7.3. Работа по созданию турпакета.

Формирование турпакета - важнейший этап деятельности туристской фирмы, целью которого является создание конкурентоспособного продукта, соответствующего запросам потребителя. Качественный, своевременно предложенный и доступный по цене туристский продукт — это основа жизнеспособности туристской фирмы. Турпакет является продуктом деятельности турфирмы, который, как правило, включает услуги перевозчика и услуги партнера, предоставляющего проживание, трансфер, экскурсионное обслуживание. Турпакет должен содержать не менее двух услуг.

Созданию турпакета предшествует работа менеджера, связанная с выбором страны следования и определением вида маршрута. Необходимо учитывать влияние следующих факторов:

1) влияние СМИ, которые стимулируют интерес потребителя, продвигая определенный маршрут и создавая ему имидж наиболее «модного» в данном сезоне;

2) спрос клиентов на определенный маршрут;

3) снижение цен на обслуживание в связи с рекламной политикой Министерств по туризму некоторых стран, направленной на популяризацию определенных регионов;

4) снижение цен на авиабилеты в связи с созданием новых чартерных программ;

5) климатические условия страны.

После выбора страны следования менеджер приступает к разработке турпакета, которая предполагает: сбор информации о уже существующих на рынке в данный момент предложениях по выбранному маршруту; анализ полученной информации;

выбор наиболее выгодных для сотрудничества предложений; расчет стоимости турпакета и согласование турпакета с финансово-экономическим отделом. Составляющие турпакета могут меняться в зависимости от колебания спроса на туристском рынке, а так же в связи с изменением условий предоставления услуг партнерами. Менеджер должен постоянно интересоваться впечатлениями туристов, вернувшихся из поездки, и вносить коррективы в турпакет, постоянно его совершенствуя.

7.4. Работа туроператора с турагентом.

Туристское агентство это предприятие, которое занимается продажей туристского продукта, а так же отдельных туристских услуг, предлагаемых туроператорами. Целью формирования сети турагентов является:

1) продвижение туристского продукта на рынке сбыта;

2) повышение конкурентоспособности фирмы;

3) увеличение объема продаж;

4) формирование имиджа фирмы на туристском рынке;

Наиболее эффективные способы формирования сети турагентов - это участие туроператоров в выставках и организация презентаций. Использование этих способов дает возможность непосредственного общения с потенциальными участниками реализации турпродукта, а так же с руководство фирм-турагентов. Так же для формирования сети турагентов используется рассылка предложений по факсу / электронной почте. Предложение должно содержать информацию о программе тура, графики заездов, цены на услуги, а так же сумму комиссионного вознаграждения.

Схема работы туроператора с турагентом выглядит следующим образом:

1) Туроператору необходимо заключить договор с турагентом. В договоре отражаются все аспекты совместной работы.

2) Заявки от турагентов на бронирование или аннуляцию услуг туроператора должны быть оформлены в письменном виде.

3) Туроператор, принимая от турагента заявку и оплату на обслуживание клиента, должен заключить /договор с клиентом в двух экземплярах, в котором указывает 100 % стоимости тура, без вычета комиссионных турагенту. Один экземпляр договора остается у туроператора, а второй - у турагента. Турагент обязан ознакомить клиента с условиями договора.

4) Инструктаж клиентов перед поездкой проводит туроператор. Турагентам либо его клиентам рекомендуется присутствовать на инструктаже.

5) На собрании группы турагенту или его клиентам выдаются документы, необходимые для поездки.

6) В случае частичного возврата турагенту оплаты за услуги, он должен предоставить заявление на фирменном бланке, доверенность от руководителя фирмы на получении денег и квитанцию к приходному ордеру о произведенной оплате.

7) В случае полного возврата стоимости тура, договор с клиентом аннулируется, в связи с этим, турагент должен помимо вышеперечисленного списка документов предоставить второй экземпляр договора с клиентом.

8) Туроператор обязан своевременно сообщать турагентам информацию о сезонных снижениях цен, «горящих путевках», специальных предложениях.

Работа с туроператорами - правила бронирования туров.

После того, как клиент турагентства принял решение о совершении поездки и выбрал отель, тип питания, экскурсионную программу и дату выезда менеджер должен забронировать тур или пакет услуг, заказанный клиентом. Для этого клиент направляет заявку туроператору. Заявка может быть принята через интернет или посредством факсимильной связи. В современных условиях практически все туроператоры поощряют бронирование через Интернет и в качестве бонусов повышают процент комиссионного вознаграждения. Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ и главное из них -- реальное отражение наличия тех или иных услуг (свободных мест в отеле, самолете). К тому же обработка интернет-заявки занимает значительно меньше времени и ответ клиенту агентство может дать уже в день подачи заявки.

После получения подтвержденного заказа туроператор резервирует места на транспорте и комнаты в отелях согласно заказу.

После этого туроператор выставляет турагенту счет-подтверждение на оплату заявленного тура.

Если счет-подтверждение не оплачивается турагентом в течение определенного количества дней (как правило, трех банковских), заказ автоматически аннулируется. Компания в данном случае не несет ответственности по любым претензиям турагента, его клиентов (туристов) или третьих лиц. Большинство туроператоров может восстановить заказ, при этом турагент выплачивает штраф. Его размеры также могут варьироваться. Датой оплаты стоимости туристского продукта в порядке безналичного или наличного расчета считается дата поступления денежных средств турагента на банковский счет или в кассу туроператора. При этом действия банков или иных организаций, помешавшие турагенту исполнить требование данного пункта, не освобождают его от ответственности. Риск задержки совершения банковский операций и риск изменения валютных курсов относится, как правило, на турагента. В любом случае, большинство туроператоров требуют, чтобы полная оплата стоимости туристского продукта турагентом была произведена не позднее, чем за 15 дней до начала тура или срока, который подтвердила в счете-подтверждении турфирма.

После полной оплаты счета туроператор выдает турагенту ваучеры на обслуживание туристов в месте оказания услуг.

Изменения, принятые туроператором от турагента, не влекущие за собой штрафные санкции, как правило, оплачиваются дополнительно. В случае получения запроса на изменения от турагента туроператор имеет право: выставить турагенту к оплате дополнительный счет; сообщить турагенту о невозможности изменения заказа без отказа от него и выплаты штрафных санкций или аннулировать заказ, при этом вся ответственность за аннуляцию относится на турагента.

После подтверждения заказа турагент поручает туроператору от имени клиентов турагента произвести действия по передаче документов в посольство (консульство) для оформления виз для клиентов.

8.1. Технология продаж туристского продукта.

Для достижения цели продажи туристского продукта от менеджера требуется: проведение маркетинговых исследований туристского рынка; знание сильных и слабых сторон своих маршрутов по сравнению с конкурентами; регулярное участие в собраниях фирмы, проводимых для обмена опытом и обсуждения различных затруднительных ситуаций; владение краткой информацией обо всех направлениях, о наличии «горящих» путевок.

Важнейшим аспектом технологии продаж является психология взаимодействия с клиентом. Сотрудник фирмы, участвующий в процессе продажи, должен не только уметь красиво представить свои маршруты, но и профессионально владеть техникой общения с клиентом.

1) Установление контакта с клиентом.

Общение менеджера с клиентом может начаться с телефонного разговора. Первичный телефонный разговор с клиентом должен быть кратким, но информативно полным. При общении по телефону с клиентом менеджер должен отвечать абоненту приветливым голосом, активно поддерживать интерес к беседе, не перебивать его, не позволять себе раздражительного тона в случае, если клиент переспрашивает. Выбор клиента во многом зависит не только от полученных сведений, но и от впечатления, которое сумел произвести сам менеджер.

Менеджер обязан сразу уделить внимание клиенту, пришедшему в фирму. Если менеджер занят неотложными делами (срочный телефонный разговор, общение с другими клиентами), то он должен любезно попросить клиента немного подождать, предложив ему рекламную продукцию фирмы по маршруту, который интересует клиента.

При общении с клиентом менеджер обязан создать для него приятную психологическую обстановку, показывая постоянную заинтересованность в диалоге. Это располагает к позитивному и доверительному общению и побуждает клиента не только воспользоваться услугами фирмы, но и стать ее постоянным покупателем.

2) Взаимодействие с клиентом.

Перед тем как вступить в диалог, менеджер должен постараться понять настроение клиента. Чтобы подобрать стиль общения, соответствующий ожиданиям клиента.

В беседе с клиентом необходимо предоставить достоверную информацию, сделав при этом акцент на преимуществах предлагаемого направления.

Почувствовав сомнение клиента при выборе путешествия, нужно постараться переориентировать его на другой маршрут.

В случае, когда фирма может удовлетворить запрос клиента лишь частично, менеджеру рекомендуется приложить максимум усилий для того, чтобы помочь клиенту получить желаемую услугу. Профессиональный менеджер четко ориентируется на рынке туруслуг, поэтому он может при клиенте срочно связаться с другой фирмой, которая предоставит клиенту интересующие его услуги, и таким образом сохранить клиента для фирмы.

В случае, когда фирма не может удовлетворить запрос клиента, менеджер должен направить его в другую фирму, взяв па себя функции турагента.

3) Работа с клиентом в сложных ситуациях.

В случае наличия обстоятельств, препятствующих осуществлению поездки в оговоренные сроки, необходимо создать условия для обеспечения потенциального клиента туристским пакетом с необходимыми изменениями.

При условии неполного набора группы профессионализм менеджера состоит в способности предугадать реакцию клиента на полученную информацию и в зависимости от этого предложить ему альтернативные варианты:

* перенос даты поездки без изменения стоимости путевки;

* индивидуальный тур на первоначально оговоренную дату, по возможности с минимальной доплатой или без доплаты, но с исключением из турпакета части услуг с целью сохранения рентабельности тура;

* отказ от тура с возвратом стоимости путевки в соответствии с условиями договора;

* путешествие по другому маршруту.

В конфликтных ситуациях для сохранения имиджа фирмы возможна продажа путевки по себестоимости / ниже себестоимости по согласованию с администрацией.

При обстоятельствах,,- когда жесткие обязательства но договору с партнерами могут быть не выполнены (например, «горящие» блоки мест), ценовая политика фирмы должна быть гибкой, чтобы свести потери фирмы к минимуму. Менеджер обязан заранее предвидеть эту ситуацию, снизить стоимость турпакета, успеть изменить цену в рекламе фирмы и предложить клиенту путевку по себестоимости / ниже себестоимости. Снижение стоимости турпакета должно быть согласовано с администрацией.

В случае, если клиент не принял окончательного решения совершить путешествие, а у менеджера на маршруте сложилась ситуация, когда необходимо срочно доукомплектовать группу (для получения льготных условий перевозки: бесплатный авиабилет, групповые скидки), менеджер должен мгновенно сориентироваться в обстановке и предложить такие скидки клиенту, которые устроили бы его и в то же время сохранили рентабельность тура для фирмы. Необходимо предупредить клиента о том, что информация о предоставленных ему скидках должна быть конфиденциальной для других членов группы.

Менеджер должен обращать особое внимание на клиента, в поведение которого еще до поездки чувствуется желание создать конфликтную ситуацию, что может повредить комфортному путешествию группы, а также привести к нежелательным для фирмы последствиям. В этом случае менеджер обязан особо тщательным образом оформлять договор — путевку, оговаривая с клиентом каждый пункт в отдельности.