развитием. Именно от этого зависит основа, материальная база сферы сервиса и важная часть ее услуг, связанная с потреблением материальных благ и ценностей, произведенных в сфере производства.

Сфера сервиса зависит далее от уровня политического развития общества. В диктаторском или тоталитарном обществе даже при достаточно высоком развитии материального производства сфера сервиса развита слабо. И это закономерно, поскольку власть в таком обществе ориентирована не на отдельного и каждого своего гражданина, а на избранные классы, группы, элиты. И, напротив, в демократическом обществе чем выше развиты материальное и духовное производство, тем развитее и сфера сервиса, ибо по своей сути она направлена на удовлетворение потребностей индивида. Иначе говоря, ориентации сферы сервиса и демократического политического устройства общества совпадают, так как направлены на индивида.

Наконец, сфера сервиса зависит от уровня развития духовного производства и всей духовной жизни общества. Понятно, что чем выше уровень духовной культуры граждан, тем более разнообразны и высокоразвиты их духовные потребности. И для их удовлетворения требуются более разнообразные и высококачественные социально-культурные услуги. Именно услуги, а не духовное потребление. Ибо с ростом духовной культуры человека все ярче проявляется его индивидуальность, которая наиболее полно может быть удовлетворена не в массовом потреблении, а только в социокультурных услугах.

Роль сферы сервиса в общественной жизни огромна. Она выступает посредником между обществом и индивидом, доводя общественные блага и ценности до индивидуального потребления. Тем самым она соединяет процесс общественного производства материальных и духовных благ с процессом удовлетворения потребностей индивида.