48. Имидж руководителя.

Применительно к личности руководителя понятие имиджа можно определить следующим образом. Имидж – целостный, непротиворечивый образ руководителя в сознании окружающих, соответствующий целям, нормам, ценностям, принятыми в целевой группе и ожиданиям, предъявляемым членами группы к руководителю. Имидж руководителя строится на индивидуальных особенностях человека с учётом внутренних и внешних составляющих. Важной особенностью имиджа руководителя является его активность, т. е созданный имидж должен быть способным воздействовать на сознание, эмоции, деятельность, как отдельных людей, так и целых групп. Целостность образа – важная характеристика. В структуру имиджа входит не только внешний вид, но и стиль руководства, коммуникативные и интерактивные навыки, манеры речи и т.д. Имидж должен содержать и недостатки, и достоинства. Только целостный имидж вызывает доверие. Непротиворечивость, т. е внешние проявления имиджа должны соответствовать внутреннему состоянию человека. Цели, нормы, ценности организации, эти термины выводят понятие имиджа за рамки личности руководителя и заставляют смотреть на проблему с точки зрения организации в целом. Таким образом, имидж руководителя как целостный и непротиворечивый образ должен соответствовать характеристикам организационный культуры. Целью формирования имиджа является моделирование способа восприятия руководителя подчинёнными, при котором они органично вписываются в систему ожиданий подчинённых, соответствующую сложившемуся типу корпоративной культуры. Функции имиджа руководителя: 1) функция связана с тем, чтобы мотивировать к чему-либо, мотивирующая. 2) нормативная (создание нормы поведения). 3) привидение к действию руководителя в соответствии с ожиданиями подчиненных. Имиджевые характеристики руководителя условно делятся на физиологические (сила, энергия), личностно-коммуникативные ( фото- или телегеничность, тембр голоса, культура речи, умение вести себя), социологические (человеческие качества), профессионально-политические качества

49. Имидж персонала

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Форменная одежда и корпоративная форма являются одним из элементов имиджа компании. Стильный внешний вид сотрудников поможет создать позитивное впечатление в глазах клиентов и партнеров по бизнесу.

Использование корпоративных цветов и символики в форменной одежде с логотипом и аксессуарах позволяет создать стилевое единство униформы. Корпоративная одежда способствует созданию у сотрудников ответственного отношения к выполнению служебных обязанностей и повышает командный дух.

Форма персонала должна быть практичной, удобной и функциональной, чтобы не было проблем с частыми стирками и продолжительным ношением. Желательно, чтобы форма отражала внутрикорпоративную структуру, иерархию.

Все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Обязательным условием является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы.

Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы в рабочее время должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка.

Брюки должны быть немного ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в тон форменных брюк.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой.

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Униформа – это и мода, и стиль, и дух отеля одновременно. Важно, чтобы внешний вид работников не «выбивался» из общей концепции отеля.

С древних времен этику (от греч. Ethos - привычка, нрав) определяют как систему норм нравственного поведения человека в быту, в общественной жизни и профессиональной среде.

Этикет составляет совокупность норм и правил, регламентирующих внешнее проявление человека по отношению к окружающим.

В свою очередь служебный этикет представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами.

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

Служебный или корпоративный этикет: - определяет и обеспечивает высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах; - содействует решению производственных вопросов предприятия; - формирует морально-психологический климат в коллективе; - создает благоприятную социальную атмосферу.