6.1.3 Уровень неудовлетворенности потребителей

Самый точный критерий оценки соответствия различных отраслей экономики в Соеди­ненных Штатах Америки потребностям и ожиданиям рынка представляет Индекс удов­летворения американского потребителя. Индекс удов­летворения отражает общую оценку покупателями своего покупательского и потре­бительского опыта в целом — реального и прогнозируемого. Использование данного индекса позволило установить, что рейтинг потребительских товаров в общем несколько выше, чем рейтинг услуг. На рис. 6.2 указаны показатели по разным отрас­лям за 1997 год, а также приведены данные об изменениях этих показателей по срав­нению с 1996 годом (в процентах).

Рисунок 6.2 - Индекс удовлетворения американского потребителя по некоторым отраслям за 1997 год (с указанием изменения этих показателей по сравнению с предыдущим годом)

Как видно из этого рисунка, многие сервисные отрасли еще очень далеки от пол­ного удовлетворения запросов и ожиданий своих потребителей (Следует отметить, что между эффективностью фирм, работающих в одной и той же отрасли обслужива­ния, могут прослеживаться весьма значительные отличия).

Таблица 6.1 - Проблемы сервиса и модели поведения при подаче жалоб в Австралии

Тип услуг	Процент респондентов, столкнувшихся с проблемой в прошлом году	Процент респондентов, что-то делающих для устранения проблемы
Компьютерные Государственные (например, социальные услуги) Ремонт автомобилей и мотоциклов Малый бизнес Консультации поинвестициям Жилье (покупка и аренда) Банковские Общественный транспорт Телефон Рестораны и бары Здравоохранение (медицинские, стоматология, т.д.) Профессиональные услуги Авиационные и железнодорожные пассажирские перевозки Гостиничный сервис Страхование Коммунальные услуги (газ, вода, электричество) Развлечения и спорт	27 26 24 21 18 18 17 15 13 13 12 11 10 9 9 9 6	83 76 75 81 80 69 75 52 93 54 56 68 79 63 74 84 59

Потребители проявляют все больше находчивости и настойчивости, добиваясь желаемой реакции на свои рекла­мации и жалобы. Так, исследования недовольных потребителей Австралии показали, что в ряде отдельных отраслей экономики большинство потребителей, стол­кнувшихся с серьезными проблемами качества приобретенных ими товаров и услуг, все-таки предпринимали определенные попытки исправить ситуацию. Данные, приведенные в табл. 6.1, отображают значительные расхождения в различных отраслях сферы услуг как при возникновении инцидентов, так и в готовности потребителей к подаче жалобы.

Исследования позволили сделать следующие выводы.

• 57% опрошенных в течение последних 12 месяцев сталкивались по крайней ме­ре с одной проблемой при приобретении товаров или услуг.

• В среднем 73% этих респондентов, столкнувшихся с теми или иными серьез­ными проблемами качества товаров или услуг, приняли те или иные меры для исправления ситуации.

• Только 34% респондентов, принявших меры к исправлению ситуации, остались довольны результатами.

• Среди потребителей, оставшихся недовольными результатами своих жалоб, 89% заявили, что в дальнейшем не намерены продолжать сотрудничество с данной компанией.

• Домохозяйства, жалующиеся на серьезные недостатки приобретенных ими то­варов или услуг, предприняли в среднем 3,4 попытки контакта с продавцами для решения своих проблем.

• Чем выше по иерархической лестнице находился менеджер, к которому при­шлось обращаться недовольным клиентам, тем меньше их удовлетворяло то, как решались их проблемы.

• В среднем один недовольный потребитель рассказал о своем пе­чальном опыте девяти другим людям, тогда как радостью от удачного приобре­тения человек делился не более чем с четырьмя.