17.4. Как отвечать на вопросы посетителей

Кроме монологического изложения информации, называемого рас­сказом, стендисту приходится очень много отвечать на вопросы. Иногда ответы на вопросы занимают до 60—70% его рабочего времени. Содер­жание, структура и направленность задаваемых вопросов зависят от ог­ромного числа факторов: от темы экспозиции, от уровня знаний, инте­ресов и потребностей посетителей, от того, были ли предварительные контакты с обслуживающим персоналом стенда, коммерческими спе­циалистами или представителями пресс-центра; прослушан ли рассказ стендиста или еще нет. Вопросы посетителей могут быть:

прямыми: Что это? Как работает? Сколько стоит?

косвенными: Вы утверждаете, что... ? Но ведь это маловероятно?

с частицами «ли», «бы», «нибудь»: Так ли уж это важно? Вы са­ми предприняли бы такой шаг?Есть где-нибудь ссылка на приоритет?

инверсными: Не приведет ли это к результатам, которых вы бы не желали?

И множество других вариантов.

Ответы тоже могут быть самыми разными по содержанию, но по форме их три типа: развернутые, лаконичные и усеченные.

В развернутом ответе дается максимально полное описание пред­мета, явления, факта, принципа действия, качества и прочего, чтобы исчерпывающе удовлетворить интерес собеседника за один прием.

В лаконичном (сжатом) ответе дается информация только о самом главном и существенном в целях экономии времени и в расчете на то, что в случае необходимости, собеседник задаст уточняющий вопрос.

Усеченный ответ дается в тех случаях, когда ему предшествует развернутый вопрос, в котором уже содержится вариант ответа, и стендисту нужно только подтвердить его, согласиться или не согла­ситься с ним:

— да;

— нет;

— согласен с вами;

— ни в коей мере;

— нет, вы не правы и т.п.

Возможны и комбинации ответов. Например, на развернутый вопрос стендист сначала дает краткий ответ, а, обнаружив по выра­жению лица, движению глаз или другим приметам неудовлетворен­ность собеседника, вынужден в сжатой или развернутой форме до­полнить свой первоначальный ответ.

Ответы могут быть однозначно утвердительными или отрица­тельными, осторожно-уклончивыми, предупредительными или про­воцирующими, то есть побуждающими собеседника возразить, задать следующий вопрос, включиться в обсуждение, укрепить контакт.

Как же стендисту разобраться во всем этом многообразии си­туаций? Как организовать свои действия, чтобы они давали наи­высший результат? Чем руководствоваться, особенно, когда вопрос задан не к месту, не по делу или застает стендиста врасплох?

Для стендиста не должно быть неожиданностью:

• что многие вопросы с его точки зрения будут наивными, хотя их будут задавать взрослые и интеллигентные люди;

• что многие вопросы могут быть поставлены в противоречи­вой или двусмысленной форме;

• что некоторые вопросы могут выглядеть как провокационные. Его это не должно смущать. Ему необходимо просто научиться различать, где это делается с искренней любознательностью или по незнанию, а где — это способ досадить стендисту, помешать ему в работе. Независимо от первого впечатления, следует отвечать на каждую претензию вниманием и доброжелательностью.

Специфика ответов на вопросы индивидуального посетителя заклю­чается в том, что контакт с ним, чаще всего, начинается именно с его вопроса, а до того, как вопрос был задан, у стендиста не было воз­можности дать собеседнику хоть какую-то справку об экспозиции. Рекомендуемая методика ответов на вопросы посетителя-одиночки заключается в следующем: сначала стендист уточняет смысл вопроса и только потом дает ответ. При формулировании ответа на вопросы ин­дивидуального посетителя обычно пользуются следующими приемами:

Прием справки. Это самый распространенный тип ответа на любой из поставленных прямых, косвенных или многозначных вопросов. Он достаточно информативен, но предельно краток, точен и достоверен. Другое дело, что такой ответ не всех может удовлетворить, и к тому же, отвечая кратко, нужно быть предельно внимательным и правильно увязать ответ с сутью вопроса, чтобы он не прозвучал невпопад.

Прием сближения. Применяется в тех случаях, когда вопрос за­дается в эмоциональной или предвзятой форме, когда прямой и резкий ответ может вызвать негативную реакцию спрашивающего, способную прервать дальнейший контакт со стендистом, или зани­зить весомость доводов его объяснения. В такой ситуации нельзя игнорировать вопрос, но и нельзя устраивать перебранку.

Поскольку любое мнение содержит несколько аспектов или мо­ментов, первым делом нужно дать знать оппоненту, что вы его в какой-то части понимаете и поддерживаете. Затем следует быстро найти точку согласия, т.е. такую точку зрения, против которой оп­понент в принципе не возражает. И подчеркнув наличие по ней общего мнения, нужно постараться вместе с ним спокойно и в де­талях разобрать несколько аспектов его высказывания. Цель этого приема — дать человеку успокоиться. А когда разговор перейдет в деловой тон, ему можно показать, в чем он все-таки неправ.

Прием бумеранга. Он используется, когда в сути самого вопроса или в форме его высказывания стендист видит аргументы в свою пользу. Не многие люди умеют корректно формулировать вопрос. Воспользовавшись этим, стендист обращает слова и фразы собеседни­ка против высказанных им же умозаключений или предположений.

Прием эластичной защиты. Он используется в том случае, когда со­беседник находится под сильным впечатлением чего-нибудь виденного ранее или только что увиденного на соседних стендах. Даже если стен­дист хорошо знает то, что произвело такое впечатление на его оппонен­та, он просит его подробно рассказать об увиденном. По ходу расспро­сов стендист принимает его точку зрения там, где не имеет смысла спо­рить, где истина очевидна, где собеседник абсолютно прав. Но как только оппонент выговорится, нужно вместе с ним поэтапно рассмот­реть достоинства и преимущества своих экспонатов, их качество и удоб­ства, предоставляемые скидки или льготы, подыскивая убедительные обоснования для фактов и характеристик, которые оппоненту кажутся сомнительными, маловажными или поняты им ошибочно.

Прием отсрочки ответа. Не на все вопросы посетителей стендист может ответить. Главное правило в такой ситуации — он не доложен смущаться. И к тому же, если стендист заинтересован в собеседнике, он не отпустит его просто так. Независимо от причины (не знает отве­та или не имеет права сообщать сведения) он, извинившись, коррект­но говорит: «В настоящий момент я не имею возможности ответить на ваш вопрос» или «Сейчас я не могу дать вам точный ответ». В зависи­мости от ситуации он может препроводить посетителя к консультанту фирмы или к руководству, либо пообещать разобраться и попросить его подойти чуть позже. Даже можно пообещать позвонить ему по те­лефону. Только надо не забыть взять телефонный номер. В критиче­ской ситуации можно просто сказать: «Не знаю, как вам ответить».

Некоторые стендисты теряются в ситуациях, когда какой-нибудь посетитель в раздраженном состоянии забрасывает их враждебными обвинениями или предвзятыми вопросами. Не всегда это закорене­лый хулиган или «ненормальный». Чаще всего это человек, находя­щийся под воздействием каких-то событий или случайной ситуации на выставке, не имеющих к вам отношения. Это может оказаться даже благожелательно относящийся к вам лично и к вашей фирме человек, но проявляющий свое дружелюбие или свою любознатель­ность вот в такой необычной форме. По отношению к такому посе­тителю необходимо проявлять те же подходы, что изложены выше.

Особенности группового обслуживания на стенде. При обслужива­нии организованных групп деловых людей, почетных гостей, тури­стов и экскурсантов чаще всего вопросам предшествует краткое, ла­коничное, развернутое или специально акцентированное ознакомле­ние с содержанием экспозиции, назначением и особенностями де­монстрируемых экспонатов и целями их показа на выставке. С окон­чанием осмотра основные интересы членов группы, как правило, бывают удовлетворены, а возникающие вопросы обычно связывают­ся с необходимостью уточнения отдельных деталей рассказа и полу­чением дополнительных характеристик. Иногда они вызываются возникающими на стенде интересами, например, желанием закреп­ления контакта. Поэтому одна часть вопросов будет связана с моти­вами посещения выставки, а другая — с потребностями и мотивами, возникшими в результате ее осмотра и общения с персоналом.

Вопросы первого порядка формируются прошлым опытом, зна­ниями, актуальными интересами человека и фактически определя­ются целями и программой посещения выставки.

Вопросы второго порядка формируются рассказом, формами и по­следовательностью взаимодействия со средой экспозиции. Существен­ного значения для техники ответов это не имеет, хотя предопределяет тот факт, что вопросы второго порядка не могут быть сформулирова­ны еще до посещения выставки, как это бывает при дипломатических, торговых или юридических переговорах. Здесь задача стендиста — умело направлять вопросы посетителя в выгодное ему русло и не спровоцировать вопросов, отвечать на которые не в интересах дела.

Если, приступая к объяснению, стендист предупредит группу, что ответы на вопросы он даст после рассказа об экспозиции, это поможет ему уложиться в отмеренное время, логично и стройно довести рассказ до конца, убедительно изложить необходимые до­воды и аргументы; в наиболее выгодных условиях оказать на группу планируемое воздействие.

Предугадать конкретные вопросы заранее чрезвычайно трудно, но опытному стендисту их направленность становится очевидной сразу же после знакомства с целями посещения выставки группой и ее составом. Существенную помощь стендисту оказывает опыт его работы с аналогичными группами, его собранность и находчивость, умение ориентироваться в обстановке. Некоторые стендисты слиш­ком разговорчивы, забывая, что ответ на конкретный вопрос должен занимать у них как можно меньше времени, и ни в коем случае не должен быть по времени больше самого рассказа или осмотра.

Методика ответов на вопросы, задаваемые представителями об­служиваемой группы, остается, в принципе, той же, что и при кон­такте с индивидуальным посетителем. Некоторую особенность ей придает трудность работы в условиях многолюдья, разноголосицы и перебивания членами группы друг друга. Здесь стендист должен оговорить порядок, при котором он сможет отвечать на вопросы.

Если группа очень активна на вопросы, реплики и замечания, можно использовать специальные приемы, например:

Прием сжатия замечаний. Стендист дает объединенный ответ сразу на несколько близких по смыслу, родственных или дополняющих друг друга вопросов. Он не торопится ответить на первое же обращение к нему, а дает группе возможность обменяться мнениями (например, по­сле ознакомления с экспозицией) и внимательно выслушает высказы­вания нескольких человек. Возникающая после обмена мнениями пауза дает стендисту возможность спокойно оценить ситуацию, сориентиро­ваться в различных аспектах замечаний и выбрать правильную тактику ответа. Помимо полученного выигрыша во времени, которое потребова­лось бы для ответа на каждый вопрос, стендисту удается придать своему ответу наиболее выигрышный оттенок, интонацию или акцент.