Время цикла процесса

№ п.п.	Деятельность	Необходимое время
1	Ознакомление с распоряжением о проведении аттестации	1 мин.
2	Консультация о критериях и методах оценки работников	15 мин.
3	Ожидание отзыва начальника о служащем	2 недели
4	Ознакомление с отзывом начальника	10 мин.
…	...	...
№	Ознакомление с решением аттестационной комиссии	1мин.
ИТОГО:		2 месяца

Возьмите из этого перечня действий такие, которые требуют много времени, и, подумайте, как его сократить. Приступая к анализу времени ожидания, вы начинаете совершенствовать процесс. Ведь уменьшение «пустого времени» улучшает восприятие пользователем хода процесса.

«Показатели неблагополучия» - это дефекты, ошибки, упущения, замеченные пользователем процесса, т.е. негативные ожидания: «что-то происходит не так, как надо», «чего-то не хватает» и т.п. Исследователю процесса надо найти этот «несчастный случай», т.е. жалобы пользователей и исполнителей процесса. Жалобы содержат много полезной информации и представляют собой богатый источник обратной связи.

«Показатели продуктивности» фиксируют степень удовлетворенности пользователей организационного процесса. Информацию об этом можно получить посредством опроса людей. При этом важно сконцентрироваться на неудовлетворенности. Если 92% потребителей удовлетворены процессом, а 8% - нет, это указывает путь к улучшению: 100%-ной удовлетворенности.

С помощью данных показателей прежде всего следует измерить конечные результаты процесса, оценить ожидания потребителя. Определение ожидания осуществляется по формуле «существительное (конечный результат) + прилагательное (характеристика исполнения)». Первый конечный результат, который работник ожидает от процесса аттестации - это распоряжение (существительное) о ее проведении. Более того, он ожидает, что распоряжение будет ясным и содержательным (прилагательное). Теперь мы можем выбрать показатель и записать замеры (см. табл. 21).

Затем приступаем к измерению вложений ресурсов посредством той же техники работы (табл. 22).

Таблица 21.

Измерение характеристик исполнения

Пользователь	Конечный	Характеристики	Измерения
	результат	исполнения	«Пустое время»	Показатели неблагополучия	Показатели продуктивности
Служащий	Распоряжение о проведении аттестации	Ясное, содержательное		Из жалоб	Опрос потребителей
Служащий	График проведения аттестации	Удобный	Время до проведения аттестации	Из просьб переноса даты проведения аттестации	Наблюдение за потребителем

Таблица 22.