3. Подготовка к беседе

Подготовка к беседе включает в себя:

1. Планирование:

• предварительный анализ участников и ситуации;

• инициатива проведения беседы и определение ее задач;

• определение стратегии и тактики;

• подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

• сбор материалов;

• отбор и систематизация материалов;

• обдумывание и компоновка материалов;

• рабочий план;

• разработка основной части беседы;

• начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

• контроль (т.е. проверка проделанной работы);

• придание беседе завершенной формы.

4. Тренировка:

• мысленная репетиция;

• устная репетиция;

• репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

• составление и проверка прогноза деловой беседы;

• установление основных, перспективных задач беседы;

• поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

• анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана

беседы;

• определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы,

их взаимосвязи и очередности;

• разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка

программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Структура делового общения

Состоит из пяти основных фраз:

I. Начало беседы.

II. Передача информации.

III. Аргументирование.

IV. Опровержение доводов собеседника.

V. Принятие решений.

Начало беседы

Задачи:

• установление контакта с собеседником;

• создание приятной атмосферы для беседы;

• привлечение внимания;

• побуждение интереса к беседе;

• "перехват" инициативы.

Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

• сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям

собеседника;

• выявление мотивов и целей собеседника;

• передача запланированной информации;

• анализ и проверка позиции собеседника.

Пять основных групп вопросов при передаче информации:

1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или

"нет".

2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или

"нет", они требуют какого-то объяснения:

"Каково Ваше мнение по данному вопросу?

3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, так

как их цель — вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы и

обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем

молчаливого одобрения: "Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?

4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном

направлении или поднимают целый комплекс новых проблем: "Как Вы представляете себе структуру и распределение?.

5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять,

тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано: "Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что?.."

Аргументация

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям

темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как

это, особенно при длительных контактах, окажется для нас же намного

выгоднее:

• всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже

если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;

• продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые

приняты собеседниками;

• избегать пустых фраз.

Риторических методов аргументирования:

1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к

собеседнику.

2. Метод противоречия.«Основан на выявлении противоречий в

аргументации против...

3. Метод "извлечение выводов". Основывается на точной аргументации,

которая постепенно, посредством частых выводов приведет Вас к желаемому

выводу.

4. Метод сравнения.

Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

Цели:

• убедительность изложения;

• надежность изложения;

• развеивание сомнений;

• мотивы сопротивления и точка зрения. Почему возникают замечания?

• защитная реакция;

• разыгрывание роли;

Какова логическая структура опровержения замечаний?

• анализ замечаний; • обнаружение настоящей причины; • выбор тактики; • выбор метода; • ссылки, цитаты; • "бумеранг";• одобрение + уточнение; • целевое согласие;

Принятие решения

Цели:

• подытоживание аргументов, призванных и одобренных собеседником;

• нейтрализация негативных моментов в заключении;

• закрепление и подтверждение того, что достигнуто;

• наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с Вашей целью.

Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы

колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет

колебаться и собеседник.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий Ваш

тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет

колебаться.

Основные функции деловой беседы

1. Начало перспективных мероприятий и процессов.

2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов.

3. Обмен информацией.

4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности.

5. Поддержание деловых контактов.

6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.

7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Возможные структуры деловых бесед разных видов

I. Классический:

^ введение; ^ главная часть; ^ заключение.

II. Современный:

^ начало; ^ передача информации; ^ аргументирование; ^ опровержение ("нейтрализация") доводов; ^ принятие решения.

III. Рекомендательный:

^ определение желаний собеседника;

^ демонстрация совпадений ваших стремлений с желанием собеседника;

^ доказательство целесообразности вашей идеи;

^ принятие вашей идеи собеседником;

^ форсирование реализации этой идеи;

^ принятие решения.

Манера изложения

Многое зависит от того, насколько четко вы будете произносить слова.

Избегайте как грубого диалектного, так и утрированного искусственного

произношения.

Говорите не слишком быстро, в умеренном темпе. Меняйте темп речи в

зависимости от ее содержания. Замедляйте темп речи при произнесении важных

и сложных для восприятия мыслей.

Быстрее проговаривайте маловажные и не обладающие ин формационной

значимостью фразы.

Выделяйте голосом существенные (подчеркнутые в тексте!) моменты в

содержании речи в соответствии с выполняемой ими функцией: слова, понятия,

части предложений, предложения.

Вопросы собеседников и их психологическая сущность

Если человек хорошо знает себя, он уже мудрый. А. Сент-Экзюпери

Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения

необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов собеседников, так

как они позволяют активизировать участников беседы и направить процесс

передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику

возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что

большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы.

Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника.

МЕНЕДЖМЕНТ

А. Файоль

Управление- это вести к цели, извлекая максим возм-ти из всех видов ресурсов.

Петр Грюкер

Управление- это особый вид д-ти превращ неорганизованную толпу в эф-ю, целенаправлен группу.

Шепель

Управление- это д-ть по оптимизац объект и субъект-х условий для достижен поставлен целей:

1. создан внешн среды для раб людей

2. создан механизма побуждения к дейс-м

3. оценка итогов и умения людей

4. оценка перспективы д-ти.

В современ теории и практике под менеджментом поним процесс рук-ва отдел работником, раб группы и орг-ции в целом.

Субъектом дан процесса явл менеджер.

Составн понятия менеджмента явл:

• Сам вид проф д-ти

• Организац управлен фирмой

• Различн уровни аппарата управл

• Орг-я работы кол-ва людей

• Сист управл

• Процесс принятия управл решений.

Менеджмент: наука, процесс, искусство.

Конечн цель менеджмента - обеспечен прибыльности пред-я, эф-е использ кадр потенциала, пост приодолевание риска при работе на внутр и внешн рынке , т.е.конкур-ть.

Задачи:

• Орган пр-ва товаров и услуг

• Обеспечен стабил положен пред-я на рынке

• Стимулир раб персонала

• Пост поиск и освоен новых рынков

• Разраб стратег развития пред-я

• Определ необход ресурсов и источников их обеспечен

• Повыш квалификац кадров

• Создан атмосферы творческ активности.

Неформальные Принципы:

1. лояльность к раб-ку

2. атмосфера в фирме, способн раскрыть способности сотрудников

3. своевремен реакция на изменение окруж среды

4. устан долевого участия каждого сотрудника в общих рез-х

5. методы раб с людьми, обеспеч их удовлетворен собств трудом

6. коммуникация

7. непосредст участие менедж-в в д-ти групп на всех этапах

8. честность, доверие к людям

9. умение менеджера слушать всех

10. этика бизнеса

11. кач-во личной работы, пост совершен-е.

Формальные принципы управления:

• Единочалие

• мотивация

• лидерство

• научность

• ответственность

• экономичность

мотивация

При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность координировать усилия многих людей и сообща реализовывать потенциальные возможности группы работников. К сожалению, руководители часто ошибочно полагают, что если некая организационная структура или некий род деятельности прекрасно «работают» на бумаге, то они также хорошо будут «работать» и в жизни. Но это далеко не так. Руководитель, чтобы эффективно двигаться навстречу цели, должен координировать работу и заставлять людей выполнять ее. Менеджеров часто называют исполнительными руководителями, потому что главный смысл их деятельности состоит в том, чтобы обеспечить исполнение работы данной организации.

Руководители воплощают свои решения в дела, применяя на практике основные принципы мотивации. В данном контексте, т.е. в отношении управления, можно дать такое определение:

МОТИВАЦИЯ — это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации.

В основе мотивации лежит то, что побуждает человека совершать определенные действия или вести себя определенным образом, стремление удовлетворить свои потребности. Человек работает для удовлетворения своих актуальных потребностей, причем работа - это деятельность, социально приемлемая обществом. Если данные потребности реализуются в работе, то человеку будет нравиться работа, он будет ею удовлетворен.

Политика «Кнута и пряника»(рассказать)

Американский ученый А. Маслоу описал фундаментальные потребности человека, которые формируют наше поведение.

К ним относятся следующие:

• -физиологические потребности

• -потребность в безопасности

• -социальные потребности

• -потребность в самоуважении

• -потребность в самовыражении

Если данные потребности реализуются в работе, то человеку будет нравиться работа, он будет ею удовлетворен.

Потребность в удовлетворении работой порождает более конкретные желания:

1. иметь возможность решать самому, что делать

2. использовать свои знания и опыт при принятии решений

3. иметь разнообразие в работе

4. иметь более высокую оплату труда

5. общаться в процессе работы с людьми и устанавливать с ними дружеские отношения

6. выполнять престижную работу, т.е. такую, к которой с уважением относятся окружающие.

Можно выделить несколько групп факторов, влияющих на удовлетворенность работой:

1.внутренние мотивирующие факторы:

• -разнообразие заданий

• -ответственность

• -обязательное использование эффективных методов работы

• -интенсивность работы

• -возможность влиять на принятие решений

2.внешние мотивирующие факторы

• -оплата труда

• -условия труда

3. Контроль. Мотивировать может только «уважительный контроль», т.е. основанный на отношениях сотрудничества и доброжелательности.

4. Рабочая группа, т.е. гордость за свою принадлежность к данной организации, подразделению; традиции сотрудничества.

5. Успех или неудачи.

Конечно, у людей существуют и другие потребности, многие из которых находятся в дремлющем состоянии до тех пор, пока их не стимулирует окружение.

В целом можно сказать, что поведение человека мотивируется неудовлетворенными потребностями. Поэтому задача организации мотивировать работника через действия, направленные на удовлетворение его потребностей.

Важно иметь в виду, что при осуществлении управленческих мер, направленных на мотивацию, необходимо учитывать теорию противодействия, разработанную Бремом, согласно которой любые административные меры по мотивированию будут иметь успех только тогда, когда их смысл понятен работникам, на которых они направлены. Иначе говоря, прежде чем предпринимать какие-то действия необходимо, во-первых, выяснить готовность людей к их восприятию (через опросы, анкетирование), а во-вторых, дать исчерпывающую информацию о готовящихся изменениях.

Мотивация – сложное явление, прежде всего потому, что люди сами по себе сложны, у них множество потребностей и ожиданий. У каждого человека существует собственная система ценностей, и то, что значимо для одного, может не иметь ценности для другого.

Зарубежными исследователями разработана условная классификация четырех типов людей, каждому из которых присуща определенная система мотивации:

1. рационально мыслящий человек

2. социально ориентированный человек

3. самоактуализирующийся человек

4. сложный человек

Рационально мыслящий человек характеризуется тем, что для него главным мотивирующим фактором является материальное вознаграждение.

Модель «рациональной» мотивации можно представить так:

Социально ориентированный человек прежде всего испытывает потребность принадлежать к определенной группе.

Его потребности в большей степени социальны, чем материальны, индивидуальная продуктивность зависит прежде всего от удовлетворения работой, окружением, принятыми формами контроля за работой.

Можно сказать, что такой человек побуждает к работе главным образом чувство благодарности своей организации.

Самоактуализирующийся человек характеризуется тем, что для него наиболее важным является удовлетворение потребностей, связанных собственно с работой, возможностью реализовать в ней свой потенциал.

Продуктивность такого человека зависит прежде всего от его отношения к целям организации,, в которой он работает. Возможность самореализации влияет и на удовлетворение работой, и на качество выполнения работы.

Сложный человек – наиболее часто встречающийся тип. «Сложность» его обусловлена теснотой взаимодействия и взаимовлияния человека и окружения.

На результаты работы в этом случае влияют как индивидуальные характеристики человека, так и особенности внешней среды. Вознаграждение за выполненную работу может влиять на качество исполнения задания, но не является инструментом для повышения качества труда в целом.

На качество исполнения влияют индивидуальные способности работника ( интеллект, технологические навыки, изобретательность), а также соответствие желания человека делать определенную работу содержанию той работы, которая ему поручена.

Как бы хорошо ни был настроен человек на выполнение определенной работы, он не сможет ее осуществить, если у него нет необходимых способностей. Иными словами, качество исполнения зависит от индивидуальных способностей и особенностей мотивации работника.

Для достижения желаемого качества исполнения значимым являются:

• выраженность способностей у данного работника

• мотивация работника с учетом его индивидуальных особенностей.

Высокие результаты будут получены либо от улучшения мотивирующих условий для работника с хорошими способностями, либо от развития способностей работника.

Закономерности воздействия на внешнюю мотивацию персонала

1. Результаты деятельности должны быть взаимосвязаны с величиной оплаты труда: с увеличением (уменьшением) интенсивности труда, количественных и качественных показателей деятельности работника увеличивается или уменьшается и размер вознаграждения.

2. Незначительная разница во времени между сроком достижения результата деятельности и получением вознаграждения.

3. Вознаграждение должно иметь внутреннюю ценность для работника

4. Поощрение должно преобладать над наказанием ( поощрение и наказание как материальное, дисциплинарное,так и словесное).

Если наказание преобладает в системе отношений «руководитель – подчиненный», то оно

формирует пассивное поведение, работник будет бояться совершить ошибочное, наказуемое действие, что будет сдерживать егоинициативу, творчество.

В экспериментальных исследованиях доказано:

Человек быстрее привыкает к наказанию, чем к поощрению; невознагражденное поведение не повторяется; положительное подкрепление оказывает более эффективное воздействие на поведение человека, чем наказание.