2. Искусство конструктивной критики. Искусство задавать вопросы. Искусство слушать. Искусство задавать вопросы

Если мы хотим, чтобы человек, с которым мы разговариваем, был настроен «положительно», то надо предлагать ему вопросы, формулировка которых заведомо положительная.

Если мы хотим, чтобы на наш вопрос ответили «Да», то можем использовать в своем вопросе «ДА-ПОДСКАЗКУ»:

• Не так ли?

• Не правда ли?

• Ведь так же?

• Правда, ведь?

• Правда, же? И т.д.

Да-подсказки включаются в вопросы и тем самым как бы призывают собеседника отвечать положительно. Использовать этот прием необходимо осторожно, чтобы не возникало ощущение искусственности ситуации. экономное использование «Да-подсказок» даёт отличные результаты.

Ребенку говорят: «Не упади!». Как должен поступить ребёнок? Подумать о падении (что подчас и случается), а затем освоить «непадение».

Когда вы хотите убедить в чем-то самого себя илисобеседника, следует помнить, что

Позитивные формулировки позволяют добиться гораздо

большего, ибо они значительно повышают наши шансы

получить согласие собеседника и своего «Я»

Проанализируйте свою речь (и «разговор» самих с собой!) и вы заметите, что в мыслях и словах очень часто используете негативные слова, понятия, мысли. Избавиться от них – значит исключить самопрограммирование в негативную сторону!

Сила вопроса

Клиента удовлетворило качество товара, приобретенного в вашей фирме. Торговый агент просит назвать имена других потенциальных покупателей (знакомых и друзей). Прием называется «попросить о рекомендации». Это самый дешевый способ привлечения новых клиентов. Но попросить надо правильно.

В ходе деловых переговоров можно спросить: «Вы много лет занимаетесь коммерцией?» Неважно какой ответ, но ответ получен. И остался открытым файл памяти «Коммерция».

Следующий вопрос: «За эти годы, наверное, вы познакомились со множеством коллег, НЕ ТАК ЛИ?» Новый вопрос открыл в разделе «Коммерция» следующий файл «Коммерсанты».

Затем вы спрашиваете: «Вы позволите мне сообщить им о наших возможностях (товарах, услугах), ПРАВДА?»

Далее вы просите у собеседника совета (большинство людей не могут в этом отказать, к тому же собеседник настроен «на вас»): «Могу я попросить у вас совета?» Получив ответ «Да», вы продолжаете: «Кто из коммерсантов, на ваш взгляд, в наибольшей степени заинтересован в нашей информации? »

Если вы одновременно предложите клиенту ручку и бумагу, то прием сработает на все 100%.

Конечно, тон беседы должен быть мягким, доброжелательным. Такой подход надо только адаптировать для целей своего дела.

Есть ещё одна интересная мысль.

Если мы используем какой-то приём для того, чтобы убедить собеседника, повлиять на ход его мыслей, наши действия можно назвать манипуляциями. Здесь цель - победа за счет поражения собеседника.

Если наши намерения направлены на создание ситуации «мой выигрыш – твой выигрыш», мы формируем мотивацию. Это актуализация.

Таким образом, различие между мотивацией и актуализацией в намерениях того, кто пользуется этими средствами. Существует даже искусственный приём, весьма эффективный, «ПОРА» для актуализации необходимой информации.

Какое настроение возникает после моих вопросов?

Вы хотите обратиться к администратору с жалобой…

Если задать вопрос: «Вы занимаетесь жалобами?», то администратор сразу ориентируется в собственный файл «Жалобы», его настроение ориентируется на противостояние с клиентом («за барьером»).

Лучше задать вопрос: «Я недавно купил в вашем магазине эту вещь и хотел бы знать – сможете ли вы мне помочь?»

Открывшийся файл «Помощь» в сознании администратора поворачивает его мысли в направлении сотрудничества, взаимодействия с клиентом. Он на вашей стороне!

Аналогичная ситуация:

-

Последовательность вопросов
Вариант А	Вариант Б
Какие проблемы вы решали с… (файл «Проблемы»)	Вы беседовали с кем-нибудь из… (файл «Коллеги»)
Что не удалось решить по ситуациям… (файл «Трудности»)	В каких ситуациях вам нужна была их помощь? (файл «Взаимопомощь»)
Какие разногласия возникают при этом? (файл «Разногласия»)	Есть ли у вас предложения? (файл «Предложения»)
Логический тупик диалога	Логическое разрешение ситуации
Итог - Проблема	Итог - Решение

Когда вы должны слушать?

1. Когда вам нужна информация, которой располагает говорящий. например, в диалоге вы задали открытый вопрос и он отвечая сообщает необходимые сведения. Его информация поможет вам сформулировать ответ ему.

2. Если собеседник важен для вас. Кому же понравится, если придётся повторять для вас какие-то сведения или распоряжения? Слушайте внимательно!

3. Особенно будьте внимательны, когда из-за неточностей могут возникнуть недоразумения. Например, когда предмет разговора слишком сложен или непривычен (незнаком), у говорящего необычный акцент или плохая слышимость, а речь идет о товаре…Вы просто вынуждены слушать внимательно.

4. Будьте особенно внимательны, когда речь эмоционально окрашена гневом, растерянностью, радостью или печалью. Очень легко упустить смысл или детали разговора, попав под власть эмоций.

Таким образом, важно слушать активно тогда, когда речь окрашена эмоциями, или есть вероятность недопонимания, или когда говорящий имеет для вас большое значение, или когда вам необходима информация от него.

Существует правило: чем внимательнее мы слушаем окружающих и чем адекватнее реагируем на их слова, тем внимательнее они относятся к нам. Чем больше интереса мы проявляем к тому, кто говорит, тем более внимательно он будет слушать, когда возьмёте слово вы.

Как слушать активно?

Правильное соотношение 2 : 1. у нас 2 уха и 1 рот. Это соотношение «слушаю – говорю». Давая собеседнику хорошо высказаться, вы даете ему понять, что он важен для вас, его информация для вас ценна. Вам же во время слушания предоставляется хорошая возможность, получив необходимую информацию, вовремя среагировать на неё, принять более взвешенное решение, чем в пылу собственной риторики.

Смотрите собеседнику прямо в глаза. Этим вы показываете, что внимательно слушаете. Нам нравится смотреть в глаза собеседнику, потому что по глазам можно определить, как он реагирует на нашу речь. Смотреть надо не прямо в упор (это может быть неприятно), но время от времени, не теряя контакта.

Делайте заметки. Мы не всегда сразу вспоминаем все, что нам нужно. Заметки-памятки сослужат добрую службу. В некоторых случаях уместно спросить разрешения у говорящего делать записи. Обязательно это следует сделать, когда вы хотите делать запись на магнитофон, диктофон и т.п..

Никогда не заканчивайте предложение вместо другого человека. Бывает легко ошибиться, а ситуация может окончиться как минимум растерянностью говорящего.

Избегайте поспешных выводов. Встречаясь,, казалось бы с одинаковыми клиентами или по одинаковым вопросам, можно поддаться искушению начать делать за них выводы. Этого делать не следует, т.к. вам не вполне известны мотивы речи клиента. Ведь они могут быть не так очевидны. Зачем же ошибаться поспешностью?

Отвечайте! Главный элемент активного восприятия – умение дать собеседнику понять, что мы его внимательно слушаем. Уместна любая непосредственная реакция: «да-да», «понимаю», кивок головы, жест, поза и т.д.

Избегайте резких суждений. У каждого народа, народности есть свои стереотипы. Каждый человек в силу особенностей воспитания и развития имеет свои особенности. Наши предубеждения могут сослужить нам медвежью услугу. Отказавшись от предубеждений и внимательно выслушав, мы сможем правильно среагировать, принять правильное решение.

Задавайте вопросы. Если вы что-то не поняли – задавайте вопросы. Если поспешно заявить : «Да, я понял», то легко сделать грубую ошибку. А в бизнесе – это потеря имиджа, спроса, оборота товара, прибыли, перспективы. Набирайтесь же смелости и честно говорите, когда вы что-то не поняли, о чем шла речь, какие детали разговора вам оказались непонятны. впоследствии это принесёт немалые дивиденды.

Задавайте вопросы по сути. Часто в беседах задаются вопросы, касающиеся как бы вскользь ряда тем. Но гораздо лучше прояснять одну тему, проблему, углублять понимание проблемы вопросами типа «почему», «зачем» и т.д.. В этом случае можно получить массу полезной информации.

Такие же по смыслу надо задавать вопросы и самому себе, что позволит извлечь из глубин своей памяти немало невостребованной информации.

Делайте паузы перед ответами. Этим вы придадите своим ответам больший вес. Итак, короткая пауза, вдох…Собеседник при этом убедится, что в отвечаете продуманно, по зрелом размышлении. В работе с клиентами подчас складывается такая ситуация: вы немного задерживаетесь с ответом, а собеседник продолжает говорить. Вы получаете дополнительные сведения, а собеседник теряет часть своих возможностей, упустив ответ.

Искусство беседы заключается не в том, чтобы заинтересовать собою других, а в том, чтобы самому быть заинтересованным.

Как быстро запомнить как можно больше информации.

Наше сознание способно обрабатывать огромные объемы информации. Слушая же монотонную речь, скороговорку мы отвлекаемся. Мозг при этом отключается и погружается в разговор с самим собою. Информация собеседника будет утрачена. Избавиться от этого можно путем быстрого повторения. Нужно только вслед за говорящим повторять мысленно, буквально долю секунды спустя, все услышанное. Тогда мозг не соскользнет на диалог с самим собой, а вы больше запомните.

Важным следствием такого подхода будет то, что вскоре вы научитесь предугадывать направление беседы и выводы собеседника.

Итак, активное восприятие – один из ключевых навыков, необходимых для достижения делового успеха. Простейший способу усовершенствовать навыки восприятия, используя приёмы и методы, описанные выше, - составить для себя список ключевых слов прочитанного материала, а затем регулярно в процессе освоения освежать в памяти значение предлагаемых приёмов и методов. Держите этот список всегда «под рукой» и заглядывайте в него почаще.

Такой подход даст вам возможность научиться лучше слушать и понимать собеседника, а как следствие, - более полно пользоваться необходимой информацией, получаемой от него.

PS: мы запоминаем:

• около 5% того, что слышали,

• около 25% того, что видели,

• более 90% того, что делали.

Так давайте же делать!

Искусство конструктивной критики.

В своей книге «10 фантастических способов добиться успеха» Билл Ньюмен говорит, что это:

1. Будьте хозяином своих мыслей.

2. Ставьте перед собой конкретные цели.

3. Будьте хозяином того, что говорите.

4. Будьте ответственным.

5. Преодолевайте неприятности и травмы.

6. Имейте дело с надлежащими людьми.

7. Работайте разумнее, а не интенсивнее.

8. Делайте больше, чем от вас ожидают.

9. Будьте настойчивым.

10. Будьте увлечённым.

Раскрывая 4-й способ «Будьте ответственным» автор советует:

1)Выражайте признательность. Развивайте в себе чувство благодарности.

2

Критикуют только люди ограниченные.

)«Будьте любезным человеком». Не причиняйте другим боль, не критикуйте, «Не делай другому того, что неприятно тебе», - лучше совета просто не существует.

3)Говорите комплименты.

4)Искренне интересуйтесь другими.

5)Будьте этичным.

6)Будьте дружелюбным.

7)Будьте полны энтузиазма.

8)Будьте естественным.

9)Будьте счастливым – улыбайтесь.

10)Будьте ухоженным.

11)Будьте рациональным и уравновешенным.

12)Имейте ощущение быстротечности времени – будьте пунктуальны.

13)Будьте готовы действовать.

14)Ощущайте нужды других.

Критика действительно обидное действие для того, кого критикуют. Но уж если таковая необходимость возникла и не найти возможности поступить в соответствии с советами, приведёнными выше, то делать это надо

• исключительно осторожно, уважая личность критикуемого,

• критиковать действия, а не личность (которая действовала в конкретных условиях при конкретных возможностях),

• делать это не возлагая вину на критикуемого, а стараясь найти совместно путь решения для будущих похожих ситуаций,

• не допускать дистанцирования от «критикуемого». Делить ответственность за недочеты (недостатки) как минимум пополам, разумно показывая и свои недоработки в данном вопросе.