6.3.2 Разработка гарантий высокого качества услуг

Среди причин успеха Promus в реализации стратегии предоставления гарантий сле­дует отметить тщательное планирование, учет мнений менеджеров и других работни­ков, огромное внимание к подготовке персонала и готовность наделять сотрудников широкими полномочиями. Компания оценила возможность неправомерного исполь­зования клиентами гарантийных обязательств, данных компанией — в частности, когда они предъявляют необоснованные требования о предоставлении бесплатного ночлега в отеле сети, — и определила, что к такому обману прибегает лишь очень не­значительная часть постояльцев. Таким образом, когда гости официально обраща­ются с жалобой, деньги возвращаются им сразу, без малейших колебаний. Однако управленческий персонал гостиниц вовсе не так наивен, как может показаться: лю­бые жалобы, повлекшие за собой издержки, связанные с покрытием гарантийных обязательств, тщательно проверяются и регистрируются, а все подозрительные и не­однократно повторяющиеся жалобы отслеживаются.

Особые гарантии. Гарантийные обязательства должны быть изложены в предельно понятной для со­трудников компании и потребителей форме. Иногда это означает использование ус­ловий гарантий, направленных на удовлетворение каких-либо конкретных аспектов обслуживания, а не эффективности предоставления услуг в целом. Так, например, Ирландский совет по электроснабжению (Irish Electricity Board — ESB) перечисляет в своей "Хартии потребителей" 12 четко определенных обязательств организации. Ком­пания дает гарантии качественного обслуживания в таких случаях, как ремонт сети, подводка основного кабеля, измерение показателей счетчиков и регулярное посеще­ние потребителей. По каждому элементу в ESB разработан стандарт обслуживания, например, гарантированный определенный срок прибытия сотрудников компании при вызове потребителя. При этом, если компания не выполнит принятые на себя обязательства, потребитель получит от нее денежную компенсацию. Сумма компенсационных выплат состав­ляет 26-130 долл., в зависимости от типа возникшей проблемы.

Как правильно использовать гарантии. Всегда ли сервисные компании должны предлагать своим потребителям гарантии высокого качества обслуживания? Прежде чем ид­ти на такие действия, менеджеры должны тщательно проанализировать сильные и слабые стороны своих фирм с учетом рынков сбыта, на которых они работают. Ком­пании, качество услуг которых оставляет желать лучшего, первым делом должны повысить качество обслуживания до определенного достойного уровня, иначе им постоянно придется нести расходы, связанные с выполнением своих гарантийных обязательств. Сервисные фирмы с большой текучестью кадров, служащие которых относятся к работе без личной заинтересованности, "спустя рукава"; которые не могут позволить себе нанять хороших менеджеров, также находятся в положении, не подходящем для того, чтобы начать предлагать своим потребителям гарантии каче­ства.

Поскольку предложение гарантий является маркетинговой стратегией, прежде чем это сделать, менеджеры должны задаться следующим вопросом: превысят ли выгоды и преимущества вследствие введения гарантий издержки, понесенные компанией в свя­зи с их внедрением. Выгоды от привлечения дополнительных клиентов компании, появившихся благодаря введению гарантий, должны покрывать компенсационные выплаты при неудачно оказанных услугах, а также денежные вложения, направленные на повышение эффективности деятельности компании и улучшение работы персона­ла. При оценке выгод и преимуществ после введения гарантий менеджеры должны учитывать их потенциальное влияние на долговремен­ную продуктивность компании. Они способствуют повышению мотивирован­ности и укреплению чувства гордости сотрудников, а также расширяют возможности фирмы нанимать и удерживать самых лучших работников.